itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

баннер

 

поделиться

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Обоснование использования методологии ITIL/ITSM в управлении ИТ-службы коммерческого банка
Никишин М.Е., Школа IT-менеджмента АНХ при Правительстве РФ
Untitled Document
Никишин М.Е.
выпускник группы MBA CIO-16
Школа IT-менеджмента
АНХ при Правительстве РФ


Сегодня залог успеха коммерческого банка связан не только с работой бизнеса и его команды, не только с доступностью дешевых активов, а в первую очередь, с функционированием ИТ и эффективностью управления ИТ. Управление ИТ предоставляет основу, которая связывает ИТ-процессы, ИТ-ресурсы и информацию со стратегией и целями банка, что позволяет максимально эффективно использовать информацию, повышая капитализацию и получая конкурентоспособные преимущества.

В настоящее время информационные услуги преобладают над прочими поддерживающими бизнес-услугами. Таким образом, деятельность и эффективность ИТ становится одним из важнейших показателей бизнеса. Как следствие, отношения между бизнес-целями с их единицами измерения и ИТ с его целями и единицами измерения являются важными и могут быть изображены как на рис. 1.

Рис. 1. Схема отношения целей бизнеса и ИТ

Рис. 1. Схема отношения целей бизнеса и ИТ

Однако, сейчас актуально не просто управление, а именно эффективное управление постоянно развивающимися, изменяющимися и усложняющимися информационными системами, а так же людьми, участвующих в их эксплуатации, сопровождении и развитии. Проблема эффективного управления ИТ-инфраструктурой важна и для банковского бизнеса, внутри которого много нерешенных проблем, связанных с зоопарком систем, недостаточно эффективным и неполным их использованием и др. Все эти проблемы возникли не сегодня и не вчера, а на нащ взгляд связаны с экстенсивным развитием бизнеса в предыдущие докризисные годы, когда стабильности и управляемости ИТ не уделялось должного внимания, основные усилия были сосредоточены на масштабируемости и пригодности систем к созданию системного кластера.

Необходимость повышения эффективности управляемости ИТ продиктована не только внутренними требованиями к повышению эффективности бизнеса. Эта задача продиктована так же требованиями международных и мировых стандартов, такими как, как требования к системе менеджмента качества ISO 9000, требования к обеспечению достоверности финансовой отчетности Sarbanes-Oxley Act (SOX), рекомендации Комитета спонсорских организаций Комиссии Тредуэя (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, COSO), рекомендациями, изложенными в базельских соглашениях.

Общепризнанной методологией по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой является методология сервисного управления информационными технологиями (Information Technology Service Management — ITSM). Она базируется на процессном подходе и её основой является совокупность взаимосвязанных процессов управления ИТ-инфраструктурой. Основные положения ITSM изложены в библиотеке передового опыта в области инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library  — ITIL).

Методология управления ИТ-инфраструктурой постоянно развивается. Одним из доказательств этого развития является тот факт, что материалы библиотеки ITIL после их первого издания в 1989 году были полностью переработаны и изданы заново в 2002 году. В 2009 году опубликована третья, заново переработанная редакция ITIL.

Использование ITIL позволяет соответствовать банку требованиям отраслевых, европейских и мировых стандартов — обеспечивает выполнение требований ISO 9000, стандарта по аудиту ИТ-систем — CobiT, требований SOX, рекомендаций COSO, базельских соглашений.

Сущность теоретической части ITSM по отношению к банкам, заключается в том, что ИТ-подразделение должно рассматриваться как бизнес-единица внутри банка, предоставляющая сервисы своим клиентам и пользователям и осуществляющая управление данными сервисами. При этом в роли клиентов рассматриваются как другие подразделения банка, так и внешние организации или физические лица, которым необходимо оплачивать предоставляемые им сервисы ИТ. Пользователями являются сотрудники подразделений банка, а также сотрудники внешних организаций, которые пользуются предоставляемыми сервисами ИТ, но в отличие от клиентов не оплачивают их. В результате ИТ-подразделение банка выступает в роли службы поддержки сервисов. Одним из основных элементов этой службы является некоторая диспетчерская служба (служба Service Desk). Данная диспетчерская служба в полной мере отвечает перед клиентами и пользователями за предоставление согласованных с ними сервисов ИТ. Её сотрудники осуществляют прием всех жалоб и предложений от клиентов и пользователей, контролируют текущее состояние сервисов ИТ, имеют полномочия по выдаче указаний другим сотрудникам ИТ-подразделений на устранение возникающих неисправностей и сбоев в ИТ-инфрастуктуре, а также на контроль процесса устранения неисправностей.
Для удобства, ITSM представляют в виде модели. В настоящее время разработано несколько моделей, среди которых, например, такие, как ITSM Reference Model компании Hewlett Packard, Microsoft Operations Framework компании Microsoft и другие [1, 2].

В банках, также как и во многих других организациях используется многоуровневая модель ITSM представленная на рис. 2.

Рис. 2. Модель процессов управления сервисами ИТ

Рис. 2. Модель процессов управления сервисами ИТ

Рекомендации по практическому применению ITSM, содержащиеся в ITIL, разнотипны и ориентированы на абстрактную организацию, поэтому для каждого конкретного банка возникает необходимость выбора и внедрения только тех рекомендаций, которые будут ему полезны, то есть дадут положительный эффект его бизнесу. Они представляет собой набор инструментов — методов, способов и средств, которые может использовать или уже использует банк для реализации процессов модели ITSM.

Практическое внедрение ITSM в банке, как и в других организациях, заключается в реинжиниринге действующих бизнес-процессов управления ИТ-инфраструктурой.

Реинжиниринг включает в себя выбор и внедрение из всех рекомендованных ITIL инструментов реализации процессов ITSM, только тех, которые в дальнейшем обеспечат получение положительных эффектов для банка, включая повышение уровней зрелости внедряемых процессов. При внедрении должна быть осуществлена «подстройка» выбранных методов, способов и средств с учетом размеров, структуры и особенностей реализации основных бизнес-процессов конкретным банком.

Из-за высокой сложности и человеческого фактора, многие российские банки могут быть не готовы к быстрому и комплексному внедрению ITSM. В этом случае возможно постепенное, поэтапное внедрение данной методологии. Тогда на каждом этапе следует внедрять отдельные инструменты. Тем самым в конце каждого этапа каждый из процессов модели ITSM будет внедрен в той или иной степени и на каждом этапе будет ощущаться практический эффект от ведущегося проекта по внедрению. Выбор последовательности, в которой будут внедряться инструменты, зависит от целого ряда факторов, например, таких, как уровень подготовленности инфраструктуры (в том числе ИТ-инфрастуктуры), квалификации сотрудников банка, вовлеченности в процесс высшего руководства. Качество реализации как каждого этапа, так и всего проекта в целом, сильно зависит от квалификации реализующих этот проект специалистов, их знаний ITSM, рекомендаций ITIL и накопленного опыта их внедрения в других банках.

Разделение проекта на этапы позволяет не только защитить инвестиции, но и начать получать выгоды от использования отдельных методов, способов и средств реализации процессов эталонной модели управления ИТ-сервисами ещё до окончания проекта.

Технология внедрения ITIL успешно опробована и отработана на таких крупных российских банках, как Уралсиб, Номос, ВТБ-24, Союз, Ренессанс Кредит и др. [2, 3].

Практика внедрения ITSM в западных банках показывает, что при внедрении ITSM банк, в зависимости от уровня зрелости его процессов, получает экономию бюджета ИТ-подразделения:
• до 20% при управлении инцидентами и проблемами;
• до 3% при управлении конфигурациями и изменениями;
• до 3% при управлении финансами в ИТ.

Преимущества, которые получает банк от внедрения и использования ITSM, разноплановы, они изложены в материалах ITIL, в статьях [4, 5, 6].

С точки зрения деятельности банка, основными из них являются:
• повышение удовлетворенности клиентов и пользователей работой ИТ-подразделения за счет полного и качественного обслуживания;
• уменьшение стоимости сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением;
• повышение оперативности и сокращение времени обслуживания пользователей на основе максимально полного использования накопленных ИТ-подразделением опыта и знаний;
• оперативная адаптация ИТ-подразделения к изменениям требований бизнеса, то есть к реинжинирингу основных бизнес-процессов банка.

Таким образом, построение на основе ITIL процессов управления банковской ИТ-инфраструктурой позволяет существенно повысить эффективность бизнеса банка.

С точки зрения положения банка на рынке, выгодами от построения управления ИТ-инфраструктурой на основе ITIL является:
• повышение уровня зрелости бизнес-процессов управления;
• обеспечение выполнения требований ISO 9000, требований SOX, рекомендаций COSO и базельских соглашений.

Это, в свою очередь, существенно повышает инвестиционную привлекательность банка.

Разработанная нами адаптированная методология внедрения ITIL в банковском секторе позволила:
• снизить риски внедрения, включая операционные;
• получить экономию бюджета;
• повысить управляемость проекта;
• задействовать в проекте минимально необходимое число сотрудников;
• сократить сроки внедрения;
• обеспечить необходимую поддержку развитию бизнеса и росту филиальной сети.

Литература:

1. Дунаев Г. Е. Для чего и как приобретать решение по ITSM?// Нефтяное хозяйство, № 10, 2002 г. – с. 109-113.
2. Дунаев Г. Е. Как оценить результаты внедрения ITSM?// Директор ИС, № 4, 2004 г.
3. Дунаев Г. Е., Михалев В.А. Особенности внедрения методологии ITSM.// Открытые системы, № 1, 2004 г.
4. Алехин З.А. ITIL — основа концепции управления ИТ-сервисами.// Открытые системы, март 2001. — с. 32-36.
5. Крылов Е.С. Как получить превосходство в бизнесе? (http://itsmf.ru/main.phtml?oblast=public&razdel=all&inc=public1)
6. Алехин З.А. О возможностях и путях построения управляемой ИТ-инфраструктуры.// Нефтяное хозяйство, №5, 2001 г. — с. 92-94.


Источник "Электронный журнал "Системы управления бизнес-процессами"

Школа IT-менеджмента
АНХ при Правительстве РФ
http://www.itmane.ru/

Печатается с разрешения редакции журнала и автора,
все права сохранены

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: