itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Применение ITIL в процессах управления городской инфраструктурой
Untitled Document

ITIL (IT Infrastructure Library) — библиотека, описывающая лучшие способы организации работы подразделений (компаний), занимающихся предоставлением услуг ИТ. Однако, как показала практика, она вполне применима и для управления городским хозяйством.

На сегодняшний день одной из наиболее острых проблем, стоящих перед городскими властями, является управление инфраструктурой современных городов. В наш век урбанизации города растут быстро и, зачастую, совершенно безконтрольно. Расширяется инфраструктура, производится застройка, все больше сил и ресурсов необходимо для поддержки существующего жилого фонда, городского транспорта, электрических, газовых и других коммуникаций и т. д. и т.п. В результате увеличивается себестоимость обслуживания и обеспечения работоспособности инфраструктуры, ослабляется контроль за финансовыми потоками и образуется так называемая "бюджетная яма" в городском бюджете. То есть средства тратятся, но радикального улучшения ситуации не видно. Городские службы находятся в состоянии перманентного аврала и, тем не менее, не могут обеспечить рациональное использование ресурсов и надлежащее качество услуг, предоставляемых населению.

Примерами подобной ситуации только по одному среднему городу можно устелить большую автостраду. Часто так бывает — построили дом, а возможность обеспечения необходимыми коммуникациями с учетом уже существующей утилизации инфраструктуры, не просчитали. И не столько по причине халатности, как из-за отсутствия полной и достоверной информации и контроля за изменениями. В результате уровень предоставляемых услуг уменьшается, потребление ресурсов увеличивается, аварии превращаются в нечто обыденное и само собою разумеющееся, и круг замыкается.

Во многих городах инфраструктура не представляет собой единого организма, а просто хаотический набор разных компонентов, логически не связанных друг с другом. В такой ситуации непонятно, как оценивать работу городских служб. Из каких критериев исходить? Ведь все мы так или иначе пересекаемся со службами, управляющими инфраструктурой города и, как нормальные потребители, при ослабленном контроле и затруднениях в расстановке приоритетов, остаемся недовольными. Вместе с тем руководство города может быть сверхпрофессиональным, но без определенных, высокоорганизованных и связанных между собой процессов, малоэффективно.

Как ни странно, путем решения указанных проблем могло бы стать использование лучших мировых практик, применяемых в информационных технологиях. Данные практики описаны в библиотеке ITIL, позволяющей управлять процессами в ИТ-подразделениях. Представленный в ITIL процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. И, как показала практика автора данной статьи, такой подход вполне применим к управлению городской инфраструктурой.

Толчком для рассмотрения практики ITIL под таким углом стало обращение городских властей одного из областных центров в связи с формированием пакета карт, созданных с помощью аэрофотосъемки. На этот проект была потрачена внушительная сумма, поэтому логичным стал вопрос: карты есть, а что мы с ними будем делать дальше?

Наличие карт в распечатанном виде не дает практически ничего, да и в электронном виде тоже. Нужно было сформировать процессы, которые позволят создать инструмент для управления городской инфраструктурой, в которой карты могут использоваться как основа.

В связи с этим были предложены следующие базовые процессы:
управление градостроительным кадастром;
управление земельным кадастром;
управление объектами городской инфраструктуры;
управление инцидентами в городской инфраструктуре;
управление городским транспортом.

Кроме того, как часть процесса управления объектами городской инфраструктуры и управления инцидентами в городской инфраструктуре был предложен процесс управления поставщиками услуг.

В качестве результатов проекта по каждому из вышеперечисленных процессов рассматривались и были приняты следующие параметры:

Измеряемость. Формализация процессов должна обеспечить измеряемость работы городских служб, отдельных сотрудников и управлений городской администрации (горсовета или исполкома) в целом, т.е. должна быть достигнута прозрачность и контролируемость деятельности всех подразделений городской администрации.

Управляемость. Наличие объективных количественных и качественных показателей должно дать возможность принимать своевременные, взвешенные и обоснованные управленческие решения.

Оптимизация ресурсов. Чёткое распределение ролей, зон ответственности, обязанностей и полномочий сотрудников должны обеспечить возможность перераспределения ресурсов, более эффективного, в том числе экономически обоснованного, использования высококвалифицированного персонала;

Единое информационное пространство. Внедрение автоматизированной системы управления позволит создать основу единого информационного пространства управления деятельностью всех департаментов городской администрации.

Как оказалось, все заданные процессы вполне укладываются в лучшие мировые практики, описанные в библиотеке ITIL.
Так, для управления земельным и градостроительным кадастром применимы процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами.

За основу для первоначального наполнения базы объектов (в оригинале называемой CMDB) были взяты объекты инфраструктуры, информация о которых была получена в результате подготовки картографического материала и обработана с помощью специализированного программного обеспечения.

Такой вариант первоначального наполнения позволяет сотрудникам городской администрации производить дополнительный анализ для присвоения кодов объектам инфраструктуры и статусов объектов (частная, коммунальная собственность, аренда и т. д.). Также данное наполнение позволяет построить возможные сценарии действий с разными типами объектов и определять роли сотрудников, имеющих право на изменение типов и статусов объектов. Кроме того, достигается контролируемость финансовых потоков, связанных с объектами инфраструктуры.

Таким образом появляется возможность сформировать и контролировать ключевые показатели эффективности по данным процессам, формировать стратегию развития городского хозяйства и, тем самым, повысить управляемость процессами, связанными с созданием и развитием архитектурных и градостроительных планов.

Те же процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами могут быть положены в основу предложения по управлению объектами городской инфраструктуры. В большей степени данные объекты рассматриваются в разрезе их принадлежности к инженерным коммуникациям. Атрибутами таких объектов, кроме их месторасположения, предлагались также пропускная способность (для инженерных коммуникаций), допустимые мощности и нагрузки (для электрических и иных сетей).

В основу процесса управления инцидентами в городской инфраструктуре положен, соответственно, классический процесс управления инцидентами.

Для управления и контроля за всеми вышеперечисленными процессами может быть создана выделенная служба — Центр обработки обращений (в оригинале Service desk) с прописанными сценариями обработки информации. Это даст возможность контролировать обращения граждан, выполнение работ. В качестве косвенного, но не менее важного результата, единая база данных позволяет сформировать отчеты и проанализировать деятельность обслуживающих инфраструктуру организаций.

Процесс управления городским транспортом является наиболее сложным и объемным. Он включает в себя и управление конфигурациями с учетом устаревания и планового износа подвижного состава, и создание, изменение и контроль за маршрутами городского транспорта, и учет договоров с частными перевозчиками (в оригинале — управление уровнем сервиса), и контроль за работой каждой единицы транспортной инфраструктуры, и управление инцидентами (внеплановыми поломками), плановыми ремонтами и т.п. В результате предварительного анализа потребностей были выбраны процессы управления: инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, релизами, уровнем сервиса, финансами и мощностями. Это позволит контролировать расходы, лучше планировать изменения (закупку подвижного состава, оборудования и т.д.) и на основании полученных данных формировать экономически оправданную ценовую политику.

На сегодняшний момент все, что описано в данном обзоре, к сожалению, пока не реализовано.

Однако, предпосылки к практическому внедрению данных процессов ITIL в управлении городской инфраструктурой достаточно хорошие. Есть надежда на то, что мы все-таки получим возможность перевести управление городским хозяйством в плоскость информационных технологий, и что это позволит сократить расходы и повысить эффективность работы городских властей.

Будем рассчитывать, что в скором времени эта статья будет иметь продолжение в виде описания реализованного проекта и что предложенное решение будет использовано и в других городах.

Автор Кочуков Андрей, ИСС-эдванс
Опубликовано в www.trn.com.ua



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: