itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

баннер

 

поделиться

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Сервис Деск: на стороне бизнеса
Service Desk: на стороне бизнеса
Автор: Андрей Арсентьев
Источник: CIO-world.ru

Чтобы убедить руководство в необходимости внедрения Service Desk, надо неформально взглянуть на Service Management, доказав, что он прежде всего служит интересам бизнеса.

В этом уверен Александр Артюхов, исполнительный директор дирекции по ИТ Торгового дома «Копейка».

- Александр, какова была мотивация развития в вашей компании Service Desk? В чём основные особенности проекта?

- Вопрос эффективности управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-сервисами возник в нашей компании несколько лет назад с началом регионального развития.

Хотя в то время магазинов было в несколько раз меньше, чем сейчас, но уже было ясно, что бизнесу необходимы ИТ-услуги гарантированного качества.

Чтобы перейти на качественно новый уровень и поддерживать его в будущем, потребовалось внедрение системы управления ИТ-услугами – Service Desk.

Руководством были одобрены необходимые инвестиции, и проект по внедрению начался. В 2006 г. удалось успешно реализовать Incident Management. Впоследствии был взят курс на подключение к данному процессу службы эксплуатации магазинов.

В период активного роста торговой сети приходит понимание, что дальнейшее развитие требует расширения функционала Service Desk – внедрения систем управления конфигурациями, проблемами, изменениями, релизами и т. д. Поскольку целевым потребителем функционала была ИТ-служба, то у бизнеса не было сильной заинтересованности в финансировании ИТ-инструментария для задач ИТ.

Поэтому потребовалась определённая работа, чтобы привлечь бизнес, заинтересовать его и убедить его в том, что с использованием инструментария Service Desk можно реализовать процессы, полезные бизнесу.

В своей работе мы исходили из позиции, что управление ИТ услугами (ITSM) – это частный случай более общей системы управления услугами (Service Management). Если частный случай работает, то почему бы не попробовать применить уже работающий инструментарий к более общему случаю управления бизнес-услугами?

Кому-то может показаться, что мы изобретаем велосипед, поскольку существует ISO 9000 и другие стандарты по качеству услуг. Но вся проблема в том, что стандарты, как правило, не предусматривают вариантов и должны распространяться на всю компанию с соответствующим изменением бизнес-процессов. В этом плане ITSM — гораздо более гибкая система, поскольку она учитывает лучшие практики, и является, по сути, сборником рекомендаций, не обязательных к исполнению.

ITSM — не догма, а руководство к действию. Кроме того, в отличие от систем жёстких стандартов, ITSM предлагает неплохой инструментарий для автоматизации процессов управления услугами. Поэтому мы решили, что логичным шагом будет адаптация системы Service Desk к текущим потребностям бизнеса. При этом задачи управления ИТ-услугами должны решаться параллельно и иметь более низкий приоритет. Хочу подчеркнуть, что для ИТ-службы вопрос о целесообразности внедрения и расширения функциональности системы не стоит: все прекрасно понимают, что внедрение Service Desk на определённом этапе просто необходимо.

Таким образом, уже достаточно давно мы поняли, что выросли из «коротких штанишек» Incident Management, но лишь к концу 2008 г. осознали, что Service Desk исключительно как инструмент ИТ достаточно затратен, и полезность его неочевидна для бизнеса. Однако если мы попытаемся использовать этот инструмент по всему спектру возможного применения, тогда он может дать существенные преимущества и стать интересен бизнесу.

- Что стало решающим аргументом для бизнеса?

- Лучший аргумент – демонстрация реально работающей системы. Важно было быстро получить хороший первый результат, и у нас это получилось через два месяца. То есть «первый блин» в нашем случае с Service Desk не должен был быть комом. -

- Как наиболее эффективно увязать развитие Service Desk с корпоративной отчётностью? Потребовалось ли вам менять BI-систему или дорабатывать существующую?

- Понятно, что изначально инструментарий Service Desk настроен сугубо под метрики ИТ. В случае бизнес-услуг они вряд ли подходят. Следовательно, требуются новые формы и разрезы отчётности. Service Desk сама по себе – это система для автоматизации процессов, а не для построения отчётности, преднастроенных отчётов в ней, как правило, немного, и все они специализированные. Поэтому в рамках управления бизнес-услугами лучше выстраивать собственную отчётность, не используя возможности Service Desk.

Если в компании есть BI-система, пусть даже обычный Excel, то настроить её для взаимодействия с Service Desk достаточно просто, главное правильно понимать потребности. У нас такое понимание изначально было, поэтому на адаптацию системы корпоративной отчётности потребовалось не очень много времени. Ведь, по сути, Service Desk – это клиентское приложение, работающее с базами данных, а быстро получить информацию из базы может любая система отчётности корпоративного уровня.

- Что принципиально изменил Service Desk в бизнес-процессах сети «Копейка»?

- Использование инструментария Service Desk может вообще не требовать изменения бизнес-процессов, но предоставляет новые возможности, новый потенциал. Это целое море идей, которые нужно только правильно использовать. Например, когда идёт дождь, на землю падают миллионы капель, но каждая из них отдельно из себя ничего не представляет. Но если правильно настроить систему водосбора, то можно получить достаточно мощный поток для совершения полезной работы или направить некогда разрозненные капли куда нужно. То есть мы получаем некий требуемый эффект. Так и в бизнесе: важна возможность для генерации и реализации идей.

В качестве примера. В рамках нашего проекта мы реализовали клиентскую «горячую линию» через call-центр. Со временем эта «горячая линия» приобрела популярность среди наших покупателей, да и мы заинтересованы, чтобы люди нам напрямую сообщали о том, что их волнует. Наш покупатель вправе рассчитывать на оказание им услуг определённого качества.

Ещё пример. В ходе проекта был расширен набор компетенций службы контроля качества, которая теперь может не только более эффективно осуществлять мониторинг работы служб, связанных с продажами, маркетингом и т. д., но также и контролировать предоставление ИТ-услуг: насколько они соответствуют принятым в компании SLA и KPI. При этом замечу, что служба контроля качества службе ИТ не подчиняется.

- Не секрет, что в кризис многим компаниям, не исключая продуктовых ритейлеров, пришлось сократить ИТ-бюджеты. Как у вас обстоят дела? Какие наиболее интересные проекты, реализуемые «Копейкой» в 2010 г., вы можете отметить?

- Отмечу, что «Копейка» — ритейлер-дискаунтер. То есть, у нас заведомо низкая маржинальность, и мы стараемся оптимизировать расходы. То же касается и ИТ бюджета. При этом независимо от кризиса ИТ-бюджет в нашей компании верстается таким образом, чтобы обеспечить и развитие корпоративной информационной системы, и поддержание роста сети.

Что касается проектов, то бизнес всегда интересуют такие начинания, которые принесут быстрый эффект. Например, в настоящее время у нас завершается проект по оптимизации управления товарными запасами. Понятно, что с одной стороны запасы можно рассматривать как «замороженные деньги», с другой стороны – это некая «подушка безопасности» на случай недопоставок. Важно не допускать затоваривания или нехватки товаров на полках. Грань здесь бывает очень тонкая, поэтому управление товарными запасами – достаточно серьёзный инструмент, который может дать быстрый положительный эффект. Ещё один значимый проект – расширение функциональности корпоративной системы отчётности. Также мы реализуем ряд инфраструктурных проектов, но для бизнеса они имеют косвенный интерес.

- В вашей компании уживаются СУБД Oracle и SAP ERP. Планируете ли вы переход на новую версию СУБД?

Компания SAP на сегодня не имеет собственной транзакционной СУБД, поэтому в качестве базовой СУБД для данной ERP-системы требуется использовать решения других производителей.

Изначально для этой цели нами использовалась СУБД Oracle. Самая свежая версия СУБД Oracle 11g была представлена всего несколько месяцев назад, довольно долго шла её сертификация для использования под SAP R\3, и пока примеров использования данной версии в ритейле не так, чтобы было много.

Конечно, быть пионером в чём-то почётно, но это не всегда гарантирует успех. Переход на новую версию СУБД всегда рискован, он чреват тем, что компания вообще может оказаться на какое-то время в простое.

Мы можем пойти на переход на новую версию СУБД только после длительной подготовки, когда будем видеть успешные примеры таких переходов.

- На ваш взгляд, каковы будут наиболее актуальные направления автоматизации российского ритейла в ближайшие годы?

- Сейчас в ритейле наблюдаются следующие тенденции: консолидации ИТ-активов, активно проходит оптимизация инфраструктур, компании всерьёз задумываются о виртуализации, об «облачных» сервисах, о «тонких» и мобильных клиентах. Неизбежно развитие ERP, CRM, BI-систем для совершенствования управленческого аппарата. Это понятно: чем лучше автоматизированы процессы, тем легче ими управлять. Есть также определённая перспектива сращивания ERP и торговых систем.

В последнее время много говорят о магазинах самообслуживания будущего. Например, X5 Retail Group в сотрудничестве с РОСНАНО планирует через 1,5-2 года открыть магазин без единого сотрудника, с идентификаций товаров с помощью RFID-меток. Но пока этот проект выглядит скорее PR-акцией: стоимость его реализации составит миллионы рублей, для разовой акции окупить затраты будет сложно. Вряд ли это будет оправдано в течение ближайших 3-5 лет. Да и в нашей действительности невозможно обойтись совсем без персонала: нужен по крайней мере кто-то, кто будет следить за тем, что происходит в торговом зале. К сожалению, недобросовестные покупатели в магазинах пока что встречаются. Россия, по крайней мере, лет на 20 позже Запада пришла к формату магазинов самообслуживания, и этих 20 лет нам и не хватает, чтобы сформировать цивилизованную потребительскую культуру.

Интересным мне кажется решение по управлению наличностью, когда банкомат-приёмник наличности, стоящий в торговом зале, сможет постоянно «общаться» с банком и зачислять принятые наличные деньги на счёт предприятия. Это своего рода инкассация без инкассаторов. Пока вопрос лишь в том, насколько она интересна будет самим банкам. Также нужны будут и пионеры таких внедрений, так как они наверняка потребуют значительных инвестиций и изменений бизнес-процессов. В любом случае подобные смелые проекты требуют проверки временем.



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: