itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

баннер

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Илья Савичев: В России сегодня новый ITSM
Untitled Document

ITSM в России появился не так давно. Как и любой другой молодой сегмент, за первые 10 лет сектор претерпел существенные изменения, обусловленные и возрастом, и опытом, и финансовым кризисом. О том, что сейчас является актуальным, как трансформировалась методика, насколько усложнились запросы клиентов и какие продукты и решения соответствуют их ожиданиям, в преддверии второй Всероссийской конференции itSMF CNews рассказал Илья Савичев, генеральный директор OmniWay.

CNews: Как изменился ITSM за последние 10 лет?

Илья Савичев: История ITSM в России насчитывает всего около 10 лет, поэтому и изменения за это время произошли существенные (в качестве аналогии можно привести разницу между новорожденным и учеником третьего класса). Финансовый кризис 2009 года максимально заострил наиболее важные из них. В целом я бы разделил их на несколько больших частей.

В первую очередь, значительно вырос уровень зрелости участников ITSM-рынка: и нас, консультантов, специализирующихся в этой области, и заказчиков, для которых и совместно с которыми мы внедряем различные дисциплины ITSM.

Конечно, за 10 лет сообществом в целом накоплен большой опыт успешных и неудачных проектов, результаты, новинки и проблемы обсуждаются в рамках профильных конференций, появилось много специализированной литературы и интернет-порталов. Хотелось бы обратить внимание на то, что все вышесказанное относится именно к России. Среди современных ITSM-ресурсов я бы выделил книгу Евгения Аксенова и Игоря Альтшулера "Аутсорсинг. 10 заповедей и 21 инструмент" и портал Real ITSM, который создан и развивается истинными знатоками, профессионалами и энтузиастами своего дела.

Как следствие, значительно выросли требования к результатам проектов. Сегодня мало кого устраивает автоматизация деятельности ИТ-службы по регистрации заявок. И у заказчиков, и у исполнителей сформировалось осознанное понимание того, что управление инцидентами — это очень небольшая составляющая огромной картины под названием ITSM.

CNews: Что сейчас входит в ITSM?

Илья Савичев: Для начала напомню, что ITSM — это концепция организации деятельности ИТ-службы как поставщика информационных услуг. Для краткости ITSM еще называют "ИТ как бизнес". Представьте себя в роли руководителя организации, работающей на открытом рынке. Ваша компания занимается предоставлением ИТ-услуг. Вы сами вправе определять пути развития, стоимость предлагаемых сервисов, набор или увольнение персонала, выбор подрядчиков, уровень зарплат и премий. Но это только одна, относительно приятная сторона медали. На обороте — привлечение и удержание клиентов, инвестиции в развитие, необходимость снижения издержек, повышения эффективности и т. д. При этом никто не снимает ответственность за грамотное техническое обслуживание сложной вычислительной инфраструктуры. На что вы как руководитель будете тратить время, деньги и человеческие ресурсы? Конечно, на то, что нужно заказчикам. Начнете ли вы предлагать то, что им не требуется или не понятно? Вряд ли. На что вы обратите внимание в первую очередь, какие направления развития станут для вас приоритетными, как вы планируете оценивать качество работы и мотивировать персонал? Согласитесь, очень многие вопросы — из области бизнеса. Нужно ли в таком формате работать всем? Конечно же, нет. Например, монополисту все равно, что думают потребители о качестве его услуг. Но далеко не все монополисты – это с одной стороны. А с другой — если заказчики платят деньги, то они вправе знать, за что. А если от этих услуг зависят их бизнес-процессы, то они будут жестко настаивать на этом. Теперь посмотрите на картину в целом: сколько важнейших аспектов управления вашей компанией (ИТ-организацией) требуют уточнения, пересмотра или даже полного переосмысления и постоянного контроля.

Конечно, далеко не все ИТ-службы должны перейти в такой режим существования. Редко когда от ИТ ожидают зарабатывания денег. Но "бизнесовая" форма организации деятельности является наиболее эффективной. Ведь, согласитесь, сервисные принципы кристаллизуют основы: что и зачем мы получаем от ИТ (добро пожаловать в каталог услуг), кто и с каким качеством (не забываем про SLМ), какова модель организации ИТ (заглянем в Service Strategy), почему это столько стоит и можно ли оптимизировать расходы (здесь необходимы работающие процессы управления активами, финансами, доступностью, мощностью и т. д.). А эти вопросы важны практически в любой организации.

Есть примеры построения комплексных систем управления ИТ-службой, в которой (говоря сегодняшними политическими оборотами) на единую сервисную ткань нанизываются стратегия, процессы управления, показатели качества и контроля, финансовые модели, схемы мотивации персонала и т. д.

Как следствие, задачи стали более сложными (а оттого — более интересными), а решения — более детальными, продуманными и проработанными. Кроме того, изменились ожидания заказчиков от внедрения "стандартных" операционных процессов: компании не готовы тратить время на обсуждение инцидент-менеджмента, они ожидают получить готовые (или почти готовые) решения с набором "лучших практик" и пересматривать только отдельные специфические для них вопросы.

Кстати говоря, повышение уровня зрелости рынка, в том числе, характеризуется появлением консалтинговых компаний, специализирующихся на ITSM. Одно дело — заказывать работы по настройке программного продукта в рамках контракта поставки аппаратного обеспечения, и другое — покупать специализированные консалтинговые услуги.

CNews: А что в отношении самой методики? Насколько стойкими оказались основы?

Илья Савичев: Методические основы постоянно совершенствуются. Вышли очередные версии библиотеки ITIL и COBIT, переведен на русский язык международный индустриальный стандарт ISO20000. В последнее время актуальна тема проектирования информационной архитектуры предприятий — повышается интерес к идеям TOGAF.

Несмотря на серьезные изменения в новой версии ITIL, оценки ее профессиональным сообществом самые разные. Важнейшим, на мой взгляд, достижением ITIL является формирование общего терминологического словаря: говоря про инцидент-менеджмент, все понимают, о чем речь, и никто не путает его с проблем-менеджментом (из тех, кто читал, разумеется). Нельзя отрицать большую "просветительскую" функцию ITIL — в России это самый популярный источник знаний об ITSM. С другой стороны ITIL стал еще более высокоуровневым сводом рекомендаций. Настолько высокоуровневым, что средние российские ИТ-службы (несколько десятков человек) не знают, как до него дотянуться: что с ним делать, как применить. Приведу пример: в последней версии ITIL при детальном изучении мы найдем три десятка процессов и минимум полсотни ролей. Как применить их, заставить работать и научиться управлять в организации, где в ИТ-службе двадцать человек? Ладно, двадцать, в случае с сотней человек — ответ тоже неочевиден. Поэтому ценятся толмачи, умеющие читать между строк. Как результат, возникли и развиваются альтернативные схемы обучения и сертификации.

Кроме того, говоря о методике внедрения, необходимо подчеркнуть, что у консультантов, профессионально занимающихся внедрением ITSM, такая методика должна быть. Причем при детальном рассмотрении оказывается, что это не одна единая методика, а целый набор — под разные размеры организации, территориальный состав, уровень зрелости. Образно говоря, научиться играть на гитаре проще, если ты уже освоил скрипку, обучен музыкальной грамоте, у тебя тренированный слух и аппликатура, и сложнее — в противном случае. Это, пожалуй, один из самых трудных моментов — для разработки методик требуются первоклассные профессионалы и много времени. Но и здесь мы движемся вперед: на рынке есть отечественные компании, обладающие, на мой взгляд, зрелыми методиками внедрения ITSM.

Предвижу вопрос: можно ли внедрить сервисно-ориентированную процессную систему управления самостоятельно, без привлечения специализированных консалтинговых компаний? Отвечаю: можно. Если у вас есть теоретические знания, опыт, методика (хоть какая-нибудь) и время — можно. Однако на практике необходимые результаты за разумное время можно получить, как правило, в результате совместной работы с профильными специалистами, а заниматься развитием, улучшением, совершенствованием все равно придется самостоятельно. И опять потребуются все те же люди, теоретические знания, опыт, методика и время.

CNews: Хотелось бы затронуть и программную составляющую. Что представляет собой современный портфель ITSM-решений?

Илья Савичев: Портфель программных продуктов, обеспечивающих реализацию ITSM, претерпел кардинальные изменения. Пожалуй, не будет преувеличением сказать, что до недавнего времени львиную долю внедрений в РФ составлял HP OpenView Service Desk. И совершенно заслуженно: разумный баланс между сложностью и скоростью реализации необходимого функционала, грамотная структура данных, интегрируемость с система мониторинга и инвентаризации — вот за что "голосовали" заказчики и консультанты. Из именитых брэндов конкуренцию HP составлял BMC, исторически занимавший сильные позиции в телекоме. Сейчас картина стала "пестрее": программные портфели HP и BMC существенно расширились — это уже не просто ITSM-инструменты, а комплексные платформы, покрывающие очень широкий спектр задач. IBM на базе платформы Maximo, изначально EAM-системы, построил свое ITSM-решение, примеры внедрения которого в СНГ также есть; в сочетании с другими программными (от DB2 до WebSphere) и аппаратными продуктами IBM имеет серьезную "заявку на победу". В борьбу включился Microsoft с долгожданным Service Manager-ом, я даже не буду говорить, что это означает в сочетании с другими продуктами Microsoft. Не забываем и о наших отечественных производителях: например, Naumen, прошедший сертификацию PinkVerify. Мы активно сотрудничаем с немецким производителем OMNINET, во многих наших проектов была внедрена система OMNITRACKER, которая, на мой взгляд, обладая высоким уровнем адаптируемости к функциональным требованиям и интегрируемости в информационный ландшафт предприятия, представляет интересный и конкурентоспособный продукт.

Вообще, в списке PinkVerify находится около 50 различных систем. Конечно, не все они пригодны для применения в наших условиях: локализация, партнерская сеть, маркетинг, организация продаж и поддержки — это существенные временные и финансовые затраты. Но выбрать есть из чего, и это здорово.

Еще один момент — в России стали уделять внимание вопросам качества. Пока, как мне представляется, не в должной мере, не на необходимом уровне, но это — впереди. И здесь тоже есть на что опереться: статистические методы Деминга, идеи LEAN — они еще требуют испытаний и накопления опыта, но есть с чего начать, понятно, куда двигаться.

CNews: То есть можно говорить, что ITSM существенно изменился?

Илья Савичев: Если сравнивать "сегодня" и "10 лет назад", то я бы сказал, что это новый ITSM.

CNews: Как выглядят клиенты вашей компании? Какие проекты стали ключевыми?

Илья Савичев: Клиентами OmniWay на сегодняшний день являются около 20 компаний. Среди них "Альфастрахование", "Рольф", ММВБ, "Яндекс-Деньги", "Ленэнерго", "Банк Форум Commerzbank Group", SwedBank.

Помимо "классических" операционных процессов, мы занимается разработкой и внедрением управления активами, финансовых моделей ИТ-услуг, SLM, управления доступом.

Кроме того, у нас есть наработки для бизнес-подразделений наших заказчиков: управления закупками, управление договорами с контрагентами, контроль платежей, автоматизация деятельности общехозяйственных подразделений.

Не могу не упомянуть также наш внутренний проект, который коснулся таких важных процессов нашей деятельности, как управление заказчиками и потенциальными сделками, управление контрактами и контрактной документацией, маркетинговая деятельность, учет проектов и рабочего времени сотрудников. В данном случае мы не соответствуем пословице "сапожник без сапог" — мы сами используем решения, которые предлагаем нашим заказчикам.

CNews: Каковы тенденции развития ITSM? Чего хотелось бы видеть и стоит ожидать в будущем?

Илья Савичев: Не берусь предсказывать. Мне бы хотелось, чтобы из тройки "люди –процессы — технологии", являющейся основой ITSM, больше внимания уделялось первой составляющей. Это наиболее сложная материя, работа с которой потребует принципиально новых знаний: математика уступит место психологии. Вот где потребуются новые квалификация, знания, методики, люди.

Многие наши заказчики все активнее используют различные формы аутсорсинга. Причем не только по обслуживанию офисной оргтехники. В аутсорсинг отдаются бизнес-критические информационные системы! Не знаю, тенденция ли это, но если так пойдет и дальше, то на первый план выйдут вопросы управления поставщиками, тендерными и контрактными процедурами.

Кроме того, сегодня хорошо видно, что сервисные принципы и процессное управление вышли за пределы ИТ — Service Management применяется без приставки IT. У нас есть проекты реорганизации деятельности общехозяйственных служб, процессов управления заказчиками и контрактами (я говорю не про ИТ, а именно про общекорпоративные процессы). Мы сейчас ведем проект для телемеханики — говорить о результатах пока рано, но сам проект очень интересен и мы видим, что использование знаний предметной области, которые несет наш заказчик, и наш предыдущий ITSM-опыт дадут (я уверен) кумулятивный эффект.

Источник source.cnews.ru



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: