itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

баннер

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Как каталоги услуг помогают инновациям в ИТ на предприятии
Untitled Document

В последние несколько десятилетий организации используют информационные технологии в первую очередь как средство сокращения затрат. Более производительные компьютеры, мгновенные глобальные коммуникации и специализированное программное обеспечение для каждой из бизнес-функций значительно повысили производительность и радикально снизили расходы в цепочки ценности.

Но времена, когда снижение затрат было основным фокусом внимания к ИТ в компаниях подходят к концу. Как отмечено уже год назад, повышение эффективности бизнес-процессов стало более приоритетной задачей для ИТ-руководителей, чем сокращение издержек.
Последние исследования, проведенные BPI (Business Process Innovation) Network, подтверждают и усиливают этот тренд. Топ-менеджеры крупных компаний находятся в поиске таких ИТ и новых методов, которые могли бы помочь в повышении гибкости, улучшении качества обслуживания клиентов и сделать собственный бизнес более конкурентоспособным.

По мере того, как миссия ИТ переходит от сокращения издержек к инновациям в трансформации бизнеса, значимость самих ИТ так же растет. Согласно исследованию BPI, почти две трети (65%) предприятий считают, что использование информационных технологий стало гораздо важнее для их бизнеса за последние пять лет. Еще 28% определили для себя роль ИТ как гораздо более важную.

Роль корпоративного управления запросами

Результаты исследования BPI охватывают широкий круг тем, от анализа времени, затрачиваемого на понимание стратегических последствий от использования новых технологий, применения практик DevOps для повышения отзывчивости на постоянно меняющиеся требования бизнеса до облачных вычислений, интернета вещей и интеллектуального анализа данных социальных медиа – всего, что в контексте инноваций.
Корпоративное управление запросами (Enterprise Request Management, ERM) являясь комбинацией интуитивно понятного портала сбора запросов и фонового процесса автоматического их исполнения, имеет основной целью  снабжение персонала необходимыми ресурсами для работы, а также помогает сократить затраты (также известно как построение каталога услуг на предприятии) –  может играть жизненно важную роль в инновациях на предприятии в трех областях, которые были указаны в исследовании:

«Три области, которые получат наибольшую выгоду от трансформирующих технологий: Операционная эффективность и производительность (52%), потребительский опыт, монетизация и удержание (33%) и Организационное выравнивание, культура и взаимодействие (28%)».

Операционная эффективность

Использование ERM подхода для предоставления сотрудникам всех необходимых ресурсов совместно с управлением общими услугами на предприятии улучшает эффективность работы и сокращает издержки несколькими способами:

  • Сотрудникам предоставляется единая, простая в использовании система (для работы с которой не требуется обучение) для запроса любых товаров и услуг, необходимых в работе, такая система устраняет необходимость в длительном изучении и навигации по множеству различных систем и процессам для формирования запросов к различным функциональным группам (кадры, ИТ, офисное снабжение, финансовый отдел и т. д.), и позволяет отработать их в течение дня;
  • Сотрудники могут проверить статус своих открытых запросов через портал в любое время, с любого устройства, что избавляет от телефонных звонков и электронных писем на тему «узнать, чего там уже порешали».
  • Процесс утверждения запросов автоматизирован, что обеспечивает более быстрое согласование исполнения запроса, а также делает невозможной потерю запроса, возникающей при его пересылках обратно и задержках.
  • Точность маршрутизации запросов увеличивается, так как запросы определяются в нужную группу с первого раза.
  • Фоновые процессы выполняются автоматически, что повышает скорость и точность их выполнения.
  •  
  • Количественные и качественные метрики собираются автоматически, что помогает устранить узкие места и поддерживает процесс непрерывного совершенствования.

Потребительский опыт

Так как все труднее отличить продукт от услуги на рынке из-за распространения предложений «я тоже», компании обращаются к управлению не только взаимоотношениями с клиентами, но и их так называемым потребительским опытом, как к источнику устойчивого конкурентного преимущества.
Но создание отменного потребительского опыта начинается с создания отменного опыта сотрудников. Счастливые сотрудники компании делают счастливыми и удовлетворенными клиентов, а высокий уровень обслуживания клиентов является важным компонентом оптимизации бизнес-опыта в отношении дальнейшей работы с клиентами.
ERM упрощает и ускоряет процесс снабжения сотрудников необходимыми ресурсами, что позволяет им быть более продуктивными и больше времени работать, ориентируясь на повышение качества обслуживания клиентов.

Организационное выравнивание

Результаты недавних исследований, проведенных Сообществом информационного управления (Society for Information Management), показывают, что «выравнивание ИТ с бизнесом» является главной задачей для ИТ-директоров на 2016 год. ИТ-службы по-прежнему сталкиваются с трудностями в подстройке и удержании взаимодействия в условиях быстрых и зачастую драматическими изменений в потребностях бизнеса.

В то время как существует множество аспектов взаимодействия бизнеса и ИТ, стоит отметить, что управление запросами в компании помогает двумя ключевыми способами. Во-первых, обеспечивает платформу для предоставления новых услуг (например, BYOD и регистрация новых устройств, развертывание облачных серверов) и приложений для пользователей при помощи портала.

Во-вторых, дает владельцам бизнес-процессов вне ИТ возможность проектировать, тестировать, оптимизировать и развертывать собственные сервисные предложения через портал, используя графические инструменты отображения рабочего процесса с минимальным привлечением специалистов, оказывающих техническую поддержку.

То есть, ERM не только обеспечивает сотрудникам единую систему для запроса всего необходимого для работы, но также дает владельцам процессов удобный в использовании инструмент, который интегрируется и использует существующие приложения по корпоративному и ведомственному управлению, в целях представления и автоматизации предоставления их услуг.

Организации могут также стандартизировать общие инструменты для совместной работы, предназначенные для управления изменениями, и разрешать возникающие проблемы по бизнес-функциям.

Но постойте, есть еще кое-что

Подводя итоги всему сказанному, а также рассмотрев результаты исследования BPI Network, проведенного для DevOps.com, Джордж В. Хьюм (George V. Hulme) пишет, что очень часто ИТ-службы «строят приложения, при помощи которых пытаются решить слишком много задач одновременно, и все заканчивается тем, что приложения становятся слишком сложными и повсеместно не используются … ИТ-службы завершают построение запутанных приложений, которые в действительности не используются, вместо того чтобы начать строить приложения, которые действительно нужны их пользователям».

Внедрение систем управления запросами в компании позволит избежать этой участи, так как их построение выполняется инкрементальным способом, с использованием подхода Agile. Портал по управлению запросами может быть изначально запущен только с несколькими общими услугами в своем каталоге, а затем со временем его функционал может быть расширен. Новые услуги могут быть добавлены в течение нескольких недель, что позволит ИТ-службе быстро отвечать на меняющиеся запросы со стороны бизнеса.

Внедрение ERM для повышения ценности и инновационности бизнеса

Большинство респондентов, участвовавших в исследовании, считают, что их ИТ-команды имели возможности для совершенствования в обеспечении оперативных и инновационных потребностей бизнеса. Хьюм цитирует исследование: «Насколько хорошо ИТ-подразделение исполняет мандат на трансформацию и становится более стратегическим, отзывчивым и ценным партнером бизнеса? Только 15% участников опроса дали ответ "очень хорошо", а большинство ответов было где-то посередине» (между «очень хорошо» и «плохо»).

Помогая ИТ-службам в «трех областях, которые получат наибольшую выгоду от трансформирующих технологий» – операционная эффективность, потребительский опыт и операционное выравнивание – стратегия ERM может играть одну важную роль в достижении целей ИТ-службы при попытках быть стратегическими, отзывчивыми и инновационными.

Как каталоги услуг помогают инновациям в ИТ на предприятии

Переводчик:  Дарья Бочарова,
НИТУ «МИСИС», Институт информационных бизнес-систем, магистратура

 


Оригинал статьи: blog.kineticdata.com

 

Перевод осуществлен комитетом по публикациям и переводам itSMF России.  

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: