itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Хит-парад ошибок в ITIL-проектах
Журнал "Директор информационной службы" (CIO.RU), № 10 за 2010 год
Untitled Document

Журнал "Директор информационной службы" (CIO.RU), № 10 за 2010 год

С одной стороны, популярность рекомендаций библиотеки ITIL растет, с другой — только 20% проектов по ее внедрению признаются успешными. Причины неудач прокомментировал Пол Вилкинсон, один из разработчиков библиотеки ITIL, принявший участие в сентябрьской конференции ITSM-форума.

Олег Седов

Хит-парад ошибок в ITIL-проектах

Какова оборотная сторона популярности ITSM? Не преувеличено ли в прессе число неудачных ITIL-проектов?

Десять лет назад я написал книгу, в которой проанализировал причины неудачных ITSM-проектов. Спустя десятилетие я провожу ровно те же презентации и получаю ту же реакцию зала. Многие проекты по-прежнему обречены на неудачу главным образом из-за отношения к ним, поведения и культуры. CIO сегодня начинают винить третью версию ITIL. Это значит, что через десять лет я снова приеду и буду проводить презентацию на тему очередной версии ITIL. Дело-то не в ITIL, а в том, насколько правильно мы ее используем. Вопрос в том, как неудачи со второй версией ITIL не перенести на третью и последующие.

По данным Forrester, более чем в 52% случаев причиной неудач становится сопротивление пользователей, которые не хотят никаких изменений. Мы опросили более 3 тыс. специалистов по всему миру, чтобы понять, каких вещей не надо делать. Причины провала назывались разные. На седьмом месте по значимости оказалась следующая: внедрение ITIL происходит путем навязывания процедур и процессов. Шестая по важности причина: мы отправляем людей учить ITIL, но при этом не учим их, как правильно внедрять. Как показывает наше исследование, в 94% случаев обучение и сертификация по ITIL не решают вопросов, касающихся поведения и культуры. Причина в том, что люди считают, будто после базового курса ITIL они в состоянии справиться с внедрением. Пятая: менеджеры ITIL-проектов не имеют авторитета и полномочий, в результате не могут получить на проект ни людей, ни ресурсов.

Третья причина: в 70% случаев невозможно измерить или продемонстрировать какую-то полезность, получаемую от внедрения ITIL. Другими словами, мы не знаем, как использовать преимущества ITIL. Часто в бизнес-планах присутствует фраза типа «более экономичное и эффективное предоставление качественных ИТ-услуг». Но как во всем этом может убедиться бизнес? У нас плохо получается демонстрировать конкретную пользу от ITIL. Например, бизнес хочет снизить число инцидентов и сбоев в приложениях. Как это сделать? Закрыть Help Desk c 9 утра до 5 вечера?

Лидируют среди ITIL-проблем CIO те, что связаны с ориентацией на приоритеты бизнеса. Получается, что ИТ-служба все еще не понимает своей роли и степени влияния на бизнес, к тому же не может правильно спланировать свою деятельность, исходя из приоритетов бизнеса. Так чем же мы занимаемся все последние 20 лет, если до сих пор не определились с бизнес-приоритетами?

Некоторые полагают, что необязательно понимать нюансы бизнеса, чтобы подготовить обоснование для ITIL-проекта. Именно поэтому, например, в период финансового кризиса в Голландии почти все ITIL-проекты были закрыты. Несмотря на растущую популярность ITIL, бизнес не может бездумно тратить свои силы и средства.

Как устранить противоречия между бизнесом и ИТ?

Любая процедура должна служить некой поставленной цели, и люди должны видеть полезность цели. Сколько вы знаете специалистов по ITIL? А сколько из них могут дать определение услуги по ITIL? В таком случае, как можно просить у бизнеса денег на ITIL, если вы не знаете, что это за услуга?

Вот определение (это лучшее, что есть в третьей версии ITIL): «Услуга — это способ принести пользу заказчику, обеспечив результаты, которых заказчики хотят достичь, не принимая на себя затраты и риски». Каждый раз, когда вы смотрите на процесс, задайте себе вопрос: правильно ли он работает с точки зрения этого определения, оправдывает ли он свои затраты и риски? И каждый раз, разрабатывая новый процесс, необходимо задаваться вопросом: какую пользу он принесет бизнесу? И надо помнить, что следствием худших практик ITIL становятся утраченные возможности и доходы, рост затрат и выход систем из строя.

Как изменится количество ошибок в ITIL-проектах по мере роста популярности облаков?

Безусловно, ошибки будут накапливаться как при внедрении облачных технологий, так и в ходе традиционного аутсорсинга. Очень многие аутсорсинговые компании, к которым вы обратитесь, будут клятвенно заверять вас, что все их специалисты на 100% сертифицированы по ITIL. Но, к сожалению, мы не раз убеждались, что даже наличие сертификатов в 70–80% случаев не дает на практике желаемого результата. Если бы я был ИТ-менеджером, то потребовал бы, чтобы провайдер аутсорсинга доказал мне, что его ИТ-специалисты следуют в своей работе всем задокументированным процедурам.

 


Статья Олега Седова "Хит-парад ошибок в ITIL-проектах" (журнал "Директор информационной службы" (CIO.RU), № 10 за 2010 год) републикуется с разрешения издательства "Открытые системы" (www.osp.ru). Все права сохранены.



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: