itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ NEW ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ NEW НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


баннер

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Измерение полезности и гарантии ИТ услуги: что? как? зачем?
Елена Ступина, ВШЭ
Untitled Document Елена Ступина

Елена Ступина,
Высшая школа экономики

Если оценка расходов – задача, требующая определенной квалификации, оценка пользы — задача, требующая шаманства, то оценка полезности  (Utility) и гарантии (Warranty) – вообще, задача на грани разумного. В этой статье поговорим о мистическом — об оценке полезности и гарантии.

 

Тридцать спиц соединяются в
одной ступице,[образуя колесо],
но употребление колеса зависит
от пустоты между [спицами].  Из
глины делают сосуды, но
употребление сосудов зависит от
пустоты в них. Пробивают двери и
окна, чтобы сделать дом, но
пользование домом зависит от
пустоты в нем. Вот почему
полезность [чего-либо]
имеющегося зависит от пустоты
Дао Де Цзин

 

Возможно, в мире людей  полезность и зависит от пустоты, но только не в мире ИТ, по крайней мере, с точки зрения ITILv3.  В книге «Стратегия услуг» ITILv3 сказано, что ценность для покупателя создается через объединение  двух компонент: полезности (Utility) и гарантии (Warranty). Полезность характеризует, насколько услуга соответствует целям, а гарантия — насколько она соответствует требованиям, предъявляемым в использовании.
Однако управлять можно только тем, что находится под контролем, а контролировать то, что можно измерить. Но как точно измерить полезность и гарантию? И возможно ли вообще разработать шкалу для оценки этих двух параметров?

Что?

Сначала разберемся с определениями. 

В книге «Стратегия услуг» дано определение полезности: "Полезность воспринимается покупателем из атрибутов услуги, которые оказывают положительный эффект на выполнение задач, связанных с желаемыми результатами". Глоссарий ITILv3 добавляет, что полезность — это "Функциональность, предлагаемая продуктом или услугой для удовлетворения специфических потребностей. Полезность часто следует из ответа на вопрос "Что делает услуга?"

Гарантия в Глоссарии ITILv3 определена как "Обещание или поручительство за то, что продукт или услуга будет отвечать согласованным требованиям"; в книге «Стратегия услуг» добавляется, что гарантия есть "положительный эффект от достаточных уровней доступности, мощности, непрерывности и безопасности". Ответ на вопрос "Насколько качественно услуга предоставляется?" и есть суть гарантии.

Если ценность услуги состоит из полезности и гарантии, то понятие "экономическая ценность услуги" имеет более широкие границы. Согласно ITILv3, эта величина слагается из эталонного значения (Reference value) и чистого восприятия ценности покупателем (Net difference in value)

 Рассмотрим внимательнее обе компоненты. Эталонное значение может быть определенно как спонтанно, так и на основе фактов. В качестве эталонного значения можно рассматривать, например, минимальные затраты на внутренние функции и услуги с точки зрения покупателей. С чистым восприятием ценности (второй компонентой экономической стоимости услуги), все сложнее. Восприятие ценности зависит от сформированных ожиданий. Следовательно, величина (восприятие ценности  минус  ожидание ценности) и есть второе слагаемое. Положительная разница свидетельствует о соответствии цели (полезности) и качественном предоставлении услуги (гарантии), а отрицательная — о неудовлетворительном качестве и возможных скрытых затратах. Однако если вспомнить, что и сама ценность состоит из полезности и гарантии, то все уже не кажется таким радужным, рис. 1.

Рис. 1 Экономическая ценность услуги
Рис. 1 Экономическая ценность услуги

Теперь попробуем зафиксировать результат. Ценность состоит из полезности и гарантии. При этом ценность, воспринимаемая покупателем, зависит от ожиданий. Таким образом, чтобы количественно оценить ценность с точки зрения покупателя, необходимо оценить воспринимаемые полезность и гарантию минус ожидаемые полезность и гарантию. 

Как?

Измерение ощущений покупателя для оценки ценности вовсе не новая идея. Больше известная в кругах маркетологов, методология постоянного улучшения качества услуг SERVQUAL существует уже более 20 лет. Родственной ей методологии SERVPERF — 15 лет. Оба подхода имеют в основе концепцию ощущений и ожиданий покупателей, поэтому их можно рассматривать как руководство для измерения полезности и гарантии.

Согласно SERVQUAL, оценка качества услуги слагается из оценки пяти измерений:

  • надежность  — способность выполнять услуги надежно и точно,  
  • отзывчивость  — готовность помогать клиентам и оперативно предоставлять услуги,
  • убежденность  — знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность,
  • эмпатия (от греч. empatheia — сопереживание) — проявление заботы и  внимания по отношению к клиентам,
  • материальные активы — физические средства, оборудование,  персонал и коммуникационные материалы.

В своей статье  "How to measure ITIL service utility and warranty"  Hank Marquis[1]приводит ряд аргументов в пользу мнения о том, что полезность и гарантию можно измерить с помощью вышеописанных пяти измерений.

С точки зрения SERVQUAL, надежная услуга — это такая услуга, которая предоставляет требуемую функциональность.  Если вспомнить определение полезности, рассмотренное ранее, получаем, что  надежность по SERVQUAL  есть полезность по ITILv3.

Оставшиеся четыре параметра — отзывчивость, убежденность, эмпатия и материальные активы  — Hank Marquisрассматривает как комплексную оценку гарантии.  В обоснование он приводит аргумент о том, что эти четыре измерения являются синонимами атрибутов гарантии: доступности, мощности, непрерывности и безопасности. Например, отзывчивость, характеризуемая способностью "оперативно предоставлять услуги", связана с концепциями мощности и производительности, что делает отзывчивость атрибутом гарантии. Далее, "доверие и уверенность" происходят из достаточных уровней непрерывности и безопасности, тогда измерение "убежденность" есть также атрибут гарантии.  Эмпатия, забота и внимание к покупателю, может выражаться в предоставлении услуги в удобное время или круглосуточной доступности, откуда следует, что эмпатия — атрибут гарантии. И наконец, материальные активы дают ответ на вопрос "Как предоставлять?", поэтому и это измерение также часть гарантии.

Попробуем теперь разобраться, каким образом работает метод SERVQUAL.

Метод SERVQUAL, разработанный Паразурманом, Берри и Зейтхалм в 1985г, предполагает оценку влияния стимулов (то есть измерений надежность, отзывчивость, убежденность, эмпатия, материальные активы) на восприятие (иначе ощущения) покупателя от потребления услуги. В нашем частном случае для оценки полезности ИТ услуги используется только один стимул — надежность, а для оценки гарантии — четыре стимула — отзывчивость, убежденность, эмпатия, материальные активы. Далее для каждого стимула респонденты ставят свою оценку восприятия (ощущения  от потребляемой услуги) и ожидания. Разница между восприятием и ожиданием и есть искомая величина.

Вообще говоря, разновидностей метода  SERVQUAL за двадцать лет накопилось много с тенденцией к усложнению исходной модели [2]. Это обусловлено рядом "врожденных" недостатков идеи. Недостаточная точность результатов связана с тем, что большинство респондентов не имеют "четко выраженного ожидания", их концепции ожидаемого качества услуги слишком расплывчаты. Один из авторов SERVQUAL , Паразурман, замечает также, что постановка вопроса об ожидании ("should"), будет побуждать респондента устанавливать не реалистически высокую оценку на шкале ожидания. Именно это затрудняет практическую применимость  метода.

Однако, наличие недостатков — естественное состояние. Что важнее — так это понять, стоит ли игра свеч. Каким образом наличие метрик, количественно отражающих полезность и гарантию, может повлиять на процесс управления ИТ услугами?

Зачем?

Hank Marquis считает, что качественная метрика (Впечатления — Ожидания) отражает полезность и гарантию и, следовательно, истинное качество ИТ услуги. Кроме того, этот показатель позволяет определить области возможного преимущества и дифференциации, а также контроли затрат в силу того, что SERVQUAL предоставляет информацию о минимальном и максимальном значениях наблюдений. Количественное измерение ожиданий покупателей дает представление о нижних и верхних границах ожиданий — иными словами, "сколько" полезности и гарантии  хочет покупатель.  А показатель впечатлений отражает, насколько хорошо впечатления соответствуют требованиям к полезности и гарантии.  Положительное значение метрики может свидетельствовать как о конкурентном преимуществе, так и о возможном переиспользовании ресурсов. Отрицательная метрика — индикатор проблем и необходимости работать либо над целями, либо над способом их достижения и, кто знает, возможно, над ожиданиями, а не восприятием.

Кроме всего прочего, измерения, сделанные в прошлых периодах, будут полезны для отслеживания прогресса во времени.

 Однако, о чем действительно было забыто  в нашем  разговоре — так это, собственно, впечатления и ожидания от чего мы собираемся измерять. ИТ — это все-таки не пластическая хирургия, где ожидания измеряются в размерах, а впечатления в количествах знаков внимания. Возникают разумные вопросы: Для какого масштаба бизнеса методология SERVQUAL актуальна? Кто должен быть респондентом? Найдется ли в ИТ подразделении человек для такой социологической задачи? 

Литература
[1] Marquis H.  «How to measure ITIL service utility and warranty»
[2] Багиев Г., Алексеев А. «Основы проведения маркетинговых исследований»

 

написать отзыв

Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: