itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

баннер

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


ITSM – вечный процесс непрерывного совершенствования
«

Говоря о HelpDesk или ServiceDesk, мы в первую очередь подразумеваем людей, стоящих за данными понятиями, а не инструменты, с чьей помощью реализованы сервисные службы. С этой точки зрения в последнее время произошли некоторые важные изменения.

Изменения и тенденции современного ITSM

Прежде всего следует обратить внимание на развитие нулевого уровня, на котором значительно роль стала играть автоматизация и интеграция. Это касается как автоматического решения инцидентов за счет интеграции сервисов, так и широкого распространения сервисных порталов, где заказчик и потребитель могут самостоятельно решить ряд своих проблем.

Второй по важности сдвиг, произошедший в последнее время на российском рынке ITSM, – то, что ИТ- и сервисные подразделения компаний довольно хорошо продвинулись в части формализации своей деятельности и структуризации предоставляемых услуг. Таким образом появилась тенденция выноса первой линии поддержки в кол-центры, в том числе работающие на аутсорсинге. Ее деятельность автоматизируется за счет реализации определенных скриптов, потока ответов на вопросы, которые позволяют выполнить задачу или инцидент, и эскалации тех, что не удалось решить таким способом.

Для ИТ-подразделения, как и любого другого в компании, существует задача сократить число «дорогих» специалистов для «дешевых» действий. Поэтому снижение стоимости HelpDesk достигается двумя одновременно применяемыми способами – реализацией нулевого уровня поддержки и его автоматизацией, а также созданием кол-центров, которые могут быть вынесены в регионы с более низкой средней заработной платой; массовым набором сотрудников, их обучением скриптам и предоставлением системы, позволяющей оперативно искать ответы в базе знаний и отвечать людям, решая их проблемы.

В последние годы также очень заметна тенденция к построению общих центров обслуживания, поэтому современные HelpDesk и ServiceDesk не ограничиваются решением только ИТ-вопросов, как это было 15 лет назад. Тогда ServiceDesk строили только айтишники, потому что они придумали себе ITSM, в то время как другие сервисные подразделения не смогли организовать аналогичный сервис-менеджмент, а теперь этим занимаются все. Универсализация сервисных процессов, их единообразие, прозрачность и понятность, выгодна как заказчику и сервисному подразделению, так и потребителю. Клиент – тот, кто занимается бизнесом и создает деньги в компании, сервисное подразделение эти деньги тратит, а потребитель получает услугу, на которую потрачены деньги. Это привело к универсализации сервисных подразделений, и теперь HelpDesk выполняет множество сервисных задач и не зацикливается исключительно на ИТ.

Читать статью далее >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер

 

 

 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: