itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

баннер

 

поделиться

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Сертификация как фундамент ITIL, последние дни Помпей
заметки на полях ITIL v3: сертификация, есть ли свет в конце туннеля?
Александр Жилинский
Untitled Document

В журнале «Открытые системы» № 6 за 2010 год
была напечатана статья Александра Жилинского о сертификации
Мы предлагае Вам авторский вариант этой статьи.

Вчера я сдал экзамен на уровень ITIL v3 Expert. Это первый сертификат, который не принес мне абсолютно ничего полезного – ни новых знаний, ни возможности для очередной систематизации опыта. Только умение "натаскивания на правильные ответы". И статья Олега Скрынника ("Заветный сертификат ITIL Expert") явилась отправной точкой для изложения мыслей, которые зрели уже не один месяц.

Ведь прелюбопытнейшая история вышла с этим "красным ромбом" (высший уровень сертификации ITIL v2). По состоянию на январь 2007 года количество сертифицированных в России и СНГ едва дотягивало до сотни. Первые красные значки в России начали появляться в начале двухтысячных, итого – за шесть лет сотня сертифицированных. А всего через три года, по состоянию на 2010 год: сервис-менеджеров уже более двух сотен, почти соответствуя закону Мура. За эти три года количество сертифицируемых удвоилось! Конечно, всплеск интереса к тематике организации сервиса отрицать нельзя. Но повальная сертификация по второй версии в России началась, едва на рынке появились первые, еще обрывочные данные о следующем витке развития – ITILv3, APMG, новая схема сертификации.

Здесь я должен был написать: давайте попробуем разобраться. Но писать так я не стану, разбираться особо не в чем – нужно просто уметь честно называть вещи своими именами. Называю: разработчики новой версии сертификации искренне желают своему детищу, новой версии большого коммерческого успеха. То есть хотят заработать денег. Само по себе это неплохо. Однако деньги они при этом пытаются зарабатывать крайне хаотично и бестолково. И не только в сертификации физических лиц, а вообще. Что в среднесрочной перспективе нескольких лет приведет к обесцениванию сертификата ITIL. И, вполне допускаю, падению главенствующей роли ITIL в мире организации сервиса. Если не предпринять немедленных действий. А вот с этим давайте попробуем разобраться подробнее.

Преимущества и место сертификации ITIL

В статье Олега Скрынника ("Заветный сертификат ITIL Expert") содержится ключевое системное замечание – на рынке ИТ между бизнес-администрированием и технологиями место для подтвержденных компетенций действительно свободно.

Топ-менеджер ИТ на рынке труда подтверждает свои знания уже дипломом МБА, а инженер – технологическими сертификатами от вендоров железа, софта и комплексных решений. А между тем в середине, если брать по-крупному, находятся всего две ключевые области знаний менеджера ИТ: управление развитием и управление эксплуатацией. Развитие – это в первую очередь управление проектами (у нас свято место прочно занято сертификацией PMP), а эксплуатация – это, конечно же, ITSM.

Итого, портрет соискателя: уже не инженер, не программист и не администратор, но еще не ИТ-директор. Занимается в первую очередь эксплуатацией и организацией обслуживания существующих, уже разработанных или закупленных решений. И соискатель, и нанимающая сторона нуждаются в независимом, формальном подтверждении определенных знаний и навыков управления сервисом. Именно здесь вакантно место, которое занимает сертификация ITIL любой версии. Что же рынку давали, и что дают сейчас экзамены ITIL?

Недостатки новой версии экзаменов

Как ни странно, наиболее четко всегда был спозиционирован экзамен нижнего уровня – ITIL Foundation. Недорогой экзамен, пригодный для любых участников или заинтересованных в процессах организации сервиса. Гарантирует работодателю определенный уровень знания терминологии и неглубокое, общее знание всех процессов и артефактов. Неглубокое, но вполне достаточное для понимания процессной организации обслуживания. Гарантирует соискателю практически то же самое, плюс дополнительно набранные баллы в беседе с просветленным в теме ITSM работодателем.

Этот сертификат не изменил своего позиционирования в третьей версии. Востребован сейчас. И, по-видимому, останется востребован долгое время при самых худших вариантах развития сертификационной схемы.

Рис. 1 Общие принципы построение сертификационной пирамиды ITSM
Рис. 1 "Общие принципы построение сертификационной пирамиды ITSM"

Узкоспециальных практиков, как таковых, в новой версии не осталось. Оба варианта сертификации среднего (intermediate) уровня подразумевают экзамен в формате " выбор из заданного набора ответов" (мultiple choice). Оба варианта сертификации среднего уровня подразумевают минимальное количество или отсутствие практических вопросов. Какие там еще "Применение" и "Анализ" по таксономии Блума? Здесь этого нет и в помине. С большим успехом работодатель может заменить сертификацию на простой тест: кандидат приходит и начинает дословно цитировать вызубренные наизусть фразы из святого писания ITIL v3. Это много дешевле, а главное – посредники не нужны. Уровень проверки практических неспециализированных знаний аналогичен. Не забудьте, работодателя интересуют именно неспециализированные знания. В потребных ему специализированных он и сам дока.

Плохо даже не то, что они слабо проработаны. Плохо то, что разработчики сертификационной схемы не задумывались над позиционированием следующих уровней, и особенно менеджерского. Для кого это? Что дает соискателю? Что дает работодателю? Кто еще в заинтересованных лицах? А есть ли у соискателя \ компании соискателя данное время и бюджет на сдачу такого экзамена?

Уровень сертификации менеджера широкого профиля не просто базируется на нескольких узкоспециальных областях, а по сути – состоит из них. Где же польза? Где же так любимая ценность? Ведь сдача подобного экзамена – это почти единственная возможность у соискателя выстроить системную модель процессов. Захватить те процессы, которые крайне редко встречаются ему на практике. Обозначить для себя и "поиграть в практику" в областях, которые наименее ему понятны. Всему этому должен способствовать хорошо построенный и реализованный экзамен – на примере аналогичных экзаменов управления проектам, да того же PMP.

Рассказываю по недавнему опыту, чем вынужден заниматься соискатель, который готовится сдавать экзамен ITIL Expert: на память рисовать порядка десятка концептуальных рисунков, на память знать порядка сорока определений, списков или просто некоторых отрывков из пятикнижия ITIL v3, полюбившихся по каким-то причинам разработчикам сертификации. Все остальное время он посвятит методологии натаскивания: будет просматривать предварительные варианты вопросов, пытаясь разобраться в логике ответов и формулируя для себя принципы "думай, как ITIL". Выброси два точно неподходящих вопроса, а дальше логически анализируй. Где же практика? А практика для формального подтверждения никому не интересна, парадокс.

Означает ли это, что невозможно построить практически-ориентированный экзамен в формате "выбор из заданного набора ответов"? Нет, и еще раз нет. Сложнее на порядок – быть может. Но это возможно! Что доказывает тот же самый PMP, хоть и ориентированный в первую очередь на знание процессной модели, но совершенно не чуждый практике.

Недостатки источников

Масла в огонь прибавляют недостатки самих источников. Местами слабо структурированные, противоречащие друг другу тома ITIL v3 уже дали возможность позлословить всем скептически настроенным профессионалам ИТ. На текущий момент в ITIL v3 более семидесяти обнаруженных ошибок, несоответствий и логических нестыковок. И это, еще не ставя под сомнение, выбранную структуру и объем ключевых пяти томов библиотеки.

А возьмем изрядно залитые "водой" тома библиотеки Service Strategy, Continual Service Improvement. Изложение студента MBA "как я провел лето и учился разрабатывать стратегию". Или изложение PRINCE2 и "цикл Деминга для чайников" на двухстах страницах. Да, красиво, да, интересно – но как, простите, разрабатывать практическую сертификацию по процессной модели, большая часть текста двух книг – текст, почти не насыщенный системной информацией? Где фундаментальное понятие процесса в пределах библиотеки определено настолько смутно, что сами разработчики теряются в ответе на вопрос "а сколько процессов?".

Все эти факты предсказывают самый негативный вариант развития событий.

Варианты будущего?

Я считаю, что ITIL как набор рекомендаций в среднесрочной перспективе утеряет свои ведущие позиции. И, я боюсь, это произойдет в ближайшие 5-7 лет.

Какие действия следует предпринять разработчикам, чтобы этого не случилось. Упростить и систематизировать процессную модель. Убрать ненужные, не относящиеся к делу детали и примеры. Удалить явные логические ошибки. Связать наконец-таки друг с другом тома книги. Если уж в одной из книги введено новое системное полезно-гарантийное понятие – то оно должно быть использовано, а не просто занимать место. Высвободившееся место с лихвой компенсирует описание практических рекомендаций внедрения жизненного цикла услуги, и даже практические рекомендации по отдельным элементам процессов.

Что еще, кроме разделения на Инциденты и Проблемы, может дать рынку ITIL? Можно системно выделить, спроектировать или просто нафантазировать и добавить в любой том ITIL абсолютно любой новый процесс: "планирование складской инфраструктуры", "управление оперативными запасами материалов ИТ" – чем не процессы? На операционном уровне почти все описано. На тактическом уровне описано многое, и довольно хорошо: но заказчикам тактического уровня в большинстве своем это уже не нужно. Вы удивитесь, но они самостоятельно могут построить (и строят) процессы, аналогичные "управлению мощностями". Исходя в первую очередь из здравого смысла. Исходя из имеющихся у них процессов управления архитектурой, которые часто содержат в себе элементы описанных в ITIL процессов.

Операционный, тактический. А что на уровне стратегии? На уровне стратегии ITIL впадает в самоповторы и mba-стиль в худшем смысле этого слова. Очень многие менеджеры ИТ, краем глаза заглянувшие в соответствующие книги, задали только один вопрос: "На это точно стоит тратить время?".

Кстати, вопрос с операционным уровнем также не закрыт. Процесс управление работами? Где процесс управления работами, где разрешение старого вопроса учета финансов и нормативов на уровне операций, инцидентов-изменений-проблем, или все-таки услуг? Или выше? А любителям старинных откровений "разделяй проблемы и инциденты, насколько возможно" – советую заглянуть на страницы модели CMMI For Services и поразиться описанию процесса "Incident resolution AND PREVENTION" *

Сертификационная схема может выродиться до востребованного всеми ITIL Foundation. Этажом выше будет узкое элитарное сообщество консультантов ИТ и "дорогих" ИТ-менеджеров – которые денно и нощно идут до высочайшего уровня, выше менеджерского. Эдакий супер-менеджер. Кстати, данный уровень уже разработан. И подтверждает мои самые худшие опасения – он действительно "элитарен". Не будем забывать: "Здравствуйт, прибыль!", было начертано было в одном из домов Помпей.

Идеальный экзамен

Помечтаем и представим себе идеальный экзамен, четко позиционированный на рынке под процессного менеджера ИТ.

Процессные менеджеры – они какие? Всего лишь двух типов: первый умеет спроектировать, построить и запустить (внедренец), второй может выжать из существующего процесса максимум, денно и нощно устраняя узкие места в функционировании (операционный управляющий). Четко и ясно разработанную процессную модель они должны знать одинаково хорошо, но с разных сторон: как поселить жильцов в свежепостроенный дом с одной стороны, и как максимально эффективно использовать готовую многофункциональную парковку при полностью заселенном доме с другой.

Экзамен должен не просто требовать от соискателя "корочки" банального знания процессной модели. Экзамен должен сдаваться при уровне понимания, а не просто "вызубрил и забыл через два дня". На тренингах ITIL v2 соискатель учился, не обязательно зазубривая списки наизусть – к примеру, стоит уметь выдать сходу пару связей в одну и другую сторону для пару случайно выбранных процессов управления. Любых. Сходу. Это крайне затруднено (нужно признать, что возможно) при зазубривании, однако становится легким при понимании сути и базовых концепций всех процессов. Менеджеру при сдаче нужно изучать и структурировать даже непрофильные для него области знаний.

Схема идеального экзамена? Часть вопросов теоретического и околопрактического склада: варианты выбора, дающие баллы. Например, из шести ответов два правильных. За один начисляется балл, за другой полбалла. Для среднего уровня уже будет хорошо и недорого: с возможностью автоматизации. Часть вопросов совсем практического склада решается на задаче бизнес-кейса, с возможными примерами из практики соискателя. За эти ответы баллы начисляет уже компетентный проверяющий – это, к примеру, возможно только на менеджерском уровне.

Фантастика в последнем допущении? Да нет же, это всего лишь экзамен ITIL v2 Service Manager, о котором тренеры уже сейчас вздыхают с теплой ностальгией.

Что же делать соискателю?

Если есть возможность сейчас – сдавать ITIL v2 Service Manager пока не поздно **. Если же нет: либо готовится к долгому марафону под версией три, либо… смело сдавать ITIL Foundation и ждать новостей.

Пустовать это интересное и, главное, востребованное рынком место не будет никогда. На смену ITIL обязательно придут другие популярные подходы организации сервиса, а с ними и новые схемы сертификации. Они могут появиться откуда угодно: от вендоров, от провайдеров обучения. EXIN уже поучаствовал в разработке новой схемы сертификации, которая уже продвигается на российском рынке: под брендом ISO 20000. Странно, если в ближайшее время не появятся другие варианты.

Вспомним хорошо знакомый пример российского рынка технологических решений класса Service Desk всего несколько лет назад. Только-только появились сведения о замене популярного продукта HP Service Desk, еще ничем не подтвержденные. Как сразу же на рынок РФ вместе со слухами поползли и новые вендоры с новыми решениями и продуктами. И вполне удачно вышли, сполна воспользовавшись подвернувшимся моментом. Здесь похожая ситуация.

Сейчас с ITIL это начинает происходить в мировых масштабах: кризис методологии, никогда себя методологией не называвшей. А кризис обычно приносит и новые возможности. Я совершенно не удивлюсь, если одна из голландских, американских (а помечтав, может быть и российских?) организаций укрепится на рынке с новыми схемами сертификации, источниками или сводами знаний в ITSM.

Жить в эпоху перемен? Мало кому нравится, но и скучно тоже не бывает. А это главное. Насколько мне известно, в России людей, сдавших экзамен ITIL Expert напрямую, по основной схеме сертификации ITIL v3, пока нет вообще. Дождемся первых героев. Возможно, они же станут последними.

Жилинский Александр,
ИТ консультант
http://itsmnotes.blogspot.com,
alexander.zhilinsky@gmail.com

* — вы не ослышались, там действительно присутствует "Identifying and analyzing the underlying causes of incidents"!

** — "окно возможностей" уже почти закрылось: август 2010.



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: