itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

баннер

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Практический опыт написания каталога сервисов
itil_ist
Untitled Document       Как я уже писал ранее наша АИСУИТС запускалась интегратором без предварительного создания процессной документации. Поэтому для начальной настройки системы им потребовались любые документы, которые были у нас на тот момент в компании – регламенты, инструкции, положения и другие. Естественно эти все им было предоставлено, однако возник резонный вопрос: как возможно внедрять процессную модель управления сервисами, не имея хотя бы перечня этих сервисов? И кто же их знает лучше нас самих? Вот в этот-то момент и решено было написать каталог сервисов. Кроме того этот документ должен был стать основой процессной модели, которую необходимо было создать в дальнейшем.
      В основу документа лег опрос ряда ключевых сотрудников, обеспечивающих поддержку этих самых сервисов. В основной своей массе это были руководители отделов, ответственные за свой фронт работ, а так же их рядовые сотрудники.
      Естественно в процессе составления документа были трудности. Так, например, мы столкнулись с обычной ошибкой большинства ИТ специалистов, которые интерпретируют сервис исключительно с точки зрения поставщика услуг и формулируют его определение техническими терминами. Кроме того уже в процессе написания этого документа были выявлены темные пятна работы ИТ отдела. Выяснилось, что существовало несколько сервисов, за функционирование которых никто не отвечал! Руководитель каждого отдела был убежден, что это не входит в круг его обязанностей и легко указывал на того, кто, по его мнению, отвечает за их функционирование. Редкие перебои в работе этих, в основном маловажных, сервисов решались в приказном порядке то одним, то другим отделом. Подобные вопросы приходилось решать волевым выбором с привлечением высшего руководства.
      После сбора мнений основных сотрудников, естественно, необходимо было определить структуру документа. Вот несколько источников, на основании которых и была выбрана финальная структура документа.
      Номером 1 при выборе порядка изложения были рекомендации компании HDI, а именно брошюра The service catalog. Детально, подробно, понятно. Рекомендую к ознакомлению (и даже скачиванию на всякий случай) с библиотекой компании.
      2. Building a Portfolio of Services by Oracle. Не совсем по нашей области, но общее представление дает.
      3. ИТ-сервис каталог– распространенные мифы. Часть 1, Часть 2.
      4. Еще пара примеров каталогов, найденных в интернете.

      Итак, что же получилось в итоге:
Список сервисов, предоставляемых ИТ департаментом компании.

Версия: 1.2
Дата создания: 12.05.2009
Дата последнего изменения: 03.06.2009

1. Введение
Данный документ содержит полный каталог сервисов, предоставляемых ИТ департаментом пользователям компании.

2. Описание поставщиков сервисов
Все типы описанных в этом документе сервисов предоставляются ИТ департаментом организации с привлечением сторонних организаций на договорной основе.

3. Классификация сервисов и их описание
  -----------------------------------Вставка-------------------------------------
Последовательность описания сервиса:
a) Название сервиса.
b) Описание сервиса на языке рядового потребителя.
c) Контактная информация ответственного лица/группы поддержки.
d) Спецификации сервиса в краткой форме на языке потребителя: основные и дополнительные элементы, время работы, доступность, производительность, уровень поддержки, возможные изменения и основные метрики.
e) Предположительная основная группа потребителей сервиса.

3.1.Базовые сервисы
      Базовым является сервис, используемый всеми потребителями.
  3.1.1. Рабочий стол (пример описания)
   a)Рабочий стол;
   b)Обеспечивает работу компьютера как отдельной единицы.
   c)Ответственное лицо: Хххххх Х.Х., e-mail: xxx@xxx, тел. Xxx-xx-xx.
      Ответственная группа поддержки – Группа поддержки пользователей;
   d)Включает в себя как обеспечение функционирования компьютерных составляющих (hardware), так и базового программного  обеспечения (ПО) (software). К базовому набору ПО относятся: операционная система, программа MS Office (добавить, если нужно иное). Необходима постоянная доступность и минимальное время простоя.
   e)Используется всеми ИТ пользователями.
  3.1.2. Локальная вычислительная сеть
  3.1.3. Сетевые сервисы пользователя
  3.1.4. Печать

3.2.Подписные сервисы
      Подписным сервисом является сервис, устанавливаемый дополнительно на компьютер пользователей и выбираемый из стандартного списка подписки на сервисы.
  3.2.1. Интернет
  3.2.2. Электронная почта
  3.2.3. Бухгалтерская программа
  3.2.4. Программа отдела кадров
  3.2.5. Система документооборота
  3.2.6. Юридическая справочная система

3.3.Заказные сервисы
      Заказным является сервис, специально разрабатываемый для нужд организации. Разработка при этом может осуществляться силами специалистов компании, либо сторонней организацией на договорной основе с привлечением специалистов своей организации.
  3.3.1. Заказной сервис №1
  3.3.2. Заказной сервис №2
  3.3.3. Заказной сервис №3


Как можно видеть, в большей своей части содержание каталога сервисов было упрощено и приведено к тем требованиям, которые были актуальны в нашей организации. Поэтому конкретно у вас возможно акценты станут другими, и вы решите добавить или сократить некоторые пункты предлагаемого плана каталога сервисов.
Разработанный документ стал исходной точкой настройки системы. Основываясь на нем, был заведен перечень сервисов в системе, определены группы назначения, организована подписка пользователей и подразделений на конкретные сервисы. В дальнейшем, естественно, многое поменялось: были добавлены сервисы и группы назначения, упрощены категории и изменены подписки. Более того, фактически юридического документа «Каталог сервисов» (или «Перечень ИТ-услуг», называйте, как хотите) не существует. Но, несмотря на это, именно этот документ стал первоисточником большинства настроек системы, позволил определить основные параметры сервисов, выделить их в ежедневной деятельности каждого отдела, на первом этапе разделить ответственность между отделами и ограничить рамки обязанностей сотрудников отделов.

О том, как мы продолжили писать документы и занялись SLA — в следующий раз.

P.S. Как я уже и писал, каталог составлялся перед началом проекта, летом 2009 года, как основа настройки системы. С тех пор было выпущено много интересных и полезных статей на тему составления Каталога сервисов и SLA. А если бы они были в свое время, как бы это облегчило нашу работу! А так были свои велосипеды с квадратными колесами и грабли. Радует одно – то, что получилось у нас в итоге, соответствует лучшим мировым и российским рекомендациям. Это значит, что шли мы в верную сторону и правильно поняли руководящие наставления ITIL.
Здесь я приведу несколько ссылок на полезные статьи по теме Каталога сервисов:
1. Каталог ИТ-услуг: как приручить дракона, Лариса Будкова и Роман Журавлёв на портале it4business.ru.
Все настолько объемно, подробно и в деталях, что все то, о чем я писал выше, оказывается частной подзадачей – типичный практический пример простого каталога (по классификации коллег).
2. Как создать каталог ИТ услуг, Александр Жилинский в своем блоге
3. 6 Steps to Setting Up a Manageable Service Catalog, Mike Tainter на ITSMWatch.com. Те же поля, тот же подход.
4. Demystifying The Confusing Service Catalog, Valerie Arraj на ITSMWatch.com
5. It is not so easy to define services, Aale Roos на ITSMPortal.com

UPD:
6. Service catalog types – eight basics explained, Mark O’Loughlin на ITSMPortal.com

Источник: itil-ist.livejournal.com



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: