itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Из блога. Как мы писали SLA
Untitled Document

Всем привет. Я с моими коллегами работали(ем) в небольшой аутсорсинговой компании. Таких мелких компаний, предоставляющих услуги по обслуживанию инфраструктуры достаточно много, да и почти каждый Системный администратор или ИТ менеджер задумывался, а не начать ли мне подобный бизнес? Одному ли, или с партнером? Вопросов на этом этапе возникает много, и я со своей позиции могу поделиться опытом по созданию подобной «конторы».

Начать хотелось бы с конца, ну или почти с конца — с написания SLA. На самом деле SLA просто необходима, даже если вы начинаете работать один и берете себе клиентов на фриланс. SLA сможет помочь вам мотивированно отказывать симпатичной секретарше в просьбе починить очередной чайник. Я, конечно же, утрирую, но истина не так далека от примера с чайником. Если вы хотите предоставлять конвеерные услуги, т.е. такие, которые бы были идентичны от клиента к клиенту, то SLA вам в руки. Его можно называть как угодно: доп. соглашением, соглашением уровня сервиса или просто приложением к договору.

Собственно мы столкнулись с задачей по написанию SLA, когда поняли, что клиенты недовольны тем, что мы не являемся по щелчку пальца и не решаем задачи по мановению волшебной палочки. Твердо решив узаконить отношения с клиентами, был составлен юридически «правильный» договор и некое подобие SLA. Конечно многие ИТ менеджеры начнут кидать в меня помидоры, но все же, то что мы создали, имеет право называться SLA, т.к. несет аналогичную смысловую нагрузку.

Итак поехали:
1. Предмет соглашения (здесь все предельно просто)
ООО "Зеленые тапочки", именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице генерального директора Козюпы В.А., действующего на основании Устава, с одной стороны, и ООО «Рога и копыта», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице генерального директора Пупкина А.С., действующего на основании Устава, с другой стороны, заключили настоящее Соглашение об уровне предоставляемого сервиса в рамках действующего Договора ИТ-аутсорсинга. Настоящий документ определяет критерии оценки качества услуг и их стоимости, оказываемых в соответствии с Договором, и является неотъемлемой частью Договора. Данное Соглашение отменяет заключенные ранее соглашения об уровне предоставляемого сервиса и стоимости работ, если таковые имели место.

Обговорили Рабочее время, которое считается общепринятым:
2. Рабочее время
Стороны договорились о том, что рабочим временем является промежуток с 9:00 до 18:00 во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней.

Теперь описываем метрики, которые будут использоваться в качестве основополагающих критериев в оценке качества предоставляемых услуг:

3. Метрики сервиса

Стороны договорились об использовании следующих метрик уровня сервиса:
3.1 Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес support@pupkinservice.ru, регистрации сообщения через онлайн службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме.

3.2 Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок.
3.3 Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.

Теперь те самые уровни сервиса, о которых мы заключаем соглашение:
4. Уровни сервиса
Сервис, предоставляемый Исполнителем, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик:

Табл. 1.

Уровень критичности
Описание инцидента
Аварийный
  • Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии;
  • Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы;
  • Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций;
  • Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания;
  • Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;
Средний
  • Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности;
  • Частичное отсутствие входящей и исходящей связи;
  • Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам;
  • Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;
Низкий
  • Неработоспособность отдельных ПК и сервисов;
  • Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом;
  • Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения.
  • Прочие мелкие и незначительные операции;


В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах. Ответственность Исполнителя определена в рублях, за каждый факт несоблюдения нормативов метрик:
Табл.2.

Наименование уровня сервиса
Наличие удаленного доступа Отсутствие удаленного доступа Неустойка за неисполнение нормативов. (руб./час)
Время реакции Время устранения Время реакции Время устранения
Аварийный 20 минут 1 — 3 час 30 минут 1,5 — 5 часа 300
Средний 30 минут 2 – 4 часа 40 минут 3,5 — 5 часа 200
Низкий 1 час По согласованию 1 час По согласованию 150




Далее описали перечень мероприятий, которые Исполнитель обязуется выполнять (не выполнять) в рамках договора и которые попадают (не попадают) под метрики:

5. Перечень мероприятий

по технической поддержке ИТ-инфраструктуры Заказчика
Исполнитель выполняет по поручению Заказчика следующие мероприятия, связанные с обслуживанием и поддержкой существующей ИТ-инфраструктуры:
• Оказание консультаций пользователям ИС Заказчика, решение проблем пользователей, связанных с функционированием ИС Заказчика и ее составных частей;
• Поддержание работоспособности и доступности основных сетевых служб заказчика на уровне, указанном в данном соглашении.
• Проведение мониторинга элементов и подсистем ИС заказчика, а также профилактических работ, направленных на поддержание работоспособности ИС заказчика в целом;
• Осуществление резервного копирования (в случае предоставления Заказчиком соответствующих программных и аппаратных средств, в распоряжение Исполнителя);
• Информирование Заказчика о необходимости модернизации ИС и ее элементов, а также замены вышедших из строя элементов;
• Консультации по приобретению вычислительной и копировально-множительной техники для нужд Заказчика;
• Поставка компьютерной, копировально-множительной и офисной техники по ценам Исполнителя в соответствии с требованиями Заказчика;
• Установка обновлений системы 1С Предприятие версии ______.(в случае предоставления Заказчиком лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов).
• Сопровождение продуктов 1С на уровне администрирования ресурсов системы и Базы данных.
• Установка обновлений информационно-правовой системы ___________ (в случае предоставления Заказчиком лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов).
К работам по осуществлению технической поддержки не относятся работы, связанные с частичным или полным выполнением должностных обязанностей сотрудников Заказчика. В частности, сотрудникам Исполнителя запрещено выполнять по поручению сотрудников Заказчика такие работы как:
• Создание, редактирование, форматирование и прочая работа с документами с использованиями офисных приложений типа MS Word, MS Excel, MS PowerPoint и подобных им;
• Создание и редактирование графических, аудио и видеофайлов, флэш-презентаций и прочих медиа-файлов;
• Редактирование наполнения и верстка web-сайтов, вчт. с использованием CMS;
• Написание и отправка сообщений по электронной почте, ведение переписки от имени сотрудников Заказчика;
• Поиск информации в сети Интернет;
• Размещение файлов на FTP-серверах и скачивание файлов;
• Отправка факсов;
• Распечатывание и сканирование документов, изготовление ксерокопий документов;
• Ремонт оборудования, не относящегося к ИС заказчика;
• Выполнение погрузочно-разгрузочных работ;
• Выполнение курьерских поручений, кроме передачи Исполнителю документов, связанных с исполнением настоящего договора.

Ну и последним штрихом пункт с ценами, но тут уже рассчитывайте на персональную жадность своих коллег.
Нам подобного соглашения было вполне достаточно для того, чтобы оградить себя от непонимания со стороны заказчика и его сотрудников. Данные приведенные здесь это абстрактный набор услуги метрик и не является единственно правильным, он просто отображает направления развития SLA как такового в небольших аутсорсинговых компаниях.

Оригинал текста и обсуждения здесь >>>



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: