Untitled Document
Каталог бизнес-услуг будет эффективен, только если он тесно интегрирован с бизнес-средой организации
Константин Поляков
Придя на предприятие общественного питания, первым делом обычно изучают меню. И чем больше это предприятие заботится о своей репутации, тем более подробное и разнообразное меню оно предложит своим клиентам. В управлении организацией каталог ИТ-услуг играет похожую роль: его создание означает переход отношений между ИТ-департаментом и бизнесом на качественно иной уровень. Грамотно составленный каталог позволяет бизнесу понять, что конкретно может ему предложить ИТ-департамент и насколько это предложение необходимо и достаточно. Как показывает успешная практика построения и использования каталогов ИТ-услуг, в большинстве случаев они основаны на рекомендациях ITIL.
Каталог смешанного типа
В украинском «ОТП Банке» (его владельцем является OTP Bank — лидер венгерского банковского рынка, входящий в OTP Group) каталог ИТ-услуг создавался и совершенствовался по мере внедрения процессов ITIL. Как рассказали Игорь Подтепа, начальник отдела технической поддержки пользователей, и Виталий Голев, начальник управления поддержки ИТ-сервисов, базовый вариант каталога ИТ-услуг был создан в 2008 году в рамках проекта внедрения процесса библиотеки ITIL «Управление инцидентами». Одновременно была создана служба Service Desk, в качестве основы для ИТ-поддержки ее работы был взят программный продукт Naumen Service Desk. Каталог ИТ-услуг был необходим для определения границ и содержания внедряемого процесса. Услуги были сгруппированы по поддерживаемым ИТ-системам и основным процессам ИТ-поддержки (обслуживание офисной техники, обеспечение рабочим местом и т. д.). Базовый вариант каталога стал основой для настройки Naumen Service Desk. Для каждого сервиса составлялась карта поддержки, фиксирующая ответственность за его работоспособность, при этом базовые временные характеристики разрешения запросов были установлены одинаковыми для всех сервисов в разрезе типов обращений: инцидент, запрос на обслуживание, консультация
Читать целиком >>>
Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия
|
НОВОСТИ
