itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF

 



баннер

Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Конец бородатой эпохи
Untitled Document

В уютном мире ITSM (IT service management, управление IT-услугами) начали проявляться признаки глубинных изменений. Ранее чаще всего ситуация, по крайней мере в техподдержке, четко укладывалась в рамки тезиса: «Человек — самое слабое звено». Поэтому в первую очередь работать надо с пользователем — выслушать, успокоить, засыпать информацией о его заявке и ходе решения проблемы.

Но «человек» в ITSM — это не только пользователь, это и сотрудник сервисных IT-подразделений. Анализ показывает, что примерно в 2016-2017 годах, когда во многом благодаря кипучей деятельности президента Сбербанка Германа Грефа в банкинге прописались такие понятия, как «скорость вывода на рынок новых продуктов» (time-to-market) и «элементы искусственного интеллекта» (AI), стало понятно, что теперь самое слабое звено в ITSM — «человек».

ТРИ ТРЕНДА И ОДИН ФАКТОР

Скорости изменений в бизнесе, по словам Грефа, экспоненциальные. Угнаться за ними без тотальной автоматизации в обработке информации и принятии решений невозможно. Времени на то, чтобы IT-инженер попил чай и съел «печеньку», когда у сотрудников банка простаивает, скажем, процессинг или АБС, просто нет.

Дополнительным поводом для сотрудников сервисных подразделений чувствовать себя неуютно стал тренд ликвидации значительного количества отделений за счет массового использования каналов ДБО. И, если простой АБС в каком-либо филиале банка клиент как-то может пережить, то массовые отказы и сбои в работе интернет- или мобильного банкинга моментально сказываются на бизнесе и репутации кредитно-финансовой организации. В этот момент у топ-менеджмента отчетливо проявляется желание реформировать службу поддержки вплоть до передачи ее на профессиональный аутсорсинг. Зачастую это желание трансформируется в передачу в облако части, а порой и всех бизнес-процессов. Такие проекты — не редкость, опыт ГК ЦФТ — тому пример.

Третью, но не менее сложную задачу ставит процесс слияний и поглощений, а также вовлечение в сферу интересов банкиров маркетплейсов, страховых компаний, телекома и т. д. Избавиться от зоопарка IT-решений одномоментно крайне трудно и «человекоемко». Но рано или поздно IT-ландшафт становится централизованным и прозрачным, а люди — ненужными. Помимо прочего этот факт больно ударяет, причем без всякого искусственного интеллекта, по бородатым «джентльменам» в рваных джинсах и футболках, поскольку их наличие в офисе объяснялось исключительно тем, что именно они когда-то запустили и поддерживают некое уникальное самописное приложение, которое выключить жалко, но работать с ним уже особенно некому.

В итоге прошедший год стал для топ-менеджеров банков переломным в вопросе, что выбрать: повышение эффективности организации путем сокращения персонала за счет аутсорсинга во вне и использования AI внутри или наращивание штата сервисных подразделений. Похоже, фактор экономической и технологической эффективности взял верх. Вероятно, он стал также причиной более активного использования Open Source в ITSM и решений класса SAM (software asset management), предназначенных для учета программных активов компании и управления ими.

«ОТКРЫТИЕ» ПЕРЕОТКРЫЛО ITSM

В качестве иллюстрации имеет смысл более подробно остановиться на кейсах Банка «Открытие». Почему? Поскольку ЦБ «прописал» ему долгую и счастливую жизнь после санации, будет крайне любопытно со временем сравнить, что из всего многообразия проектов в рассматриваемой сфере модернизируют или оставят без изменения в обновленном банке? А ведь сегодня эти проекты по праву считаются передовыми и не раз номинировались на различные отраслевые премии.

Читать далее >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: