itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


ITSM/ITIL для ГК "Армтек": стратегический актив в борьбе за эффективность
Untitled Document

Информационные технологии являются одним из важнейших стратегических направлений развития фактически для любой компании. Современный конкурентный мир требует оперативной обработки данных, высокой скорости реагирования, слаженности и четкой работы всех подразделений предприятия. Это, в свою очередь, во многом зависит от состояния бизнес-процессов и используемой модели управления. В 2009-2010 году в ГК "Армтек" был выполнен проект перехода к сервисной модели управления ИТ на основе библиотеки ITIL. В качестве основной системы была выбрана ИС "Итилиум" компании "Деснол Cофт".

В жизни любого современного предприятия особое место занимают информационные технологии. От того, как обстоят дела компании в этой области, зачастую зависит успешность бизнеса – ведь та или иная реализация информационных систем и применение различных ИТ-решений может стать как конкурентным преимуществом компании, так и наоборот – ее "пятой ногой".

Что же необходимо сделать, чтобы информационные технологии стали эффективным инструментом решения бизнес-задач? Как организовать ИТ-подразделение и построить ИТ-процессы? Все эти вопросы встают перед руководством любой организации, и везде решаются по-разному.

От "компьютерщиков" до ИТ-профессионалов

Зачастую, особенно в малых и средних компаниях, штат ИТ-подразделений формируется из одного или нескольких специалистов широкого профиля – т.н. "компьютерщиков". Они, не обладая глубокими знаниями в конкретных областях, являются "мастерами на все руки" и могут немного "поадминить" и "попрограммировать", чего, впрочем, бывает достаточно для поддержки локальной сети, странички в интернете и бухгалтерской программы.

Со временем компании расширяются, появляются новые информационные системы, локальные сети объединяются в корпоративные. "Компьютерщиков" становится больше, они разбиваются по специализациям: кто-то становится системным администратором, кто-то программистом, кто-то инженером телекоммуникаций, где-то привлекается аутсорсинг; но суть остается прежней – деятельность "компьютерщиков" направлена на поддержку существующих систем и инфраструктуры. Такой подход к построению ИТ-процессов, нацеленных на поддержку ИТ-ресурсов, еще называют эксплуатационной моделью управления ИТ. Однако постоянно растущие информационные потоки требуют постоянного роста эффективности процессов их обработки. В современном конкурентном мире выживает тот, кто находит способ приспосабливаться к требованиям постоянного роста эффективности. Но эксплуатационная модель управления ИТ плохо подходит для эффективных и динамичных изменений, да и задача эта не по плечу "компьютерщикам".

А между тем решение известно уже давно. Речь идет об идеологии построения сервисной модели ITSM на базе библиотеки ITIL. В отличие от морально устаревшей эксплуатационной модели сервисная модель строится не на поддержке систем как таковых, а на предоставлении ценностей бизнесу в виде сервисов. Для реализации сервисной модели формируется каталог услуг, производится измерение и контроль их качества на соответствие договорам об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement). Такой подход не имеет равных по обеспечению измеримости и управляемости сервисных подразделений предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным. Преимущества для бизнеса очевидны: деятельность ИТ-подразделения становится понятной и прозрачной, а расходы на ИТ – обоснованными. Также очевидны и преимущества для ИТ, поскольку появляются четкие цели и задачи, отпадают несвойственные для ИТ функции, связанные с деятельностью смежных подразделений. Например, довольно часто в жизни отечественных компаний встречается практика привлечения ИТ-специалистов к несвойственным для них работам (обучению пользователей работе на ПК, поиску различного контента, копированию информации и пр.). Хотя давно известно, что эффективность достигается лишь тогда, когда каждый занимается своим делом: мастера делают лопаты, а землекопы копают; и не наоборот.

Однако для реализации сервисной модели недостаточно лишь технических знаний по ИТ-системам. Современные ИТ-профессионалы, в отличие от "компьютерщиков", должны понимать цели и задачи бизнеса. По словам Александра Пенкина, директора по ИТ российского дивизиона ГК "Армтек", "реализация сервисного подхода требует согласованных на стратегическом уровне взаимоотношений между ИТ и бизнесом по принципу "поставщик услуги — потребитель услуги" с учетом используемых ресурсов и их стоимости для обеспечения требуемого качества сервиса. Решение этой задачи возможно лишь в развитой компании с высоким уровнем зрелости менеджмента, четко определенными стратегическими целями и представлением наиболее эффективных путей их достижения".

От теории к практике или от ITIL к "Итилиум"

Безусловно, одного понимания необходимости построения сервисной модели и реализации процессного подхода в системе управления ИТ недостаточно. Как известно, построение эффективных процессов невозможно без их автоматизации, и для этого необходим гибкий и качественный инструмент.

Как рассказал Александр Пенкин, "на момент инициации проекта автоматизации ИТ-процессов на базе ITIL в ГК Армтек использовалась система регистрации сервисных работ собственной разработки. Система представляла собой журнал регистрации заявок пользователей, которые направлялись по заранее определенному маршруту исполнителям и частично покрывала процессы управления инцидентами и изменениями. Имеющейся в системе информации было явно недостаточно для оценки качества оказываемых ИТ-услуг, анализа состояния ИТ-инфраструктуры, контроля за внесением изменений в информационные системы, учета ИТ-активов и пр. Без этих данных информационные технологии как для ИТ-директора, так и для бизнеса являются "черным ящиком", управлять которым можно только с помощью интуитивных решений. А они неприменимы в условиях задачи повышения эффективности деятельности, ведь построение четких, измеримых ИТ-процессов является одним из условий повышения эффективности ИТ в целом. Более того, без их совершенствования, равно как и улучшения работы других сервисных подразделений, в свою очередь, невозможно повышение эффективности основных бизнес-процессов компании".

"Мы понимали, что при построении процессной модели ИТ на базе имеющейся системы собственной разработки мы сразу столкнемся с ограничениями нашего инструмента и необходимостью его серьезной доработки, что, по нашему мнению, было совершенно нецелесообразно", — продолжает Александр Пенкин. "Армтек" — не ИТ-компания с большим штатом разработчиков, поэтому имеющимися ресурсами разработка займет достаточно длительное время. Но главное — к чему изобретать велосипед? Для реализации процессов ITSM на рынке существует масса готовых промышленных решений класса Service Desk. Главные преимущества таких систем: комплексное взаимодействие процессов (уже базисно отстроенных) в едином информационном поле, богатый функционал, разумные требования к ресурсам.

Конечно, есть и недостатки. Это сложность интеграции с внутренними системами для обмена данными (особенно на начальном этапе), необходимость кастомизировать систему под конкретные процессы и\или наоборот – подстраивать процессы под систему, необходимость инвестиций в ПО и консалтинг. Поэтому выбор надо было сделать в пользу продукта с оптимальным соотношением преимуществ и приемлемых для нас недостатков. Проанализировав рынок, мы остановили свой выбор на отечественной системе "Итилиум" компании "Деснол Cофт" как наиболее полно отвечающей нашим требованиям. "Итилиум" обладает богатым функционалом и мощными средствами аналитики, охватывает все необходимые нам сервисные процессы, позволяет осуществлять контроль их качества и обеспечить их прозрачность".

Три шага до ITSM

Пилотный проект по внедрению ИС "Итилиум" в ГК "Армтек" стартовал в конце 2009 г. Основной целью проекта было апробировать новый подход к предоставлению ИТ-сервисов в существующих реалиях группы компаний по московскому региону.

Реализация пилотного проекта была осуществлена в течение 9 месяцев. Согласно разработанной концепции внедрения работа велась в три этапа.

По итогам первого этапа было завершено создание базы данных по ИТ-конфигурациям и активам, каталога ИТ-сервисов, функционала процесса управления изменениями и управления релизами.

В рамках второго этапа удалось внедрить функционал по управлению обращениями и сервисными работами, а также организовать процесс управления проблемами. Кроме того, на данной стадии в рамках московского региона собственную систему Help Desk заменили на "Итилиум" и организовали первую линию службы поддержки, принимающую запросы по единому телефону call-центра, электронной почте или через веб-интерфейс "Итилиум". После этого была внедрена обязательная регистрация в "Итилиум" всех сервисных запросов и оказываемых услуг, а также проведено обучение сотрудников.

На третьем этапе проектная группа разработала новые правила предоставления доступа к информационным ресурсам, закрепляющие за каждым из них владельца информации. Кроме того, были внедрены механизм согласования и предоставления доступа по запросу в электронной форме через веб-интерфейс, а также учет предоставленных доступов в CMDB по каждому сотруднику.

На протяжении всех трех этапов осуществлялась подготовка и утверждение нормативной документации технического, методического и организационного характера, в том числе инструкций по администрированию и обслуживанию, руководств для ИТ и бизнес-отделов и, конечно, регламентов и процедур по выстроенным и автоматизированным процессам.

Подводные камни

Очевидно, что любой масштабный проект не может пройти гладко и без осложнений. По словам Сергея Кочеткова, руководителя проекта внедрения ITSM, проектная команда сталкивалась не только с техническими проблемами, но и с непониманием и даже негативным отношением к проводимым изменениям со стороны некоторых коллег. Приходилось прикладывать немало усилий для того, чтобы справиться с консерватизмом и стереотипами, а также убеждать в правильности принципов и выстраивать механизмы с учетом конструктивной критики.

Тем не менее, по оценке Кочеткова, компания к такой ситуации была готова: "На основе предыдущего опыта мы понимали, что негативное отношение к новой системе и службе поддержки у некоторых сотрудников — это абсолютно нормальная и типичная ситуация", – объясняет он. Обычно она возникает на начальной стадии, при внедрении новых правил по обязательной централизованной регистрации ИТ-услуг, причем наиболее ярко она выражается в крупных, географически распределенных организациях с локальными специалистами поддержки на местах. Причина проста: как правило, у многих пользователей устанавливаются хорошие неформальные отношения с местными сотрудниками ИТ. Им непонятно, зачем по всяким мелким вопросам нужно обращаться куда-то далеко в центр к незнакомым людям, если рядом есть "свой компьютерщик". Негатив идет, во-первых, из-за психологического дискомфорта, когда ломаются давние привычные отношения, а, во-вторых, из-за пока еще не отлаженных новых процедур и программных механизмов, поскольку они как раз в этот момент находятся в стадии становления. По мере их отладки уходит и негатив".

Результаты пилотного проекта

    • Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию любыми средствами коммуникаций (почта, веб, телефон) всех обращений пользователей по ИТ-услугам, а также обратную связь по оказанным услугам, таким образом, услуги оказываются в режиме "одного окна";
    • Предоставление сервисов производится на базе разработанного каталога ИТ-услуг;
    • Ведется учет трудозатрат на оказание сервисов (выполнение нарядов) с аналитикой по клиентам и оказываемым услугам, а также осуществляется контроль качества выполнения работ;
    • Реализована база учета конфигураций, актуальность данных обеспечивается привязкой конфигурационных единиц к оказываемым услугам и проводимым изменениям;
    • Разработана и внедрена система учета приобретаемых и расходуемых ИТ-активов. Учет ведется по складам и номенклатуре в привязке к CMDB, а также с аналитикой по услугам, клиентам и статьям затрат;
    • Реализована система управления доступом к информационным ресурсам, ведется учет предоставленных доступов в реестре ресурсов базы конфигураций, также реализована процедура согласования доступов с владельцами ресурсов;
    • Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по сотрудникам.

Интересно, что в отличие от многих подобных практик внедрения ITSM-систем, на стадии пилота компания не ограничивалась автоматизацией какой-то узкой группы процессов (как например, Incident+Problem Management, Service Asset+Configuration+Change Management и др.). Внедрение изначально носило полнофункциональный характер и максимально охватывало процессы ITSM-модели. Поэтому проектной команде приходилось решать ряд методологических задач по выстраиванию цепочек взаимодействия процессов. Существенным плюсом стало то, что процессы и их взаимосвязи в базовом виде были уже отстроены. И здесь главным фактором, по мнению Кочеткова, стала идеология системы "Итилиум", основанная на изначально четком выделении каталога ИТ-услуг, определении параметров этих услуг для каждого клиента-потребителя в сервисных соглашениях и привязки к этим соглашениям объектов обслуживания – соответствующих элементов инфраструктуры из CMDB.

В рамках кастомизации системы пришлось выполнить задачи по первичному наполнению и синхронизации справочников "Итилиум" с внутренними системами, доработать интерфейсы функционала предоставления доступа к ресурсам и механизмы управления изменениями в части организации цепочек согласования. Кроме того, изменения коснулись и ряда отчетных форм. При этом в целом доработки не превысили изначально планируемого объема и не были столь существенными и трудоемкими, чтобы оказать негативное влияние на ход проекта в целом.

"Самым главным результатом для меня как руководителя проекта, рассказывает Сергей Кочетков, — стало то, что в итоге пользователи – потребители наших сервисов очень высоко оценили проделанную работу. Результаты проведенного по завершению проекта опроса среди пользователей площадок московского региона об их отношении к новым сервисным принципам и механизмам, а также об удовлетворенности работой ИТ-подразделений и службы поддержки в целом превзошли все ожидания — общий процент удовлетворенности составил 94%".

"Благодаря высокому профессионализму команды заказчика в сочетании с обширным проектным опытом и принципами работы команды "Итилиум" за достаточно короткий срок нам удалось не только организовать управление ИТ-услугами согласно рекомендациям библиотеки ITIL, но и наметить планы развития и дальнейшего совершенствования использования продукта "Итилиум" в ГК "Армтек", — говорит Евгений Гуреев, начальник отдела консалтинга и внедрения "Итилиум". – "Речь идет о применении подходов тотального сервис-менеджмента – когда методики управления ИТ-сервисами (ITSM) применяются для управления другими (не ИТ) поддерживающими сервисами в компании".

Следующий виток

По словам Александра Пенкина, "успешное завершение пилота определило дальнейшую судьбу развития сервисной модели ГК "Армтек", реализованной в системе "Итилиум", сразу по двум направлениям, — во-первых, назрела необходимость ролл-аута данного решения по всем регионам группы компаний. При этом одной из задач является оптимизация сервисов с точки зрения соотношения "цена-качество", и мы рассчитываем сделать это также с помощью "Итилиум". Система позволяет рассчитать стоимость сервиса, исходя из используемых для его обеспечения активов, ресурсов и трудозатрат, причем в привязке к конкретным клиент-подразделениям. Во-вторых, многие смежные сервисные подразделения (в первую очередь те, у которых сервисы пересекаются с ИТ, такие как АХО, службы эксплуатации и др.) также могут использовать ITSM как методологическую базу для предоставления сервисов. Совершенно очевидно, что создание единой службы поддержки по целому ряду сервисных подразделений повышает эффективность их деятельности и создает дополнительные удобства для клиентов".

В конце 2010г. в ГК "Армтек" стартовал новый проект, состоящий из двух подпроектов: внедрение "Итилиум" в регионах и в АХО группы компаний. По результатам первой части решение, реализованное в рамках московского региона, будет тиражировано по всему российскому дивизиону. В рамках данного проекта будет также проходить формирование и заключение детализированных SLA с бизнес-подразделениями дивизиона — потребителями сервисов.

В рамках внедрения "Итилиум" в АХО компания предполагает охватить новое сервисное направление хозяйственных служб, для которых будет создан свой каталог услуг, организован удобный инструмент управления и контроля работ. Будут внедрены единые правила и механизмы по учету активов ИТ и АХО, включая процессы приобретений, перемещений и списаний активов, а также процедуры контроля. Окончание проекта планируется в сентябре 2011 года.

Источник corp.cnews.ru



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: