itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ NEW ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ NEW НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Ануп Шреста. ITSM с социальным уклоном: особенности и преимущества
Untitled Document

Автор: Ануп Шреста

Широкое распространение социальных медиа в личном пространстве побуждает компании активнее использовать их как для решения внутренних задач, так и для предоставления услуг своим клиентам. Эта тенденция становится все более ощутимой по мере того, как доминирующие позиции в деловом мире начинают занимать представители так называемого поколения Y, стремящиеся использовать социальные сети и на работе, и за ее пределами.

Реагируя на рост потребности со стороны клиентов, поставщики ИТ-сервисов все чаще включают в процессы предоставления сервисов те или иные средства поддержки социальных сетей. В этой статье мы обсудим задачи, с которыми отрасль ITSM столкнулась в условиях смещения акцентов в сторону социальных сетей при организации взаимодействия. Но, прежде чем говорить о преимуществах использования социальных сетей в интересах ITSM, рассмотрим результаты анализа применения социальных медиа австралийскими интернет-провайдерами для поддержки своих веб-сайтов.

ITSM в социальных сетях: введение

Концепция управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) основана на управлении качеством сервисов (Quality Service Management). Основное внимание здесь уделяется ключевым принципам управления качеством: ориентации на клиента, вовлечению людей и поддержанию взаимовыгодных отношений с поставщиками. Эти принципы диктуются эффективным характером взаимодействия. Поскольку социальные медиа превратились сегодня в повсеместное средство общения людей друг с другом, очевидно, что реализация принципов управления качеством потребует их интеграции и в среду взаимодействия в рамках предоставления сервисов. Это предусматривает применение компонентов социальных сетей в сетях интранет, использование корпоративных социальных сетей наподобие Yammer (популярная корпоративная социальная сеть, приобретенная Miscrosoft в 2012году за 1,2 млрд долл. –прим.ред.) для управления взаимодействием персонала, а также открытие организациями своих представительств в популярных социальных сетях Facebook и Twitter для поддержания контактов с клиентами. Важно понимать разницу между социальными медиа и социальными сетями: первые ориентированы на социальный «контент», тогда как вторые представляют собой социальные «платформы». Помимо сайтов популярных социальных сетей — Facebook, Twitter и Yammer для корпоративных клиентов, свой вклад в социализацию ITSM вносят компоненты «социальных медиа» — средства поддержки форумов сообществ, блогов и вики.

В отчете The applicability of social media for IT service management («Применимость социальных медиа в управлении ИТ-сервисами») Марк Блауэрс советует руководителям ИТ-служб внедрять у себя Twitter в рамках развития стратегии технической поддержки. Рекомендуется интегрировать ITSM в ленту Twitter таким образом, чтобы твит трансформировался в «твикет» — заявку, направляемую клиентом в службу поддержки. Служба поддержки, в свою очередь, может отвечать в Twitter публично или через внутреннюю почту Twitter. Некоторые поставщики ИТ-сервисов уже начали интегрировать компоненты социальных сетей в свои процессы ITSM, о чем свидетельствует присутствие значков Facebook и Twitter на домашней странице или на страницах технической поддержки и контактов.

Анализ предложений 15 наиболее популярных интернет-провайдеров Австралии показал, что широкополосную связь на Зеленом континенте поддерживают свыше 70% компаний, активно использующих для привлечения клиентов Facebook, Twitter или оба эти сервиса. Клиенты могут направить запрос на предоставление сервисов, оформить соответствующую заявку или обновить информацию о состоянии обслуживания. Восемь из 15 интернет-провайдеров в той или иной форме поддерживают форум, позволяющий представителям клиентского сообщества обмениваться мнениями в социальной сети. Социальные медиа и сервисы поддержки предлагают сегодня большинство интернет-провайдеров, но только семь поставщиков осуществляют прямую поддержку клиентов через Twitter. Краткий обзор использования социальных медиа поставщиками услуг Интернета при организации технической поддержки представлен в следующей таблице:

Компания Facebook Twitter Форум поддержки клиентов Сайты других социальных сетей Комментарии
Telstra Bigpond Нет Нет Нет Нет На странице поддержки сайта социальные медиа не используются
Optus Нет Да Да (поддержка подписчиков по запросу) Да (My Optus Community) Прямая поддержка через Twitter
Vodafone Broadband Да Да (помощь Twitter) Да (Vodafone Community) Нет Прямая поддержка через Twitter
Virgin Mobile Broadband Нет Да (поддержка Twitter) Нет Нет Прямая поддержка через Twitter
Club Telco Broadband Да Да Нет Google+ Прямое использование социальных медиа предусмотрено только при организации электронного маркетинга. Производится также обработка запросов на поддержку
TransACT Да Нет Нет Youtube Прямое использование социальных медиа предусмотрено только при организации электронного маркетинга. Производится также обработка запросов на поддержку
Amaysim Да Да Да (блог) Youtube Прямая поддержка осуществляется через Twitter и Facebook
Dodo Australia Да Да Нет Youtube (Dodo Support Videos) Прямая поддержка осуществляется через Twitter и Facebook
Eftel Limited Нет Нет Нет Нет На странице поддержки сайта социальные медиа не используются
Exetel Нет Нет Да (форум поддержки пользователей, вики) Нет На странице поддержки сайта социальные медиа не используются
Internode Да Да Да (обсуждается на форуме Whirpool) Нет Обновления распространяются через Facebook и Twitter
iPrimus Да Да Да (форум поддержки, IPGN — iPrimus Gaming Network) Да (LinkedIn) Прямая поддержка осуществляется через Twitter и Facebook
myNetfone Да Да Да (блог) Да (Google+, LinkedIn) Прямая поддержка осуществляется через Twitter и Facebook
SpinTel Да Да Нет Нет Прямое использование социальных медиа предусмотрено только при организации электронного маркетинга. Производится также обработка запросов на поддержку
TPG Нет Нет Да (форум) Нет На странице поддержки сайта социальные медиа не используются

 

Ключевые особенности ITSM в социальных сетях

Неструктурированное взаимодействие

В большинстве процессов (если не во всех процессах) управления ИТ-сервисами, предусматривающих прямое взаимодействие с пользователем, клиент уже известен, а соглашения об уровне сервисов (SLA), характеризующие объем предоставляемых сервисов, определяются на основе систем управления знаниями и систем CRM поставщиков сервисов. Процедура взаимодействия в ITSM хорошо структурирована и управляется процессами.

А вот общение в социальных медиа, к сожалению, структурировано довольно слабо. Контактное лицо может быть как потенциальным, так и уже существующим клиентом. Есть также вероятность того, что контактное лицо представляет средства массовой информации, является экспертом-консультантом, конкурентом или просто сетевым «скитальцем», с которым лучше вообще не иметь никаких дел. Цели взаимодействия могут быть самыми разными: получить дополнительную информацию о сервисах, сообщить об инциденте, запросить дополнительные сведения о каком-нибудь событии, жалобе или благодарности. Политика социальных медиа должна учитывать эти различия, чтобы в случае необходимости соответствующая информация пересылалась на вход структурированных процедур.

Многообразие точек контакта

Если при традиционной организации большинство служб поддержки отвечает на телефонные звонки, электронные письма или запросы на обслуживание, то в социальных сетях ITSM предполагает поддержку различных точек контактов в зависимости от конкретных сетей, в которых представлен бизнес: на странице Facebook, на ленте Twitter, в видео YouTube или бизнес-профилях LinkedIn. Помимо социальных сетей, новые точки контактов все чаще используются в системах мгновенной передачи сообщений, вики, блогах, форумах поддержки и даже в игровых сетях!

Статус организации, представленной в социальных сетях, подразумевает эффективное управление всеми точками контактов. Политика поставщиков ИТ-сервисов в социальных медиа должна охватывать все сферы общения и направлять все запросы, связанные с ITSM, в соответствующие процессы управления взаимоотношениями с бизнесом и предоставления сервисов.

Открытая природа общения

Восприятие качества при предоставлении ИТ-сервисов во многом основывается на ожиданиях, которые в свою очередь могут зависеть от характера диалога между поставщиком сервисов и клиентом. Социальные медиа являются одной из самых прозрачных и притягательных платформ для непосредственного участия в обсуждениях и наблюдения за ходом этого процесса. Поскольку большая часть публикаций в социальных медиа, по сути, носит открытый характер, они могут породить негативную реакцию, если информации, которой обмениваются клиенты друг с другом и с поставщиком, уделяется недостаточно внимания. Необходимо активнее отзываться на все запросы, подставляя нужные ссылки на информацию и соответствующие подразделения, которые служили бы входным параметром для инициирования сервисных процессов.

В силу своей открытой природы социальные медиа становятся опасной зоной. Рассмотрим две наиболее известные нестыковки в основных социальных медиа в 2011 году: #quantasluxury — предложение в Twitter скидок на рейсы авиакомпании Quantas через несколько недель после того, как эти рейсы состоялись, и приз, присужденный компанией Nissan в Facebook близкому другу менеджера, отвечавшего за организацию рекламной акции. Все это породило мощную негативную реакцию, от которой пострадали два наиболее узнаваемых в Австралии бренда. Вот как легко в социальных медиа можно получить результат, обратный ожидаемому, если управление организовано недостаточно четко. А поскольку за тем, что происходит, имеет возможность следить любой желающий, важно, чтобы клиент видел «след» комментариев, сопровождающих то или иное событие. В дальнейшем ответы и комментарии должны быть подвергнуты тщательному внутреннему анализу, который дал бы ответ на вопрос, каким образом это все отразилось на процессах ITSM и на постоянном совершенствовании сервисов.

Интеграция социальных медиа с инструментами ITSM

Информация, размещенная в социальных медиа, неустойчива. Постоянных записей в Twitter нет, а твиты не так уж безопасны и размещаются в системах независимых поставщиков. Социальной сети Facebook «принадлежит» вся информация, разосланная через этот сервис. Сообщества в социальных медиа слабо контролируемы. ITSM в социальных сетях подвергается широкой критике как «еще одна дополнительная нагрузка», которая ложится на обслуживающий персонал и плохо интегрируется с процессами ITSM.

Важно понимать роль, которую социальные медиа выполняют в качестве еще одной точки входа для обработки обращений клиентов, запросов на обслуживание или запросов на обновление статуса. Хотя интеграция социальных элементов в процессы ITSM может порождать определенные осложнения, начинается все относительно легко с простой процедуры интеграции и использования социальных медиа исключительно в качестве входной информации для процессов ITSM. Только после этого рассматривается более сложная интеграция внутренних процессов. Поскольку управление ИТ-сервисами направлено на постоянное совершенствование сервисов, этот подход может служить отправным пунктом для установления ценной обратной связи с клиентами перед реализацией любых серьезных инициатив интеграции.

Преимущества ITSM в социальных сетях

Улучшение взаимодействия в службе поддержки

С помощью ITSM в социальных сетях службы поддержки могут улучшать взаимодействие. Ограничения, запрещавшие предоставлять персоналу доступ к социальным медиа, уже устарели. Использование социальных медиа на работе, регламентированное соответствующей политикой, должно поощряться. Относительно молодой персонал, работая в процессах предоставления сервисов, которые поддерживаются инструментами социального взаимодействия, получает дополнительные удобства. При общении с клиентами и коллегами сотрудники службы технической поддержки традиционно использовали телефон и электронную почту. Внедрение инструментов социальных сетей создает дополнительные точки контактов и открывает новые возможности для сбора необходимой информации. С помощью социальных медиа может проводиться первоначальная оценка операций по предоставлению тех или иных ИТ-сервисов потенциальным клиентам. Эффективное общение в бизнесе с высоким уровнем конкуренции может сыграть решающую роль при заключении сделки. В конечном итоге улучшение взаимодействия обеспечивает более точное соответствие ИТ-сервисов бизнес-целям.

Удешевление поддержки

Социальные медиа в публичной сфере можно использовать бесплатно, даже если страница Facebook создана в коммерческих целях. У Facebook накоплена огромная клиентская база — более 800 млн пользователей, которые ежедневно проводят на сайте социальной сети немало времени. Присутствие и проведение операций на такой мощной (и при этом бесплатной) платформе гарантирует не только максимально возможный охват клиентской среды, но и высокую эффективность распространения и обмена информацией.

С помощью хэштега (слов или фраз, начинающихся с #, для использования в поиске — прим. перев.), выделенного конкретной операции службы поддержки, на страницах Facebook или Twitter можно передавать, например, информацию о запланированных обновлениях сервиса. Такая система предупреждений ненавязчиво информирует пользователей, позволяя уменьшить число звонков и обращений, сократить продолжительность ожидания и сроки выполнения направленных клиентами запросов. Экономится время обслуживающего персонала, благодаря чему он может сосредоточиться на высокоприоритетных инцидентах.

Удовлетворение потребностей клиентов за счет расширения их возможностей

Помимо прямой экономии средств и улучшения процессов, которые обеспечивает управление ИТ-сервисами в социальных сетях, степень удовлетворенности клиентов повышается за счет более быстрого отклика на их запросы, направленные в социальные медиа и службы поддержки. Хотя использование инструментов ITSM для регистрации инцидентов, проблем и запросов на изменения считается нормальной практикой, для конечных пользователей это не самый лучший метод. Клиенты предпочитают более удобные средства общения с персоналом ИТ-службы. Платформы социальных сетей (стена Facebook или лента Twitter) предлагают клиентам более привычный для них способ взаимодействия. Уровень удовлетворенности повышается и благодаря дружественному интерфейсу, с помощью которого устанавливаются первоначальные контакты.

Поставщик ИТ-сервисов, активно использующий социальные медиа в качестве средств доставки запросов на обслуживание, заслуживает больше доверия на рынке, поскольку открыто демонстрирует стремление расширить область предоставления сервисов и повысить эффективность управления ими. Такое позиционирование на рынке играет ключевую роль в повышении уровня удовлетворенности клиентов. Более того, социальные медиа и сами по себе являются очень хорошей платформой для установления обратной связи с клиентами путем проведения опросов или простого анализа комментариев. Это создает условия для постоянного совершенствования сервисов — реализации ключевого элемента философии ITSM.

Заключение

В заключение хочется отметить, что универсального решения на все случаи жизни, которое автоматически повышало бы эффективность ITSM при использовании социальных медиа, не существует. Тем не менее ITSM в социальных сетях довольно легко можно реализовать с минимальным риском для организации, поскольку для многих людей такой способ общения является естественным. С большой долей вероятности он будет без какого-либо отторжения принят как клиентами, так и обслуживающим персоналом и не потребует продолжительного специального обучения. Процессы, протекающие после внедрения ITSM в социальных сетях на операционном уровне, должны быть увязаны с планами управления сервисами и могут использовать преимущества процессов ITSM. Ожидается, что при более интенсивном использовании социальных медиа в процессе предоставления сервисов социальная направленность ITSM будет расти. Поставщикам ИТ-сервисов, ориентированным на клиентов, следует интегрировать социальные медиа в качестве одного из ключевых компонентов ITSM.

Литература

Banks, L. 2011. Social media essential to IT service management: Analyst, IDG Communications Pty Ltd. North Sydney, viewed 2, March 2012, <http://www.cio.com.au/article/381670/social_media_essential_it_service_management_analyst/>.

Blowers, M. 2011.The Applicability of Social Mediafor IT Service Management, Ovum.London, England, R 2012. Social ITSM — a skeptical view, weblog, viewed 4, March 2012, <http://www.itskeptic.org/social-itsm-skeptical-view>.

Harrin, E. 2011. Social networking for service management, QuinStreet, Inc., CA, viewed 4, March 2012, <http://www.itsmwatch.com/news/article. php/3925761/ITSM-News-Round-Up-for-February-2011-Part-II.htm>.

Holtby, A. 2011. Service desks should exploit social media platforms, Ovum. London, viewed 2, March 2012, <http://ovum.com/2011/11/28/servicedesks-should-exploit-social-media-platforms/>.

Social Media Moves Into Mainstream IT Service Management 2011, Enterprise Management Associates, Inc., CO, viewed 5, March 2012, <http://www.ca.com/~/media/Files/whitepapers/EMA_CA-OpenSpace-0611_WP.pdf>.

Social Networking and Customer Service n.d., AllThingsCRM.com, viewed 3, March 2012, <http://www.allthingscrm.com/crm-basics/socialnetworking-and-customer-service-2.html>.

Van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Rozemeijer, E., Tjassing, R., van der Veen, A., Verheijen, T. 2007. IT Service Management — An Introduction, 1st edn, Van Haren Publishing, Zaltbommel.

Об авторе

После получения образования в области управления информационными системами Ануп Шреста на протяжении шести лет занимался разработкой приложений и информационной архитектуры в Сиднее. В настоящее время он работает в Университете Южного Квинсленда, занимаясь реализацией проекта оценки процессов ITSM, который финансируется Австралийским научно-исследовательским советом. Электронную почту автору можно направлять по адресу: anup.shrestha@usq.edu.au.

Anup Shrestha. Social ITSM: exploring challenges and benefits. At Your Service, Volume 2, Issue 3, October 2012

Все права сохранены. Перевод публикуется с разрешения itSMF International в рамках партнерства издательства «Открытые системы» и itSMF Russia (www.itsmforum.ru)

Оригинал перевода
и другие интересные материалы
опубликованы на ITSM-портале
издательства "Открытые системы"



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: