itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Суперпользователи. Кто они?
Untitled Document

Владимир Аношин,
тренер-консультант
IT Expert

Как во второй, так и в третьей версии ITIL есть упоминание о “суперпользователях” (“ Super Users”). Но, если во второй версии ITIL данному понятию отведен один абзац, то в третьей версии ему уделяется гораздо больше внимания. Вероятно, это отражает реальное положение дел. Так кто же такой “суперпользователь”, какую роль отводит ему третья версия ITIL и почему он может быть полезен нам в реальной практике?

К сожалению, в глоссарии третьей версии ITIL нет определения понятия “суперпользователь” (далее будет писаться без кавычек), поэтому приведем развернутую цитату:

Многие организации считают целесообразным (находят полезным) назначить или выделить из всего сообщества пользователей некоторое число суперпользователей, которые выступают в качестве связующего звена с ИТ и, в частности, с Service Desk. Суперпользователи могут иметь дополнительные подготовку и компетенции, и использоваться в качестве коммуникационного канала связи в обоих направлениях.” (п.6.2.4.5 Super Users, ITIL v3)


Для большей наглядности проиллюстрируем данный абзац следующей картинкой:

Суперпользователи

Суперпользователи могут выделяться среди и для некоторого локального сообщества пользователей, например, пользователей некоего функционального подразделения или сообщества пользователей, использующих одну и ту же информационную систему. В основе идеи суперпользователя лежит часто встречающаяся в жизни ситуация, когда пользователи обращаются к более знающему товарищу за помощью. ITIL просто формализует эту практику, рассматривая преимущества и подводные камни данной идеи.

Так какие же выгоды может дать может использование суперпользователей?

Попробуем перечислить некоторые из них:

  • Суперпользователи могут фильтровать запросы и вопросы, поднятые сообществом пользователей (в некоторых случаях такие запросы могут подниматься самим суперпользователем) – и это поможет предотвратить “бурю инцидентов” (“incident storms”), связанную со сбоем ИТ сервиса или компонента, затрагивающим многих пользователей.
  • Суперпользователи могут давать более квалифицированные консультации для своего сообщества пользователей, поскольку, как практики, они лучше, чем сотрудники Service Desk, могут знать вопросы бизнес применения используемых их пользователями ИТ сервисов и ресурсов.

  • Суперпользователи могут выступать в качестве наставников для обучения своих пользователей, в том числе в сфере ИТ .
  • Суперпользователи могут быть использованы для каскадного распространения информации, исходящей от Service Desk, среди местного сообщества пользователей, что может полезно для очень быстрого распространения деталей среди всех пользователей.
  • И еще одно важное обстоятельство – время реакции на обращения пользователей может быть сокращено, а качество предоставляемых сервисов улучшено, поскольку суперпользователь находится в гуще пользователей и имеет гораздо больше возможностей понять их проблемы и сформулировать их для сотрудников ИТ.

Возможна ситуация, когда ИТ нужно поддерживать удаленные/труднодоступные локации при жестких ограничениях на штат ИТ. Тогда технически подкованный суперпользователь в данной локации может рассматриваться как агент ИТ в бизнес подразделении и на него могут быть возложены следующие функции:

  • оказание поддержки своим пользователям – решение инцидентов и восстановление ИТ сервисов в пределах своей компетенции;
  • выполнение запросов от пользователей, связанных с ИТ, в частности, изменения прав доступа в рамках предоставленных суперпользователю прав;
  • самостоятельная установка обновлений и критических исправлений программ.

А какие подводные камни нас могут ожидать?

Необходимо решить, например, следующие возможные проблемы:

  • Сама идея, что бизнес товарищи участвуют в поддержке, выполняя часть функций ИТ, может не найти понимания у бизнеса, который, например, проводит жесткую политику: “у каждого свой садик-огородик”. Как лечится? А никак. Или мы убеждаем бизнес с цифрами в руках в явных преимуществах нашей идеи и он, пораженный нашими доводами, меняет политику или мы, плача, отказываемся от идеи использовать суперпользователей.

 

  • Недостаток времени у суперпользователя для выполнения своих функций, что лечится правильным планированием времени работы суперпользователя

  • Недостаток желания/приверженности у суперпользователя для выполнения своих функций, что лечится верным подбором кадров и правильной мотивацией

 

  • Нечеткость статуса суперпользователя, что приводит к тому, что им пытаются подменить весь Service Desk. В каждом конкретном случае необходимо понять, в чем преимущество суперпользователя (например, лучше даст сложную консультацию по некоей информационной системе в привязке к бизнес задаче или быстрее среагирует, если время дорого) и, исходя из этого, четко разграничить зоны ответственности, обязанности взаимодействующих ролей (суперпользователя и сотрудников линий поддержки), определить процедуры эскалации и т. д.

  • Трудности в предоставлении доступа суперпользователю к общей базе обращений с правами специалиста линии поддержки, например для регистрации суперпользователем локальных обращений к нему в общей базе, что настоятельно рекомендуется ITIL

А совпадает ли реальная практика с ITIL?

Пример из реальной практики компании, в которой реализована идея суперпользователей:

  • российский филиал иностранной компании, чей Service Desk находится в одной из стран третьего мира
  • язык, на котором разговаривает Service Desk – английский
  • не все российские сотрудники компании владеют английским
  • компания настойчиво развивает систему наставничества с четким механизмом мотивации сотрудников, желающих в ней участвовать
  • используемые информационные системы имеют локальную специфику в рамках компании и требуют обязательного и достаточно длительного обучения пользователей
  • время реакции по поддержке некоторых важных ИТ сервисов, связанных с работой ключевых пользователей, критично
  • достаточно большая часть ИТ поддержки – сложные консультации, связанные с хорошим знанием информационных систем
  • часть малых площадок компании не имеет своих сотрудников ИТ, а быстрый мобильный доступ к этим площадкам затруднен (отсутствие близлежащих мостов через широкие реки, плохие дороги, в общем типичная действительность в российской глубинке)

Выводы

Таким образом, мы видим, что третья версия ITIL и в этом вопросе является источником интересных и, что важно подчеркнуть, практических идей, позволяющих нам успешно решать одну из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать поддержку пользователей при одновременной оптимизации затрат.

полная версия статьи на сайте IT Expert >>>

Планируемые будущие темы:

1. Оценка работы процессов, показатели и метрики
2. Структура сервисных соглашений SLA
3. "Быстрые победы" при использовании ITIL
4. Аудит управления ИТ
5. Владение и управление процессом
6. Управление знаниями. Data — Information — Knowledge — Wisdom.
7. Что такое руководство ИТ?
8. Запрос на обслуживание и стандартное изменение. Где граница?

Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru.


 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: