itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

баннер

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


За кулисами SLA: Как операторы обеспечивают качество своих услуг
Роман Химич, IT-Times
Untitled Document

Рано или поздно у клиентов, особенно не знакомых с ИТ-бизнесом, возникают вопросы: «А в чём, всё таки, отличие в услугах для корпоративных клиентов и частных абонентов? Почему напротив одних и тех же параметров интернет-сервиса – 5, 10, 100 Мбит/сек, — в первом и втором случаях стоит совершенно разная цена? Почему, казалось бы, идентичная услуга может стоить по-разному для разных заказчиков? Вполне оправданные вопросы эпохи тотальной оптимизации бизнеса, контроля издержек и наличия множества поставщиков, предлагающих идентичный, на первый взгляд, продукт.

Различие между первым и вторым – корпоративным и массовым сегментами — есть различие между продуктами пусть и похожими, но основанными на принципиально разных подходах. Оплачивая существенно больший чек, корпоративный заказчик получает гарантии и доступности, и качества услуг. В случае же массового рынка услуга предоставляется по принципу «as is», что означает – стандартный набор решений, четко прописанные тарифы, сервисы и ничего более.

Квинтэссенцией первого подхода, его наглядным воплощением можно считать Соглашение об Уровне Обслуживания (Service Level Agreement – SLA). Этот документ является неотъемлемой частью любого контракта на обслуживание бизнес-клиентов и воспринимается как стандарт де-факто в корпоративном сегменте. Он позволяет формализовать и сделать предметом обсуждения уровень обслуживания, который поставщик предлагает своему клиенту. Наличие гарантированных уровней обслуживания является фундаментальным фактором ценообразования корпоративных решений.

Фундамент взаимодействия или SLA вблизи

Именно SLA выступает в роли фундамента, на котором выстраиваются долгосрочные отношения оператора и клиента. Соглашение содержит информацию о пределах ответственности сторон (т.н. точках демаркации), сведения о классе обслуживания, показатели качества. Отдельно описывается порядок компенсации убытков клиента в случае сверхнормативного простоя.

Целями SLA для клиента является чёткое и максимально подробное описание как предоставляемого ему сервиса, так и показателей доступности и качества, которые ему гарантирует поставщик. Уже в процессе обсуждения Соглашения стороны получают возможность оценить и взвесить свои потребности и возможности. И принять взвешенное решение как относительно технической возможности, так и экономической обоснованности предоставления услуг.

Таким образом, соглашение об уровне обслуживания содержит количественное и качественное описание предоставляемых сервисов с определением взаимной ответственности обеих сторон. Для разговора на одном языке соглашение содержит взаимно согласованное представление об обслуживании, включая понятие о его приоритетах и надёжности.

Чтобы разговор о качестве услуг был как можно более предметным и конкретным, используется коэффициент доступности сервисов. С его помощью формализуются и описываются предусмотренные соглашением уровни сервиса.

Обычно предусматриваются три типа уровня сервиса – Серебряный, Золотой и Платиновый, — предполагающие максимальное месячное время простоя сервиса не более 7, 5 и 3-х часов соответственно.

В Соглашении отдельно фиксируются коэффициенты доступности для каждого из базовых сервисов: IP VPN, ISDN PRI, доступ в Интернет. Конкретные значения показателей рассчитываются отдельно для клиента и зависят от целого ряда параметров.

Как правило, коэффициент доступности (КД) рассчитывается опытным путём на основании анализа времени устранения проблем существующих клиентов, зависит от типа последней мили и места предоставления услуги.

Коэффициент Доступности:

Кдоступности = (1 — Tнедоступности / Тобщ) * 100%,
где

Tнедоступности – период на протяжении которого телекоммуникационные услуги не предоставлялись
Тобщ – общий период времени, за который рассчитывается круглосуточная доступность услуг

Как. Это. Делается.

Каким образом операторы сетей телекоммуникаций обеспечивают свои обязательства, зафиксированные в SLA? Из чего вообще складывается система качества обслуживания? Рассмотрим это на примере «Beeline Бизнес».

«Beeline Бизнес» появился на свет в результате слияния двух операторов – мобильной связи («Украинские Радиосистемы») и фиксированной связи («Голден Телеком»). Благодаря этому портфель решений «Beeline Бизнес» включает максимально широкий спектр услуг, в том числе все современные базовые сервисы – IP VPN, ISDN PRI и доступ в Интернет.

Специфика бизнеса объединенной компании требует решения задач максимальной сложности. Типовой проект территориально-распределённой корпоративной сети (ссылка на предыдущий материал) предусматривает строительство каналов связи, их подключение к IP-MPLS транспортной сети оператора и развёртывание полудюжины услуг, от достаточно тривиальной офисной IP-PBX до пока ещё экзотических VPN-over-GPRS. И всё это – на множестве отдельных локаций по всей стране, разнообразии аппаратных и программных решений на стороне заказчика.

Компания оперирует развитой инфраструктурой, которая включает собственные технические площадки во Франкфурте и Москве, прямые соединения с зарубежными ISP. Бесперебойная и надежная работа внешних каналов связи Beeline достигается резервированием каналов на уровне международной и национальной трансмиссии, оборудования и одновременным подключением к нескольким альтернативным зарубежным ISPs. На сегодняшний день Beeline использует 5 трансграничных переходов – три западных (один через Польшу и два через Венгрию) и 2 восточных (на Россию).

Расширение внешних каналов осуществляется по мере роста количества клиентов компании и, соответственно, загрузки в сети. Благодаря этому организация дополнительных каналов позволила увеличить скорость доступа к зарубежным ресурсам с 5 до 11 Гбит/с., к российскому сегменту Интернет — с 3 до 5 Гбит/с.

Чтобы управиться со всем многообразием возникающих задач, в компании создана единая система поддержки клиентов и управления сетевой инфраструктурой. Её основу образует аппаратно-программный комплекс т.н. «зонтичной» платформы Cisco InfoCenter. Это решение воплощает концепцию управления сетями телекоммуникаций (TMN – Telecommunication Management Network), разработанную ITU (Международным Союзом Электросвязи). В рамках данной концепции выделяются несколько функциональных задач: конфигурирование сети (Configuration Management); управление и обслуживание (Operation, Administration and Maintenance); управление процессами устранения отказов (Fault Management); контроль производительности (Performance Management); контроль безопасности (Security Management); расчёты с клиентами и подрядчиками (Accounting Management).

По сути, речь идёт о специализированной подсистеме Beeline, которая обеспечивает взаимодействие самых разных сетевых устройств и прочего оборудования. Программно-аппаратный комплекс развёрнут в Центре Управления Сетью (ЦУС) и обеспечивает круглосуточный контроль и управление всех элементов сетевой инфраструктуры: мультисервисной IP-сети, сетей мобильной и фиксированной связи, сервисных платформ сетей доступа, сервисного оборудования технических площадок. В частности, силами ЦУС осуществляется круглосуточный мониторинг сетевого оборудования, установленного у корпоративных заказчиков. Попросту говоря, их «последней мили».

Информация о внештатных ситуациях моментально выводится на экраны коллективного пользования соответствующего сотрудника в ЦУСe и одни из т.н. больших экранов в ЦУСе. Информация с экранов легко доступна на персональном рабочем месте как инженеров смены ЦУС, так и на любых рабочих местах сотрудников эксплуатации сети во всех филиалах. Мониторинг осуществляется по 4 сетям: первичной транспортной сети (включая и загруженность FTTB-сети), сети GSM, сети фиксированной телефонной связи и пакетной сети передачи данных (IP-сети).

При обнаружении сбоев в работе сетей используется следующее деление инцидентов на категории:
1 категория – крупная проблема либо нет связи на сети. На протяжении 2008-го года в компании было 2 зафиксировано инцидента 1-го уровня. В 2009 таких инцидентов не было;
2 категория – событие, вызванное отказом сетевого элемента (узлы агрегации, клиентского доступа);
3 категория – инцидент на стороне крупного корпоративного клиента;
4 и 5 – инциденты потребителей и все случаи сбоев в качестве услуг.

При этом ответственность за обнаружение инцидентов 1-ой и 2-ой категории лежит на сотрудниках ЦУС. Информация об инцидентах 3, 4 и 5 категории поступает от клиентов – по обращениям в Звонковый центр или к сервис-менеджерам.

В штате ЦУС есть также специальные инженеры по сервисам. Именно они осуществляют управление и сопровождение сложных сервисных проблем. Инженеры по сервисам отвечают за то, чтобы обнаружить проблему раньше клиента, проинформировать его и как можно скорее согласовать проведение аварийно–восстановительных работ. Такие работы выполняются круглосуточно с помощью аварийных бригад.

Интересно, что для восстановления сервиса аварийной бригаде требуются самые разнообразные умения: к примеру, одним из запоминающихся случаев стал инцидент, когда для восстановления сервиса потребовалось достать собаку из телефонной канализации. Животное было голодным и злым. Разрешить ситуацию помогла сообразительность аварийной бригады и … сосиски.

В целом принятый в компании подход достаточно эффективен и гарантирует решение даже «невидимых» проблем. Дело в том, что по статистике ЦУС до 10 % инцидентов не имеют явно выраженной технической причины.

Что касается крупных корпоративных клиентов, для них предусмотрена специальная процедура мониторинга, включая мониторинг последней мили (до точки демаркации с клиентом). Если диагностическое оборудование показывает какие-то сбои, в дело вступают опытные профильные инженеры по сервисным направлениям ЦУС. Их основная задача — поиск точных причин ухудшения качества и координация узкопрофильных специалистов по их устранению.

Взаимодействие с клиентом

В рамках направления «Beeline Бизнес» сформирована система, когда с корпоративным клиентом работают четыре разных сотрудника.

Всё начинается с появления на сцене отдельного sales manager, или, по-простому, продавца. Именно с него начинается взаимодействие компании и потенциального клиента. В процессе общения этот специалист выясняет потребности заказчика, чтобы потом представить ему оптимальный вариант решения предоставления услуг.

Чтобы из множества альтернативных вариантов выбрать наиболее удачный, в игру вступает менеджер проекта включений. На основе открытой продавцом заявки на предварительную оценку включения он прорабатывает наиболее оптимальный вариант подключения клиента. В дальнейшем этот специалист контролирует весь процесс подключения. Постоянно держит связь с заказчиком.

Сервис-менеджер отвечает за персонифицированное взаимодействие с клиентом в процессе обслуживания его, клиента, сервисов.

Наконец, в случае появления аварийной заявки, инженер ЦУС осуществляет анализ возникшей проблемы, устраняет ее и предпринимает сам, или инициирует дополнительные действия, которые исключат возникновение подобной ошибки в будущем. В компании принят порядок, при котором в ЦУС есть отдельные инженеры для каждого из базовых сервисов — телефонии, доступа в Интернет, передачи данных и т.п.

Ключевой фигурой, с точки зрения клиента, в этой четвёрке является сервис-менеджер. В самой компании сервис-менеджмент понимают как комплексное, выделенное, персонифицированное взаимодействие с ключевым клиентом по различным вопросам обслуживания сервисов. Выделенным это взаимодействие называют потому, что за каждым клиентом, которому предоставляется выделенное обслуживание, жестко закрепляется определенный сотрудник дирекции обслуживания клиентов. Основная цель такого обслуживания – оперативное взаимодействие с ключевым клиентом, поддержка репутации оператора связи для бизнеса «Beeline Бизнес».

Основные достоинства подобной схемы для клиента сводятся к следующему:

• Не нужно искать ответственного за решение своего вопроса по обслуживанию – достаточно задать вопрос Сервис-менеджеру.
• Сервис-менеджер знает всю историю взаимоотношений с клиентом.
• Сервис-менеджер сам скоординирует все необходимые действия, чтобы выполнить запрос клиента.
• Сервис-менеджер не задает общих вопросов – у него отличная техническая подготовка, чтобы сразу вникнуть в суть проблемы.
• К Сервис-менеджеру можно дозвониться в любое время, набрав прямой городской номер рабочего или мобильного телефона, известного клиенту.

Значительный эффект от наличия персонифицированного выделенного взаимодействия с клиентом наблюдается и на стороне оператора. Среди прочего, Сервис-менеджер отвечает за следующие аспекты обслуживания:
• С ключевым клиентом по вопросам обслуживания взаимодействует один сотрудник компании.
• Сервис-менеджер знает особенности всех услуг используемых клиентом.
• Сервис-менеджер достаточно хорошо знает схему включения сервисов клиента, в т.ч. в регионах.
• Сервис-менеджер знает персонал технических подразделений клиента.
• Сервис-менеджер способен эффективно вести переговоры и переписку с клиентом по вопросам эксплуатации
• Сервис-менеджер постоянно контролирует качество предоставляемых клиенту услуг, информирует технический департамент о необходимости изменений/улучшений
• Сервис-менеджер своевременно эскалирует возникновение возможных проблем
• Сервис-менеджер совершает часть регулярных коммуникаций с клиентом для поддержания постоянного контакта.

Выделенное обслуживание предоставляется корпоративным клиентам круглосуточно, по схеме 24/7/365. В рабочее время с клиентом общается его Сервис-менеджер. После 18:00 и в выходные дни клиенту достаточно позвонить на городской рабочий телефон своего Сервис-менеджера — его звонок будет принят дежурным Сервис-менеджером (специально выделенный сотрудник компании для персонифицированной работы с клиентами в нерабочее время, праздничные и выходные дни), который примет и квалифицированно отработает заявку.
В случае мониторинга сервисов на последней миле клиента, при возникновении сбоев система Fault Management автоматически открывает новый Инцидент. Сервис-менеджер созванивается с клиентом, уточняет детали по инциденту и вносит их в Trouble Tickets (проблемный лист). Номера Trouble Tickets имеют жесткую привязку к клиенту и сохраняются в CRM-системе на всём протяжении сотрудничества клиента с компанией.

Пожалуй, главным результатом создания в компании системы выделенного персонифицированного обслуживания можно назвать радикальное сокращение времени устранения сбоев и других проблемных ситуаций. Фактически, среднее время решения ТТ – до 7 часов. Кроме того, несмотря на постоянное расширение сетевой инфраструктуры, происходит уменьшение числа инцидентов. Если в 2008 году усреднённое количество зарегистрированных инцидентов в квартал составило 8390, то в 2009 году оно сократилось до 6321-ти. При этом количество инцидентов 1-ой категории сократилось с трёх (в 2008 г) до нуля (в 2009 г).

 

Источник IT-Times

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: