itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Желания и возможности
Untitled Document

Роман Журавлев,
директор департамента обучения
IT Expert

С тех пор, как авторы ITIL неосторожно назвали Service Desk функцией и поставили ее в один ряд с процессами поддержки, начались связанные с этим споры и непонимания. А когда авторы MOF определили многочисленные процессы ITIL как «функции управления сервисами», спорить и не понимать стало еще увлекательнее. Ни один вводный тренинг по управлению сервисами не обходится без горячего обсуждения этой темы.
Возможные варианты трактовки включают следующее:

  • «Процессы – потоки работ, функции – организационные образования»
  • «Процессы – зрелые потоки работ, функции – незрелые»
  • «Процессы – сложные виды работ, функции – простые».

Попробуем разобраться…


Деятельность, компетенции и организационная структура

Начнем с формальностей. Как определяет процессы и функции ITIL?


«Структурированный набор видов деятельности, спроектированный для достижения определенной цели. (…) Процесс может включать роли, ответственности, инструментарий и контроли, необходимые для формирования результатов. Процесс может определять политики, стандарты, руководства, виды деятельности и рабочие инструкции, когда это необходимо»

Таким образом, процессы суть комплексы работ, организованные таким образом, чтобы обеспечить достижение определенных целей.

Функции же определены в ITIL следующим образом:


«Части организации, специализированные для того, чтобы выполнять  определенные виды работ и отвечать за формирование соответствующих результатов. Функции обладают всеми необходимыми для выполнения работы возможностями и ресурсами. Возможности включают в себя собственные методы работы и накопленный опыт. Функции обеспечивают структурированность и стабильность организации»

Каким же образом функции обеспечивают эту структурированность, и есть ли разница между функциями и организационными единицами? Попробуем ответить на эти вопросы на примере все той же службы поддержки пользователей.

Каково назначение Service desk? Принято считать, что это в первую очередь предоставление эффективного интерфейса для взаимодействия конечных пользователей ИТ сервисов и поставщика этих сервисов. Кроме того, в зависимости от квалификации, наличия ресурсов и предоставленных полномочий, Service desk может привлекаться для координации, контроля и решения других задач в рамках различных процессов. То, что этих процессов может быть больше, чем один, вполне очевидно:

  • Участие в обработке инцидентов – для процесса управления инцидентами
  • Участие в идентификации проблем и контроле ошибок – для управления проблемами
  • Оповещение пользователей о планируемых и проводимых изменениях, прием и регистрация инициатив по проведению изменений – для управления изменениями
  • Прием и обработка жалоб – для управления отношениями с заказчиками
  • Координация и коммуникации с поставщиками – для управления поставщиками
  • …и т. д. и т.п.

Так же очевидно, что способность Service desk приносить пользу в рамках решения перечисленных и многих других задач зависит от качества и количества того, что ITIL называет «возможностями и ресурсами» – знаний, инструментария, людей, приложений… Эти возможности и ресурсы носят специфический характер, и управление ими является внутренней задачей функции.
А вот чего у Service desk в общем-то нет, так это цели. У каждого из названных выше процессов цель – своя, и для их достижения процессы используют возможности Service desk и других функций, комбинируя их сообразно ситуации. Согласитесь, странно выглядит тезис ITIL v3, согласно которому «Цель Service Desk – восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее» – ведь множество задач, решаемых Service desk, выполняются именно как часть нормального уровня сервиса, когда восстанавливать – даже «в максимально широком значении этого слова» – еще нечего (и хотелось бы, чтобы так было и дальше).
Итак,

  • Процессы структурируют деятельность для достижения целей.
  • Функции структурируют возможности и ресурсы для обеспечения работы процессов.

Процессы направляют усилия к цели. Функции управляют возможностями в соответствии с назначением.
Процессы исполняют желания. Функции обеспечивают возможности.
Процессы обладают волей. Функции предоставляют ресурсы.

Между прочим, с этой точки зрения возникают большие сомнения в процессной природе таких явлений, как управление доступом и управление событиями. Первое ничем принципиально не отличается от Service desk, просто работает с другими источниками данных; второе – одна из функций того, что в MOFназывается Security Administration и обладает всеми признаками процесса. Впрочем, «это уже совсем другая история».

Вернемся к Service desk. Является ли Service desk организационной единицей? Это лишь одна из возможностей, весьма, впрочем, распространенная. В небольших организациях Service desk часто оказывается частью одного из отделов, никак не выделенной организационно. В огромных организациях, где эта функция имеет виртуальную структуру, в нее входят ресурсы, относящиеся не только к разным отделам, но и к разным компаниям. Что не мешает функции работать как единое целое, поддерживая тем самым целостность соответствующих процессов. Добавим к сформулированным выше выводам еще один:

  • Организация структурирует функции для обеспечения управления их возможностями и ресурсами.

Процессы направляют усилия к цели. Функции управляют возможностями в соответствии с назначением. Организация упорядочивает функции.
Чтобы проиллюстрировать тот факт, что принцип «одна функция – один отдел» не является единственным и даже основным, можно рассмотреть «новые» функции Service operations в ITIL v3 – Technical Management, Applications Management… По сути это центры технической компетенции – инженеры, администраторы, другие специалисты. В большинстве организаций эта группа ИТ специалистов наиболее многочисленна и наиболее сложно организована – тут и службы, и отделы, и группы, и управления… Ресурсы одной и той же функции могут быть организованы по-разному.

Причем тут зрелость и масштаб?

Посмотрим на проблему с другой стороны. Существует и довольно распространена точка зрения, согласно которой процессом можно всерьез называть только деятельность, организованную и управляемую на уровне зрелости не ниже четвертого. Деятельность, не достигшая этого уровня зрелости, есть реализация функциональных возможностей, а не контролируемое движение к цели. В свете сказанного выше такая точка зрения имеет право на существование и может стать основой для практики управления ИТ: не имея оснований для повышения уровня зрелости процессов, руководитель может сконцентрироваться на управлении возможностями – планировании ресурсов, обеспечении компетенции, развитии инструментария. Эта ситуация характерна для небольших организаций, где создание отдельных контуров управления и контроля для, например, устранения инцидентов, неоправданно, а обеспечить их устранение, конечно, надо.

Эволюция управления в этом случае выглядит так:

  • Начальный уровень – неструктурированное управление ИТ
  • Функциональное управление – специализация ресурсов и возможностей, формирование организационной структуры
  • Процессное управление – формализация потоков работ, задействующих несколько функций, повышение зрелости управления этими потоками

Подобную картину можно найти и в ITIL v3.

Интересно, что при дальнейшем росте организации ранее выделенные процессы могут быть формализованы и автоматизированы настолько, что «схлопнутся» обратно в функции, предоставляющие ресурсы другим, более масштабным и сложным процессам – эффект, который можно наблюдать и не дожидаясь роста, запросто посмотрев на ту же деятельность с чуть большей высоты: по большому счету, все процессы управления ИТ – будь их 10, 13, 21 или 34 – лишь составляющие функции «управление ИТ», которой обладают почти все современные организации.

 

полная версия статьи на сайте IT Expert >>>

Планируемые будущие темы:

1. Оценка работы процессов, показатели и метрики
2. Структура сервисных соглашений SLA
3. "Быстрые победы" при использовании ITIL
4. Аудит управления ИТ
5. Владение и управление процессом
6. Управление знаниями. Data — Information — Knowledge — Wisdom.
7. Что такое руководство ИТ?
8. Запрос на обслуживание и стандартное изменение. Где граница?

Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru.


 

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: