«Магнит» повышает качество корпоративного сервиса с аналитикой в облаке Azure и Power BI

Задача обеспечения работы многочисленного штата сотрудников требовала от сервис деск «Магнита» максимально эффективной системы решения ежедневных технических и административно-хозяйственных задач. Чтобы повысить ее эффективность, компании требовалась расширенная аналитика бизнес-процессов. Переход на облачное решение, построенное на Azure SQL и Microsoft Power BI, позволил ритейлеру повысить качество обслуживания запросов сотрудников и сократить расходы.

О заказчике 

Розничная сеть «Магнит» — это более 21 тысячи торговых точек и 315 тысяч сотрудников по всей стране. Компания предоставляет им технологичный корпоративный сервис, который помогает эффективно решать технические, административные и хозяйственные проблемы, возникающие в процессе работы. 

Ситуация

Работа с персоналом требует от компании оперативных бизнес-решений и постоянного совершенствования корпоративного сервиса. Для обслуживания сотрудников «Магнит» создал единый портал, на котором можно подать заявку на решение повседневных задач, например, запросить ремонт оборудования или справку о зарплате. Чтобы собирать заявки и выявлять проблемы, компания использует сервис деск BMC Remedy. Ежегодно сотрудники «Магнита» оставляют в системе 5 миллионов заявок. В 2021 году, по прогнозам компании, их количество достигнет 10 миллионов.

Александр Янюк, Директор Департамента сопровождения ИТ: "Классические инструменты и отчёты в сервис деск не были достаточно оперативными и гибкими, чтобы работать с таким большим объемом данных и видеть полную картину бизнес-процессов".

Решение

Компания приняла решение использовать возможности Azure SQL и Microsoft Power BI.

«Мы уже были знакомы с несколькими продуктами Microsoft и знали, что интеграция пройдет быстро. За 4 недели разработали пробную модель данных, развернули решение в облаке, загрузили информацию по 2,5 миллионам заявок, настроили дашборды и отчетность. Уже на стадии пилота мы получили несколько инсайтов о наших процессах. Для нашей команды открылись новые возможности повышения операционной эффективности» - объясняет Александр Янюк, Директор Департамента сопровождения ИТ, Магнит

С переходом на Azure SQL и Power BI ритейлер получил новые инструменты для расширенной аналитики. Руководители рабочих групп смогли отслеживать почасовое поступление различных типов заявок, видеть классификацию заявок по уровню критичности и влиянию на бизнес-процессы, рейтинг сотрудников по производительности, статистику частоты и характера поломок оборудования. Все данные отражаются на динамичных дашбордах.

"Раньше у нас уходило несколько часов на формирование сложной отчетности, теперь мы можем делать это в несколько кликов. Причем руководители могут сами настраивать дашборды. Для этого не требуются навыки программирования, знаний нужно чуть больше, чем для работы с Excel", -  Александр Янюк, Директор Департамента сопровождения ИТ Магнит.

Результаты

Уже во время пилота уровень сервиса повысился на 6%, а время простоя критичных бизнес-процессов снизилось на 3%. Это вдвое больше, чем было заложено в KPI пилота. 

Полноценно облачное решение работает в компании два месяца, но первые результаты видны уже сейчас:

• Компания повысила эффективность корпоративного обучения — теперь его проводят сразу, как только руководители видят всплеск заявок на консультации по новым функциям. В перспективе, снижение трудозатрат на однотипные консультации позволит экономить компании миллионы рублей. 

• Благодаря возможности оперативной и ретроспективной аналитики почасового поступления заявок руководители смогли формировать гибкие смены и более оперативно реагировать на запросы, что позволило улучшить уровень сервиса.

• Ритейлер оптимизировал подход к решению технических проблем — получив полные данные о частоте и характере поломок оборудования, компания выстроила прозрачный диалог с поставщиками, чтобы исключить типовые сбои еще на стадии производства. 

• Имея расширенную статистику технических проблем, «Магнит» изменил требования к оборудованию, отобрал его наиболее эффективные модели и точно рассчитал стоимость владения каждой из них, что позволило выбрать для будущих закупок самых надежных поставщиков и сэкономить десятки миллионов рублей. 

Перспективы

Александр Янюк, Директор Департамента сопровождения ИТ Магнит: "В дальнейшем мы планируем предоставить доступ к системе, построенной на Azure SQL и Power BI, нашим партнерам, которые оказывают аутсорсинговые услуги. Это позволит повысить эффективность, сократить стоимость услуг и мы будем смотреть в одни отчеты, что будет способствовать выстраиванию прозрачных, взаимовыгодных отношений". 

Инфографика

Возврат к списку