itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ NEW ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

Business Automation Day — Инновации в основе бизнеса

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Российская компания «Диджитал Дизайн» провела модернизацию АСУ ИТ-услугами казахстанской «X NET»
Untitled Document


Российская компания «Диджитал Дизайн» объявила о завершении проекта по реинжинирингу процессов и модернизации автоматизированной системы управления ИТ-услугами «X NET» (г. Караганда, Казахстан). В настоящее время весь производственный персонал «X NET» работает по новым правилам, используя для координации своей деятельности новый прикладной функционал модернизированной системы на базе OMNITRACKER ITSM Center.

«X NET» – развивающаяся ИТ-компания Казахстана, специализирующаяся на системной интеграции, поставках и сервисном сопровождении ИТ-оборудования ведущих мировых вендоров, а также на предоставлении полного спектра услуг ИТ-аутсорсинга. Для повышения качества и скорости исполнения поступающих от клиентов обращений и эффективности работы своих специалистов руководством «X NET» было принято решение о необходимости автоматизации процесса предоставления ИТ-услуг.

Начало сотрудничеству двух компаний было положено за год до старта проекта, когда для выполнения доработок используемой системы на основе OMNITRACKER ITSM Center компания «X NET» заключила с «Диджитал Дизайн» абонентский договор на техническую и консультационную поддержку. Убедившись в высоком уровне компетенций специалистов и качестве выполняемых работ, в апреле 2016 года X NET доверила «Диджитал Дизайн» выполнение проекта масштабного реинжиниринга процессов управления ИТ-услугами и модернизации автоматизированной системы Service Desk.

Технический директор «X NET» Яхонтов Анатолий сказал: «В ходе проекта компанией «Диджитал Дизайн» выполнен реинжиниринг коренных процессов управления ИТ-сервисами «X NET», внедрен ряд процессов, ключевых для организации сервисного обслуживания. Новая система Service Desk на платформе OMNITRACKER ITSM Center сократила время отклика на запрос наших клиентов до 40 минут. Также более чем в два раза сократились их сроки решения – до среднестатистических трех часов. Кроме того, за счет уменьшения количества последующих звонков и других неавтоматизированных процедур компания снизила объем рабочей загрузки центра обработки вызовов на 23%. Это привело к снижению общих сервисных затрат и к возможности расширения спектра наших заказчиков без увеличения численности персонала».

В ходе проекта разработаны и автоматизированы решения как процессного уровня, так и механизмы интеграции с другими информационными системами.

Разработана новая модель классификации инцидентов и серверных запросов: соответствующие SLA-категориям и выходящие за рамки договорных обязательств, что позволило расширить объемы сотрудничества с заказчиками. Данное решение позволяет быстрее и точнее маршрутизировать обработку обращений, а интеграция с базой знаний заметно увеличивает долю обращений, решенных в кратчайшие сроки без эскалации на следующий уровень поддержки.

Были разработаны и настроены алгоритмы обнаружения и регистрации инцидентов и проблем, возникающих в инфраструктуре заказчика. Благодаря этому, интеграция Service Desk с системами мониторинга и инвентаризации позволила уменьшить время простоя ИТ-сервисов заказчика.

Модернизирован процесс управления проблемами — настраиваемые политики регистрации инцидентов позволили помимо ручной регистрации реализовать и автоматическую: при достижении критичного количества однотипных инцидентов система автоматически регистрирует проблему. Данное решение позволяет оптимизировать процесс управления качеством ИТ-услуг, не оставляя без внимания ни единой проблемы.

Модернизация блока управления заданиями повысила точность маршрутизации при назначении работ и их координации как в рамках подрядных контрактов, так и вне регламентированных процессов. Кроме того, разработан специальный алгоритм управления очередью заданий, который автоматически назначает следующее задание с учетом всех факторов, влияющих на выполнение работ в заданные сроки, в том числе с учетом текущей и планируемой загрузки специалистов, их специализации и рабочего календаря. Для удобства контроля очереди — специально для выездных сотрудников — была разработана адаптированная мобильная версия веб-интерфейса системы. Также, в заданиях ведется учет расхода материалов в разрезе справочника номенклатуры, синхронизированного с системой бухгалтерского учета, что упрощает управление запасами и контроль над их расходованием. Обеспечивается автоматический расчет времени выполнения заданий с учетом данных личного календаря исполнителя, формируется объективная картина трудозатрат специалиста.

Модуль управления каталогом и уровнями услуг охватывает теперь перечень и параметры не только сервисных, но и подрядных контрактов, предоставляя возможность их группировки по заказчику и по периоду. Это облегчает контроль коммерческого взаимодействия с заказчиками. А новый функционал управления политиками согласований позволяет автоматизировать индивидуальную модель согласования обращений пользователей различных категорий для каждого клиента.

Расширен функционал электронной почты путём обеспечения быстрого доступа к истории переписки по обращениям, заданиям, проблемам и другим объектам системы. Это позволило автоматизировать процесс непрерывного мониторинга качества предоставляемых услуг посредством сбора, учета и оценок заявителей о качестве выполнения их обращений.

Особое внимание специалистов «Диджитал Дизайн» было уделено автоматизации расчета ключевых показателей эффективности, которые позволили бы объективно оценивать качество предоставления ИТ-услуг. На основе сформулированных KPI было разработано более десятка отчетов, позволяющих в режиме реального времени просмотреть аналитические и консолидированные данные по различным аспектам деятельности «X NET», что особенно важно при принятии управленческих решений и выстраивании системы мотивации в компании.

Руководитель службы поддержки «X NET» Игорь Малышкин отметил косвенные плюсы проекта: «По результатам реализации проекта возросла удовлетворенность и отдача сотрудников компании. Благодаря тому что была выстроена прозрачная система ключевых показателей эффективности персонала, каждый сотрудник в любой момент времени может оценить уровень своей эффективности и увидеть, какие показатели необходимо подтянуть для ее увеличения. Это привело к повышению качества работы сотрудников и увеличению производительности труда всей команды».

Руководитель проекта со стороны «Диджитал Дизайн» Вадим Ромин сказал: «Наша компания уже 25 лет разрабатывает и внедряет различные продукты, системы и технологии, оказывает ITSM-услуги для решения широкого круга задач заказчиков. Реализованный для компании «X NET» проект обеспечил эффективное управление обращениями пользователей, их оперативную, удобную и прозрачную обработку в единой информационной системе, отвечающей современным требованиям безопасности, эргономики и технической эстетики».

В настоящее время сотрудничество компаний продолжается в рамках договора технической поддержки. Специалистами «Диджитал Дизайн» выполняется развитие системы, разработка новой функциональности, а также дорабатываются реализованные ранее возможности продукта.

Источник cnews.ru



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


поделиться

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: