itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Уровни зрелости управления ИТ

 

Кирилл Чистяков Ведущий тренер-консультант

 

Мысль о зависимости бизнеса от ИТ уже весьма не нова, и не требует дополнительной аргументации. С увеличением этой зависимости руководство бизнеса предъявляет все возрастающие требования к эффективности управления ИТ. Один из показателей эффективности управления – зрелость системы управления.

При управлении ИТ используются различные элементы. В том числе линейное (функциональное) управление и процессное. Очевидно, что зрелость управления ИТ напрямую зависит от зрелости этих элементов. Рассмотрим процессный элемент, имея в виду, что те же соображения верны и для функционального элемента.

Что такое процесс?

Согласно ITIL, процесс – это структурированный набор видов деятельности, направленный на достижение определенной цели. Из этого определения следует, что если у ИТ подразделения есть пользователи, и у этих пользователей периодически ломаются компьютеры, то в ИТ есть процесс починки компьютеров. Или, "по научному" процесс Управления Инцидентами.

Этапы развития процесса

Т.е. процессы в организации объективно существуют, вне зависимости от нашего к ним отношения. Почему же тогда часто мы говорим о «внедрении» процесса? Какие этапы в своем развитии должен пройти процесс, чтобы считать его «внедренным»?

Первый этап мы уже рассмотрели: есть определенная цель (например, устранять инциденты) и есть определенные виды деятельности в разных подразделениях, ведущие к этой цели. Специалисты внутри различных подразделений должны взаимодействовать между собой. В жестко иерархической структуре все взаимодействие осуществляется через руководство. Однако, при такой схеме, начальник превращается из руководителя в диспетчера информационных потоков. Собственно на руководство времени не остается.

Поэтому очень логичным представляется один раз договориться о правилах взаимодействия между сотрудниками различных подразделений, и требовать выполнения этих правил.

И это второй этап – появляются устоявшиеся практики, закрепленные договоренностями.

Однако, договоренности забываются, люди, их заключившие, увольняются, и т. д.

Поэтому следующий логичный шаг – записать то, о чем договорились. Так появляются, протоколы совещаний, различные памятки и записки. Когда же в этом ворохе бумажек, документов и инструкций становится сложно разобраться, у руководства появляется следующая, весьма логичная мысль – четко определить цель, выделить все активности направленные на достижение этой цели и создать структурированную документацию, описывающую эти активности.

Таким образом мы приходим к третьему этапу. И именно в этот момент обычно начинают говорить о "внедрении" процесса. На самом деле речь идет только об организации и документировании определенных видов деятельности. Еще раз повторюсь, процесс — не есть нечто искусственное, он существует вне зависимости от нашего желания, и под внедрением процесса мы понимаем некоторую его формализацию, направленную на повышение управляемости.

После того, как деятельность документирована и цель этой деятельности четко определена, встает вопрос: а как мы узнаем, что цель достигается, как померить, насколько мы близки к цели? И другой не менее важный вопрос: рационально ли мы работаем, оправдывает ли цель те средства, что тратятся на ее достижение?

Очевидно, чтобы ответить на эти вопросы необходимо ввести некие измеримые показатели. Иногда эти показатели называют Key Goal Indicator (показатели результативности) и Key Performance Indicator (показатели рациональности). Таким на образом, четвертом этапе мы добавили к нашей деятельности (или процессу) измеримость. А ведь нельзя управлять тем, что нельзя измерить.

Измеряя процесс и управляя им, вполне возможно, мы обнаружим, что не везде деятельность ведется оптимально. Разумно поискать пути улучшения в других организациях, или в литературе. В этот момент, когда процесс достигает уровня лучших индустриальных практик и постоянно совершенствуется, мы можем говорить о пятом этапе развития процесса.

Уровни зрелости

Итак, мы разобрали пять этапов развития процесса. Возникает вопрос: существуют ли формальные методики определения этапа развития процесса? Такие методики существуют и называются Моделями зрелости. Например, такая модель описана в методологии CobiT.

Зрелость показывает, насколько процесс управляем и предсказуем. Всего обычно рассматривают шесть уровней зрелости.

  • 0 Отсутствующий. Процесс не существует. Например, процесс производства колбасы в ИТ организации находится на нулевом уровне зрелости, поскольку мы не производим колбасу.
  • 1 Начальный. Деятельность осуществляется хаотически, от случая к случаю без единого подхода. Руководство не организовано.
  • 2 Повторяемый, но интуитивный. Одинаковые задачи решаются разными людьми сходными методами. Однако отсутствуют формальные процедуры и распределение ответственности. Весьма высока зависимость от отдельных сотрудников, что повышает вероятность ошибок.
  • 3 Определенный. Процедуры стандартизованы и документированы. Однако отклонения от процедур не всегда отслеживаются. Процедуры формализуют существующую практику.
  • 4 Управляемый и измеримый. Руководство контролирует и измеряет процесс и принимает меры, если процесс неэффективен. Могут использоваться инструменты автоматизации процесса.
  • 5 Оптимизируемый. Процесс развит до уровня хорошей практики в результате постоянных улучшений и сравнения с другими предприятиями. Соответствует целям заказчика. Сравните рассмотренные выше этапы развития процесса. Они суть уровни зрелости. Таким образом, развивая процесс, мы последовательно поднимаем его уровень зрелости. Как определить на каком уровне он находится сейчас?

Зачем мерить зрелость?

Нужен ли нам формальный способ измерения зрелости? И если нужен, то чем он может быть полезен?

полная версия статьи на сайте IT Expert >>>

Планируемые будущие темы:

1. Матрица RACI как инструмент управления ответственностью
2. Оценка работы процессов, показатели и метрики
3. Структура сервисных соглашений SLA
4. "Быстрые победы" при использовании ITIL
5. Аудит управления ИТ
6. Владение и управление процессом
7. Управление знаниями. Data — Information — Knowledge — Wisdom.
8. Что такое руководство ИТ?
9. Запрос на обслуживание и стандартное изменение. Где граница?


 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: