Управление услугами на основе измерений
visible Авторы: Павел Демин, Дмитрий Исайченко
Язык: Русский
Издательство: Парадиз
Год издания: 2019
Страниц: 232
Формат: 150х215 мм
Тираж: 500 экз
Переплет: Мягкая обложка
ISBN 978-5-00006-024-7
Цена 890 руб.
Для членов itSMF России скидка 15%
НЕТ В НАЛИЧИИ
Книга «Управление услугами на основе измерений» родилась как отражение консалтинговой практики Cleverics в части измерения и оценки деятельности по управлению услугами в рамках организации и диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала. Она опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», но существенно развивает их и в теоретической обоснованности, и в пригодности материала к самостоятельному применению.
Из предисловия авторов:
В основе большинства современных методологий управления лежит стремление навести порядок путём реализации некоторой системы организационных структур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения целей организации. Наведение порядка практически всегда включает в себя создание системы измерения, направленной на контроль и оценку объекта управления. В нашей книге мы фокусируемся на целях в области управления ИТ и, в частности, на предоставлении качественных ИТ-услуг. Поэтому основными объектами управления для нас будут являться услуги, а также процессы и персонал, обеспечивающие предоставление услуг.
Авторы:
Павел Дёмин,
Консультант Cleverics, CISA, ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, преподаватель программы «Управление информационными технологиями и ИТ-проектами» в Высшей школе экономики, рецензент ITIL 4 Foundation и соавтор публикации ITIL 4 Drive Stakeholder Value. В области управления ИТ с 2009 года, в роли консультанта имеет опыт по обследованию и реорганизации работы подраз- делений ИТ в НРД, Спортмастер, МКБ, Банк «Санкт-Петербург», Yum! Restaurants и других. В настоящий момент специализируется на оценке эффективности ИТ и управлении финансами ИТ.
Дмитрий Исайченко,
Управляющий партнер компании Cleverics. Практикующий консультант с пятнадцатилетним стажем, преподаватель. Имеет опыт обследования и реорганизации работы подразделений ИТ ряда средних и крупных компаний: ВТБ24, Raiffeisenbank, UniCredit Bank, Банк «Санкт-Петербург», М.видео, Спортмастер и других. ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, соавтор и рецензент материалов ITIL 4. Автор публикаций и программных продуктов по управлению ИТ.
Содержание книги
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ И ИЗМЕРЕНИЯ
Услуги
Система управления ИТ-услугами
Направления и способы измерения и оценки
Важные предостережения
ГЛАВА 2. СИСТЕМА ИЗМЕРЕНИЯ И ОЦЕНКИ
Измерение и метрики
Виды метрик
Способы измерения
Key Performance Indicators (KPI)
Сбалансированные карты показателей
Формирование системы измерения и оценки
ГЛАВА 3. ИЗМЕРЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
Уровень и качество услуги
Метод сервисных операций
Требования заказчиков как основа измерения качества услуг
Методика построения системы измерения и оценки качества услуги
Отчётность по качеству услуг
ГЛАВА 4. ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
Управление инцидентами и запросами пользователей
Управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
Почему именно эти процессы
ГЛАВА 5. ДИНАМИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
Введение в системную динамику
Инструменты системной динамики
Разработка и верификация метрик
Системные структуры процессов
Формирование системы измерения и оценки (расширение метода)
ГЛАВА 6. ОТЧЁТНОСТЬ И ДАШБОРДЫ
Типы отчётов
Порядок проектирования отчётов
Пример дашборда по управлению инцидентами
ГЛАВА 7. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА
Требования к системе оценки персонала
Персональные рабочие планы
Персональные веса для процессных показателей
Агрегирование показателей. Алгоритмы
Агрегирование показателей. Расцветка
Подведём итоги
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ