Пять почему ITSM или зачем переходить на сервисную модель управления ИТ
22.09.2022
Эксперта в ITSM можно хоть ночью разбудить, и он расскажет, почему сервисный подход дает незаменимые результаты. Что и было сделано. В один из летних воскресных вечеров, когда время на часах уже было далеко за полночь, я провел экспресс опрос среди своих коллег. Пять причин, почему необходимо переходить на сервисную модель управления ИТ.
Дисклеймер: ITSM – это основа и база для всего ИТ. Грань между ITSM как методологией управления ИТ и методологиями управления корпоративными услугами ESM (VeriSM, SSM) становится все тоньше. ITIL4 официально отказался от фокуса на ИТ и описывает управление услугами в корпорации в целом. Таким образом, язык оказания сервисов становится обще- и межкорпоративным языком. ITSM - не единственный рецепт счастья, но весьма неплохой и во многом универсальный.
Почему надо знать и использовать ITSM-подход? Потому что это:
1. Эффективность и профессионализм
ITSM – богатейший опыт множества профессионалов. Реальный Best Practice, неоднократно доказавший свою ценность. Де-факто является одним из инструментов управления, который просто стыдно не уметь применять (примерно, как Excel для финансового аналитика). Сервисный подход приучает к гигиенически нужным вещам типа целей процесса, выстраивание всего по цепочке создания ценности, метрик эффективности, создание команды менеджмента, обеспечивающего услугу. Все процессы нацелены на получение пользы Заказчику, соответственно, уменьшается риск жечь ресурсы на бесполезные цели. Библиотека ITIL4, VeriSM, SSM и другие методологии как воплощение ITSM - накопленная годами база знаний по идеям для улучшения деятельности ИТ, используя которую ты видишь процессы целиком, и понимаешь, что у любого процесса должен быть результат, а не бесполезное действие. Ты понимаешь, что главное — это измерение и непрерывное улучшение, ничто не мотивирует лучше этих двух вещей. Разделение труда — самый эффективный способ организации производства и обслуживания на больших объёмах. ITSM позволяет правильно организовать это разделение. Все взаимосвязано. Разделяя инциденты и запросы на обслуживание, ты контролируешь доступность услуг и эффективность специалистов. ПОСТОЯННОЕ соответствие того, что мы создаем и предоставляем, потребностям тех, для кого мы это делаем. Эффективный и рациональный путь к созданию цифрового результата. Подход существенно повышает степень согласованности с бизнесом и помогает демонстрировать ценность ИТ. Люди. Их надо организовывать, давать им задачи, контролировать, а контрольные точки и триггеры точно нужны. С переходом на сервисный подход к управлению ИТ приходит устойчивость и независимость от отдельных персоналий в управлении ИТ. Простои в предоставлении услуг сокращаются. Показатели себестоимости, эффективности и производительности при «производстве услуг» значительно совершенствуются.
2. Трансформация, гибкость и скорость
ITSM помогает определиться с приоритетами и построить последовательность при внедрениях и развитии цифровых сервисов. Помогает понимать для своей организации направления развития, согласованные с точкой зрения ценностей потребителей. В современном мире наблюдается тренд на переход от продажи продуктов (товаров/goods) к продаже сервисов и даже пакетов сервисов (экосистемы с подписочными моделями). Потребление внешних услуг для компаний становится нормой, а грамотное управление этим потреблением - ценным навыком. Ты понимаешь, что как это, блин, необходимо!!!!! Ты не изобретаешь велосипед там, где в этом нет необходимости. Ты просто берёшь и делаешь как надо с первого раза. Методология построения и управления бизнес-процессами и цифровыми услугами, которая четко определяет шаги и действия пользователей и организации в целом. ITSM дает готовность эффективно поддерживать цифровой результат и целенаправленно развивать его. В последнее время ИТ становится неотъемлемой частью бизнеса, тех сервисов, которые компания продаёт или предоставляет своим клиентам. Применение лучших практик позволит не изобретать электросамокат, а оказывать сервис качественно и экономно. Требуется снижать операционные издержки без ущерба для основных бизнес-процессов. Требуется гибкость корпоративных сервисов в условиях изменений. Все это есть в ITSM. Отсутствуют сквозные процессы: каждая бизнес-функция предоставляет услуги в своей системе? Переходим к построению работы сервисной службы, а построение упрощается многократно, в том числе за счет использования готовых методологий управления. ITSM позволяет выстраивать систему и цепочки предоставления ценности. Иначе никак! Особенно нынче. Да задолбали эти оптимизаторы! Конечно, ITSM-подход достаточно объемен и долгосрочен, но он достаточно эффектно обеспечивает "быстрые победы".
3. Конкурентоспособность и финансы в ИТ
Используя сервисный подход, можно заниматься улучшением и оптимизацией даже с минимальным финансированием. Повысить престиж своего подразделения. Никто не хочет работать мальчиком, который что-то ремонтирует под столом, или начальником этих мальчиков. Сейчас подавай всем крутую команду, крутая команда дает крутые сервисы, важные для потребителей. ITSM - про деньги в конечном счёте, и, соответственно, получаем доказанную методику эффективного извлечения маржи из рынка. Контакт с потребителем и понимание его точки зрения. Управление сервисами - ключевая компетенция в ИТ. ИТ-служба давно уже не чинит сервера и не ставит программки. Основная задача ИТ - предоставление сервисов для поддержки и развития бизнеса. Появляется возможность выбора готовых продуктов для организации работы для быстрого запуска основных процессов, в том числе и Open Source. ITSM уже вполне модная и раскрученная тема, поэтому на ней можно неплохо зарабатывать и будучи внешним подрядчиком, и находясь внутри организации. При определенной сноровке и опыте, ITSM достаточно легко излагается, находит сторонников/заказчиков/спонсоров и потом реализуется. Иными словами, порог входа в тему не слишком высок, не требуется глубоких знаний математики, программирования, экономики и т. д. ITSM неисчерпаемый - постоянно улучшаемый, развиваемый и т. д. Все это означает, что тема, особенно в контексте желания неплохо заработать, весьма долгосрочна. Даже самые сложные технологии постепенно становятся привычными и типизированными (commodity), становятся представленными в виде сервисов (API как сервис). Имея навыки по управлению сервисами и их оркестрации, можно быстро собрать уникальный продукт для рынка и с минимальными вложениями проверить много бизнес-гипотез, не тратя слишком много денег и времени. Сервисный подход позволяет контролировать расходы/увеличивать прибыль. Подход, который при всей более чем 20-летней истории в России, все еще не является массовым. Тема на слуху, но реальных экспертов очень мало. Это означает, что при желании можно легко "выбиться в люди"/ "попасть в партактив", в общем найти широкое признание публики.
4. Качество и удовлетворенность
ITSM — контроль за качеством цифровых сервисов, возможность гарантировать потребителям хоть какое-то качество предоставляемых услуг. Это возможность учитывать вклад каждого из сотрудников по всей цепочке создания ценности, чтобы обеспечить выработку, соревновательный эффект и мотивацию. Помогают в этом история всех заявок и информация от пользователей о сроках и качестве выполнения. Управление услугами фокусируется на получении ценности потребителем (или добавленной стоимости по-другому) при снижении рисков и незапланированных затрат для него. Это довольно универсальный язык для выстраивания коммуникаций с заказчиком, внутри компании и с партнерами. ITSM позволяет лучше понять своего заказчика или даже самому побыть в роли заказчика, а понимание потребностей своего заказчика положительно сказывается на карьерном пути. ITSM гарантирует рост CSI/NPS клиента, который окажется приятно удивлён и в итоге точно останется довольным сервисом, отношением к нему, прозрачностью. Методологии ITSM описывают общий ИТ (и не только) ландшафт компании, что позволяет лучше ориентироваться в архитектуре и понимать цели и потребности. Сервисы позволяют людям иметь более высокий уровень жизни, не обязывая их владеть тем, чем они не могут или не хотят владеть. Все равно, что поехать на такси, не покупая машину, или пожить в другой стране, не имея возможности купить там дом. Внутри корпоративного мира сервисы точно также делают жизнь сотрудников лучше.
5. Прозрачность и доверие
ITSM — стандартный подход, который обеспечивает единый язык коммуникаций, совместимость внутренних процессов с внешними контрагентами. Подход дает понимание структуры всего того, что происходит в ИТ. Понимание зон ответственности, так как каждый из нас участник процесса, при этом ITSM указывает линию водораздела и мосты в разграничении прав и обязанностей ИТ и Заказчика. Процессы. В ИТ они есть, надо знать, какие и на каком уровне реализованы. Где они нормальные, а где дырка или хаос. ITSM нужен чтобы все понимали, как вообще организованы и работают процессы, иначе очень сложно разговаривать и общаться. Сервисный подход дает единый язык общения, лучшие практики и опыт реализации - опыт свой и опыт отрасли. Лучше, когда понимаешь, чем когда копируешь бездумно. Есть и проверенная, целостная методика измерения процессов, а следовательно, гарантированная управляемость (при наличии воли и ума). Обеспечивается контроль утилизации ресурсов, возникают актуальный факт выполненных работ, актуальный объем объектов обслуживания. ITSM помогает определиться с единицами управления в ИТ-департаменте, в компании. Ты можешь быстро отвечать на вопрос: «Зачем вам столько денег, сотрудников, КЕ?» и т. п. Ты понимаешь связи!!! Понимаешь, что не может быть у меня хорошо у других "у-ля-ля". Значит, скорее всего, "у-ля-ля" и у тебя, ты просто зашорен. В любой момент времени ты четко знаешь свои слабые места и точки отказа. Например, в какой-то аварийной или просто сложной ситуации. Или даже если внезапно дали денег, а ты тут же знаешь, куда их потратить, потому что имеешь возможность связать предоставляемые услуги со своими затратами: железо, ПО, люди, проекты. Подход систематизирует каталог услуг, ресурсно-сервисные модели, маршруты, повышает эффективность управленческого учёта ИТ-активов с местом установки host name в системе и ФИО владельца. Измерять, чтобы контролировать и контролировать, чтобы улучшать. Для этого есть SLA, OLA, UC. Соответственно, нормально обосновывать развитие или просто существование. Есть план и фактически надо увязывать многое в соответствие. Поэтому лучше понимать влияние и последствия. Для всего этого формируется отчётность в онлайн режиме с проверенными метриками и показателями эффективности.
Если перейти на рельсы сервисного подхода, то что измениться?
Если коротко: вы возьмете контроль над хаосом, направите бурлящий поток пользовательских запросов на сервисные турбины, которые принесут спокойствие и пользу.
Если по пунктам:
- Увеличатся скорость и качество работы при тех же «мощностях»;
- Информация об инфраструктуре, людях и др. будет более точной, актуальной и доступной. Делай отчёты, смотри в дашборды, принимай решения;
- Бездельники и шабашники выйдут на чистую воду;
- Никто уже не скажет: «Ты был в отпуске, у нас тут случилось, а мы не знали, что делать»;
- Пользователи почувствуют, что они могут влиять на качество услуг.
Если получится, то сформируется команда мечты. Существенно разовьется корпоративная культура компании (тяжело растёт, но эффект будет максимальным), сложная и интересная работа будет наглядной и измеримой, принесет удовольствие, наступит прозрачность и, соответственно, управляемость.
Бизнес и пользователи получат то, что им нужно за разумные затраты. Можно в разных разрезах анализировать себестоимость ИТ, а значит эффективнее ей управлять. Можно не останавливаться и использовать подход для массы видов сервисов - АХО, кадры, финансовый учет, внешние поставщики. Управление процессами и услугами везде одинаково - и не важно в какой бизнес функции: системно, процессно, понятно и прозрачно для всех.
Будет обеспечено понимание узких мест, ресурсный план подтянется, желания и боли бизнеса будут видны явно, новые проекты будут обосновано проходить все требуемые стадии. Более планомерно будет идти взаимодействие ИТ и бизнеса, можно будет измерить результаты, плановые сроки, скорости реакции и многое другое - на основе этого можно осознанно сказать, что и как надо менять. Осознанными будут и PDCA с RACI.
Произойдет упрощение поддержки и предоставления услуг. Появится возможность прогнозирования проблем. Будет обеспечено расширение возможностей прогнозируемого роста за счет готовых источников отчетов и процессов управления мощностями и много чего ещё. Четкое разделение операционной деятельности и услуг дает понимание сервисной модели. При переходе на сервисную модель утилизация ресурсов превращается в понятный процесс. Таким образом можно контролировать расходы, эффективность и пр.
Все вопросы взаимодействия и управления станут радикально проще, честнее/объективнее, менее трудозатратными.
По большому счету, это шанс переложить управленческую рутину на процессы, систему, линейный персонал, а руководителям заниматься... руководством! Существенно снизятся трудозатраты не только управления, но и основной деятельности - никто не будет "упахиваться зря" во исполнение несбалансированных взаимных требований. Станет реально возможной совместная деятельность внутри организаций. При сбалансированности сервисов люди/подразделения перестанут (станут меньше) достигать своих успехов за счет других в ущерб организации в целом. Спокойный/нормальный микроклимат в подразделениях и между ними - понимание сервисов, их прогнозируемость - великое дело. Если по-простому: а как ещё спать крепче, критичные инциденты - а оно нам надо? НЕТ!
ITSM может выступать в качестве очень понятной и практичной корпоративной религии (культуры). Она реально очень важна, но она будет принята в организации и даст результаты, только если она будет практичной (с практической направленностью). ITSM это дает.
|
Антон Боганов
Заместитель Председателя, Член Наблюдательного совета
itSMF России
|
Возврат к списку