Шикова Юлия
ДАТА РОЖДЕНИЯ: 10.06.1989 г.
ОБРАЗОВАНИЕ:
2019 - Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева, Нижний Новгород. Президентская программа подготовки управленческих кадров, Менеджмент.
2012 - Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева, Нижний Новгород. Институт радиотехники и информационных технологий, Автоматизированные системы обработки информации и управления.
ОПЫТ РАБОТЫ:
ОАО Газпромбанк
Февраль 2019 — настоящее время
Заместитель начальника центра Сервисной организации
- Внедрение системы управления - сервисного подхода взаимодействия Внутренних клиентов и Поставщиков сервисов в АО Газпромбанк;
-
Организация единой методологии, технологий (инструментов) предоставления Сервисов с оптимальным уровнем качества за эффективную стоимость с минимальными рисками;
-
Формирование сервисной культуры в АО Газпромбанк;
-
Управление реализацией системы сервисной организации, а именно комплексом ИТ-инструментов, процессов, стоимостью и эффективностью функций;
-
Разработка концепции развития Платформы сервисной организации;
-
Разработка и оптимизация элементов модели Сервисной организации (сервисная, организационно-ролевая);
-
Детальное описание и оптимизация процессов, методологии и стандартов Сервисной организации;
-
Разработка модели управления Каталогом сервисов, требований к структуре и наполнению Каталога сервисов;
-
Методология, организация и предоставление отчетности по всем Сервисам Каталога Сервисной организации;
-
Создание методологии и системы опросов;
-
Трансформация функциональных направлений банка (аудит, исследования, сравнение с лучшими практиками, внедрение принятых подходов);
-
Оперативное руководство центром (бюджетирование, управление мотивацией сотрудников, выстраивание системы КПЭ, управление задачами центра, проведение оперативных совещаний, управление нагрузкой, подбор и адаптация персонала).
Январь 2016 — Февраль 2019
Сбербанк
Нижний Новгород
Заместитель директора - начальник отдела
- Управление жизненным циклом процессов - дизайн, проектирование, утверждение, сопровождение, архивирование процессов единой сервисной организации, разработка КПЭ, ППР, ролей, ТЗ и БТ к системе автоматизации (HP Service Manager);
-
Внедрение и организация работ по сопровождению процессов;
-
Разработка системы и методик ввода в опытную и перевод в промышленную эксплуатацию процессов;
-
Разработка учебных материалов, видеороликов по процессам и деятельности единой сервисной организации;
-
Обучение руководящего состава процессам и ролям процессов;
-
Написание БТ и ТЗ для разработки отчетности по достижению КПЭ процессов и КПЭ ролей процессов;
-
Разработка методик аудита, чек-листов аудита на основе COBIT, ISO 20000 для оценки зрелости процессов;
-
Построение работы отдела по принципам Agile, планирование, мотивация, контроль и координация работы управления.
Достижения:
• Разработаны и внедрены 7 процессов единой сервисной организации (Управление обращениями, управление плановыми работами, управление SLA, управление каталогом услуг, управление взаимоотношениями с клиентами, управление финансовыми взаимоотношениями, управление изменениями), 35 инструкций для исполнителей процессно-ролевой модели, на 50000 пользователей;
• Разработаны 4 программы обучения, организовано очное обучение и удаленное обучение 50000 пользователей;
• Разработаны 4 ключевых КПЭ и 50 поддерживающих метрик;
• Разработаны методики ПСИ, ПМИ для ввода новых процессов в эксплуатацию;
• На основе ISO 20000 и COBIT 5 разработана методика аудита, проведено 4 ключевых аудита процессов.
Май 2015 — Январь 2016
Сбербанк
Нижний Новгород
Менеджер - заместитель начальника сектора
- Руководство рабочей группой проекта внедрения единой сервисной организации. Разработка и согласование нормативных, технологических, организационно-распорядительных документов по процессам;
-
Контроль методологии и процессов ИТ на соответствие стандарту ISO/IEC 20000-1:2011;
-
Подготовка аналитической отчетности по работе процессов и выполнению SLA ИТ Направления;
-
Разработка учебных материалов, видеороликов по процессам и деятельности ИТ отдела;
-
Обучение сотрудников процессам и ролям ИТ процессов;
-
Написание БТ и ТЗ для разработки отчетности по достижению уровня КПЭ ИТ процессов и ролей процессов;
-
Разработка архитектуры и ИТ процессов для System Center Configuration Manager. Внедрение и проведение процесса опытной и запуск в промышленную эксплуатацию вышеописанной системы и процессов;
-
Выполнение функции менеджера процесса управления уровнями ИТ-услуг в рамках программы подготовки к сертификации на соответствие стандарту ISO/IEC 20000:2011;
-
Работа с заказчиками (внутренним клиентом банка) по Заявкам на автоматизацию, разработка технических заданий, координация работы группы исполнителей доработок;
-
Сбор и анализ данных для отчетов территориальных подразделений о предоставлении ИТ услуг, мониторинг уровня соблюдения SLA/OLA, выявление отклонений и причин их возникновения;
-
Подготовка и проведение управляющих комитетов по ИТ-услугам;
-
Координация работы сотрудников сектора;
-
Разработка методики КПЭ и ППР для ролей процессов, внесение изменений в методику системы эффективности деятельности Сбербанка.
Достижения:
• Разработаны и внедрены процессы по управлению ИТ управление уровнем сервиса, управление отчетностью, управление непрерывностью и доступностью, управление бюджетированием, управление возможностями, управление безопасностью, управление взаимоотношениями с потребителями, управление поставщиками услуг, управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями, управление изменениями и релизами), разработка учебных материалов и обучение участников процессов, охват - 20000 участников процесса.
• Проведено 12 внутренних аудитов и пройдено 2 внешних аудита на соответствие процессов стандарту ISO 20000.
• Разработана и внедрена автоматическая web-отчетность для заказчика (180 отчетов).
• Разработаны показатели КПЭ и ППР для премирования ИТ-подразделений.
• Автоматизирована регистрация, обработка, исполнение 180 шаблонов обращений по услугам.
Сентябрь 2012 — Май 2015
Сбербанк
Нижний Новгород
Ведущий инженер, Главный инженер
- Подготовка к миграции на System Center Configuration Manager, заполнение опросных листов, описание существующих интеграций ,отчетности. в системе HP Service Desk.
-
Составление отчетности по работе диспетчерской службы при помощи штатного функционала HP Service Desk и Crystal Reports.
-
Администрирование тонкого клиента HP Service Desk..Обучение пользователей использованию тонкого клиента HP Service Desk. Актуализация документации.
-
Подготовка заявок на доработку отчетности, шаблонов заявок для тонкого клиента HP Service Desk, постановка задач для реализации разработчикам. Разработка и согласование нормативной и распорядительной документации.
-
С 2013 года осуществление внутренних аудитов системы HP Service Desk и HP Service Manager по стандарту ISO 2000:2005/ISO 2000:2011. Подготовка и защита процессов и документов к внешним аудитам проводимых компанией BSI по стандарту ISO 2000:2005 / ISO 2000:2011.
-
Участие в проектной деятельности отдела: внедрение банковской системы самообслуживания B@nkHelper. Аналитика и разработка интеграционных требований к автоматизированным системам банка.
Достижения:
• Успешная миграция на System Center Configuration Manager;
• Разработана и внедрена WEB-отчетность по услугам, Проведен редизайн 180 услуг и процессов;
• Внедрена система B@nkHelper (система самообслуживания и автоматизированного исполнения обращений пользователей).
Ноябрь 2010 — Октябрь 2012
Российские железные дороги
Нижний Новгород
Технолог
- Технологическое и функциональное сопровождение HP Service Manager. Участие в проектной команде (ЗАО Диджитал Дизайн и ОАО РЖД) от ГЖД по внедрению процессных подходов и миграции на HP Service Manager.
-
Разработка новых процессов (управление инцидентами и плановыми работами, управление уровнем услуг, управление взаимоотношениями с клиентами, управление отчетностью, управление изменениями, Управление релизами)
-
Разработка методики премирования и КПЭ
-
Процессное сопровождение и администрирование интегрированных программных модулей (SAP HR, SAP ERP, Active Directory, MS AD, Exchange, SharePoint).
-
Организация взаимодействия ОАО «РЖД» ГЖД с Диджитал Дизайн (Санкт-Петербург), оказание консультационной помощи сотрудникам ИВЦ по процессам и работе АС Service Manager.
-
Разработка, предоставление и защита отчетность по работе центра.
-
В рамках поддержки актуальности БД осуществление контроля интеграций Service Manager с системой SAP HR и Глобальным справочником ОАО «РЖД».
-
Ввод нормативно справочной информации, сопровождение всех справочников организационной структуры
Достижения:
• Разработаны и внедрены процессы (Управление Инцидентами и плановыми работами, Управление Уровнем Услуг, Управление Взаимоотношениями с клиентами, Управление Отчетностью, Управление Изменениями, Управление релизами);
• Проведена успешная миграция на HP Service Manager;
• Разработана и внедрена методика премирования для обеспечивающих подразделений;
• Разработана и внедрена система управления call-центром;
• Разработаны и внедрены отчеты по управлению показателями услуг.
Ноябрь 2007 — Январь 2010
Российские железные дороги
Нижний Новгород
Техник
- Прием заявок от сотрудников РЖД, а также дочерне-зависимых обществ ОАО «РЖД».
-
Технологическая поддержка пользователей на первой линии.
-
Организация и проведение коммуникационных мероприятий и обучений по работе процессов HP Service Desk для внутренних клиентов и обеспечивающих подразделений.
-
Подготовка и согласование аналитических отчетов по исполнению SLA.
-
Участие в разработке новых процессов.
-
Участие в проектной команде по внедрению HP Service Manager.
ТЕСТЫ, ЭКЗАМЕНЫ:
- 2018 BSI, ISO/IEC 9000-:2015 Lead Auditor
-
2018 Учебный центр ПАО Сбербанк, Цифровые навыки
-
2018 Учебный центр ПАО Сбербанк, Problem Solving
-
2017 international University Global Coaching, Коучинг в Бизнесе
-
2017 Учебный центр ПАО Сбербанк, Лидерство
-
2017 Учебный центр ПАО Сбербанк, Управление рисками
-
2017 Учебный центр ПАО Сбербанк, Финансы для руководителей
-
2017 Учебный центр ПАО Сбербанк, Команда Лидеров
-
2016 ScrumTrek, SAFe Agilist» № 14780571-7262
-
2016 ScrumTrek, ICAgile Certified Professional» № 18-4502-0ca9c1bd-34ac-4237-8cb3-a0bc36367ad7
-
2016 Максим Батырев, Тренинг «Менеджер и команда. Как создать команду мечты?!»
-
2016 Ораторика, Постановка голоса и речи "Голос, который хочется слышать"
-
2016 Учебный центр ПАО Сбербанк, Наставничество
-
2016 Учебный центр ПАО Сбербанк, Дизайн мышление
-
2014 BSI, BS ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology Service management systems Internal Auditor»
-
№ ITS 03001RURU-000130699
-
2014 BSI, BS ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology Service management systems Introduction
-
2014 BSI, ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology Service management systems Implementation
-
2018 BSI, ISO/IEC 9000-:2015 Lead Auditor
-
2018 Учебный центр ПАО Сбербанк, Цифровые навыки
-
2018 Учебный центр ПАО Сбербанк, Problem Solving
-
2017 international University Global Coaching, Коучинг в Бизнесе
-
2017 Учебный центр ПАО Сбербанк, Лидерство
-
2017 Учебный центр ПАО Сбербанк, Управление рисками
-
2017 Учебный центр ПАО Сбербанк, Финансы для руководителей
-
2017 Учебный центр ПАО Сбербанк, Команда Лидеров
-
2016 ScrumTrek, SAFe Agilist» № 14780571-7262
-
2016 ScrumTrek, ICAgile Certified Professional» № 18-4502-0ca9c1bd-34ac-4237-8cb3-a0bc36367ad7
-
2016 Максим Батырев, Тренинг «Менеджер и команда. Как создать команду мечты?!»
-
2016 Ораторика, Постановка голоса и речи "Голос, который хочется слышать"
-
2016 Учебный центр ПАО Сбербанк, Наставничество
-
2016 Учебный центр ПАО Сбербанк, Дизайн мышление
-
2014 BSI, BS ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology Service management systems Internal Auditor»
-
№ ITS 03001RURU-000130699
-
2014 BSI, BS ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology Service management systems Introduction
-
2014 BSI, ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology Service management systems Implementation