itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 

баннер

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 

баннер



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


«Доброфлот» автоматизирует работу службы технической поддержки с помощью bpm’online
Untitled Document

Компания «Доброфлот», один из ведущих производителей рыбных консервов на Дальнем Востоке, внедрила систему bpm’online service для автоматизации процессов внутреннего сервиса. Гибкие инструменты кастомизации системы позволили компании настроить ее силами собственной команды без привлечения разработчиков.

«Доброфлот» — компания с многолетней историей и штатом более чем 3000 человек, техническую поддержку которого выполняют 50 сотрудников ИТ-управления. Благодаря расширению производственных мощностей, разветвленной системе сбыта и слаженной работе всей команды компании удалось стать крупнейшим консервным производителем Приморского края.

С целью повышения эффективности работы ИТ-управления компания приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников. Так, до реализации этого проекта заявки поступали и обрабатывались отдельно по разным каналам (почта и телефон). Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников ИТ-управления, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы департамента.

Для решения поставленных задач «Доброфлот» остановил свой выбор на системе bpm’online компании Террасофт, в результате внедрения которой получил ряд улучшений:

• Унифицированный процесс обработки заявок. В bpm’online настроен процесс работы с обращениями, который учитывает требования внутренних соглашений об уровне сервиса и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий.

• Самостоятельная регистрация обращений. К уже существующим каналам получения обращений добавили портал самообслуживания. С его помощью сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и мониторить ход их выполнения и оставлять отзывы.

• Единый центр обработки заявок. Обращения из всех источников аккумулируются в bpm’online, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис.

• Прозрачная и оперативная аналитика. С помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в т.ч. уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.

«Внедрение bpm’online помогло нам направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне. В дальнейшем мы планируем использовать и другие возможности bpm’online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки», — прокомментировал Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота».

«Доброфлот» является одним из ведущих предприятий по производству рыбных консервов на Дальнем Востоке. Основным сырьем для консервного завода являются сайра и сельдь. Помимо консервов из сайры и сельди, завод выпускает более двадцати ассортиментных позиций из лососевых рыб, морской капусты, кальмара, кукумарии, большинство из которых — собственные разработки предприятия.

Террасофт — лидер на российском рынке корпоративного программного обеспечения для управления бизнес-процессами и CRM, с офисами в семи странах и более чем 500 партнерами в России и по всему миру. Тысячи крупных и средних компаний используют платформу bpm’online для оптимизации и ускорения процессов продаж, маркетинга и сервиса, а также операционных процессов организации. Продукты bpm’online включены в Магические Квадранты Gartner и лидируют в Forrester Wave. Миссия Террасофт — помогать компаниям ускоряться.



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

баннер

 

баннер

 

 


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: