itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ NEW ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

 

Business Automation Day — Инновации в основе бизнеса

 


Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Наталья Суворова
Untitled Document

Наталья Суворова Август 2013 — настоящее время: AVITO.ru (ООО "КЕХ еКоммерц")

Руководитель направления по взаимодействию с правоохранительными органами, регуляторами и правообладателями

  • Создание и развитие направления с нуля
  • Внедрение службы Service Desk
  • Оперативное управление 

Успешно реализованные проекты:
2014 Сервис самообслуживания (self-service) "Безопасность пользователей avito.ru " -руководитель проекта

Август 2012 — август 2013: AVITO.ru (ООО "КЕХ еКоммерц")

Директор клиентского сервиса
  • Оперативное управление департаментом поддержки клиентов;
  • Создание отдела поддержки VIP клиентов в рамках департамента, оперативное управление;
  • Регламентирование и оперативное управление процессами взаимодействия с департаментом продаж

Тренинговая деятельность 

  • Разработка и проведение обучающих тренингов (групповых, индивидуальных) для сотрудников департамента отдела продаж

Успешно реализованные проекты:

2013 Объединение со Slando.ru и OLX.ru -руководитель проекта (со стороны ServiceDesk)

Август 2008 — август 2012: AVITO.ru (ООО "КЕХ еКоммерц") 

Руководитель департамента поддержки клиентов

Создание департамента с нуля (5 отделов, 150 штатных единиц)

  • Внедрение службы Service Desk
  • Реализация процессов управления инцидентами, проблемами, событиями, доступом, знаниями, запросами на обслуживание
  • Разработка документации и ключевых показателей эффективности процессов
  • Разработка и внедрение планов совершенствования услуг
  • Оперативное управление:
    • Подбор (поиск, интервьюирование) и обучение персонала, привлечение   иных ресурсов в процесс 
    • Контроль исполнения процедур 
    • Разрешение конфликтов
    • Предоставление отчетности 

Дополнительно (2008-2010):       

  • Менеджер уровня услуг (баннерная реклама) -полное сопровождение заказчика на всех этапах жизненного цикла услуги                    
  • SEO — создание и ведение рекламных кампаний Google Adwords, Яндекс.Директ, анализ эффективности (Google Analytics, Яндекс.Метрика), предоставление отчетности
  • SMO (баннеры) ведение рекламных кампаний (от создания креативов до предоставления отчетности)

Успешно реализованные проекты:

2012 Внедрение Service Desk (ресурс AVITO .ma, Марокко) -экспертное участие
2011 Сервис самообслуживанияЦентр помощи пользователям (self-service)-руководитель проекта
2011 Внедрение CRM (Zendesk)-руководитель проекта
2009, 2011 Внедрение banner engines ( AdFox , AdRiver ) — менеджер проекта
2009 Внедрение процесса премодерации контента- менеджер проекта

 Тренинговая деятельность 

  • разработка и проведение обучающих курсов и мероприятий (тренингов, симуляционных игр) с целью совершенствования деятельности и повышения качества знаний персонала
  • разработка и проведение оценки уровня знаний сотрудников
  • анализ результатов тестирования, разработка планов совершенствования, контроль внедрения        

Октябрь 2007-август 2008: AVITO.ru (ООО "КЕХ еКоммерц") Специалист Service Desk

  • Поддержка пользователей. Работа в рамках процессов управления инцидентами и проблемами. Анализ статистики обращений.
  • Управление контентом сайта (модерация, выборка контента для маркетинговых кампаний)
  • Выработка рекомендаций по оптимизации рабочего процесса

Образование:

2001-2006 Смоленский Государственный Педагогический Университет

Факультет: физико-математический
Специальность: учитель информатики с дополнительной специальностью "английский язык"        

Сертификаты:

ITIL Expert (EXIN, 2015)
International Compliance Association in Compliance Basic Level (2014)

Контактная информация




Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


поделиться

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: