itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

баннер

 

поделиться

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


«Аутсорсинг ИТ-сервисов на практике»
Александр Сапронов, "CIO" №10 от 22 октября 2004
Untitled Document
Автор: Елена Некрасова
Опубликовано в журнале "CIO" №10 от 22 октября 2004 года

Тема аутсорсинга ИТ-сервисов вот уже несколько лет остается одной из самых обсуждаемых. Она не оставляет равнодушным практически ни одного ИТ-специалиста, порождая огромное количество споров, крайних мнений и мифов. У одних аутсорсинг ассоциируется с фатальной зависимостью, другим представляется чем-то вроде панацеи от всех проблем. При этом голоса практиков, применяющих модель аутсорсинга в повседневной работе, не всегда слышны в нестройном хоре сомневающихся и протестующих. А между тем именно их мнение интересно узнать в первую очередь.

«Ренессанс Капитал» — ведущая независимая инвестиционная группа, работающая на российском рынке и обслуживающая как отечественных, так и иностранных клиентов. Со времени учреждения в 1995 году, группа «Ренессанс Капитал» привлекла для российских предприятий свыше 9 млрд. долларов инвестиций и осуществила многие масштабные проекты. «Ренессанс Капитал» занимает первое место по объемам торгов на вторичном рынке корпоративных рублевых облигаций, превышая суммарный объем сделок трех ближайших конкурентов. Кроме того, группа является лидером по первичному размещению рублевых облигаций.

Александр Сапронов: «Мы стараемся по максимуму удовлетворять пожелания наших заказчиков при подборе специалистов». «Ренессанс Капитал» обладает развитой информационной инфраструктурой, которая постоянно должна находиться в «полной боевой готовности». Практически весь бизнес компании построен на работе с информацией. Если она вдруг окажется недоступна, компания будет терять от тысяч до миллионов долларов в минуту. Минутный простой торгового места только одного трейдера может принести несколько тысяч долларов убытка. Минимальная стоимость простоя всех рабочих мест трейдеров компании составит 30–50 тыс. долларов в минуту, максимальная будет прямо пропорциональна суммам несостоявшихся сделок. Поэтому организация информационно-технической поддержки является одной из первостепенных задач департамента ИТ группы «Ренессанс Капитал». Сложилось так, что именно этот ответственный участок не был надежно прикрыт. Стремительный рост квалификации ИТ-специалистов компании приводил к тому, что становилось некому выполнять рутинную работу, какой и была, например, работа в службе технической поддержки. «Служба технической поддержки существует в компании достаточно давно, состоит из первой и второй линий поддержки, — рассказывает Алексей Емельянов, CIO компании „Ренессанс Капитал“. — Так было до 2002 года. Мы периодически брали в штат специалистов на этот участок, но они не приживались. Постепенно стало ясно, что специалист, работающий в должности инженера технической поддержки, в динамичной финансовой среде за год-полтора повышает свою квалификацию настолько, что ему становится неинтересно выполнять эту работу. Получался замкнутый круг». Обязанности инженера техподдержки сотрудники отдела ИТ выполняли по очереди, в соответствии с графиком. Это снимало остроту проблемы, но не решало ее окончательно: если сотрудники, исполняющие определенный круг обязанностей, постоянно меняются, нет возможности сосредоточить накопленный опыт.

Осознавая существующую проблему, компания, тем не менее, далеко не сразу решилась отдать неспокойный участок на аутсорсинг. Специалистов одолевали обычные в этом случае сомнения. Информационная безопасность крайне важна для крупной финансово-инвестиционной компании, поэтому вопрос о возможности нахождения в ИТ-службе специалистов сторонней фирмы рассматривался очень скрупулезно.

Надежное плечо

Предложение отдать услуги технической поддержки на аутсорсинг поступило от давнего партнера «Ренессанс Капитала», компании «КРОК». Специалисты «КРОКа» составили детальное описание реализации сервисов технической поддержки, которые были тщательно рассмотрены в «Ренессанс Капитале» ИТ-специалистами и сотрудниками службы безопасности.

Отбор кандидатов на работу в проекте проводился очень тщательно. Заказчик оставлял за собой право отказаться от кандидата, если по каким-то критериям (личные или профессиональные качества, предыдущий опыт работы) он его не устраивал.

В целом, портрет «идеального специалиста» был таков: мужчина в возрасте от 22 до 30 лет, обладающий высокой квалификацией (не ниже статуса MCSE — сертифицированный инженер Microsoft) и обязательно имеющий опыт работы в области технической поддержки. Но самое главное — от человека требовались хорошие коммуникативные навыки, потому что пользователи компании-заказчика привыкли к высокому качеству услуг. Инженер техподдержки должен не только хорошо знать ИТ-сервисы, но и быть немного психологом, чтобы донести неприятную новость в деликатной форме, помочь человеку, не затронув его самолюбие. Иногда сотруднику компании бывает некомфортно обращаться в техподдержку, потому что ему кажется, что таким обращением он демонстрирует свою некомпетентность, непрофессионализм. Такие люди часто выражают свое негативное отношение к специалистам службы поддержки. Поэтому инженер этой службы должен обладать необходимыми навыками, чтобы быть в состоянии помочь любому сотруднику, уметь «держать удар», искать и находить компромиссные решения. Отдельным требованием было условие «чистой» биографии специалиста. Кандидатов проверяла служба безопасности «Ренессанс Капитала», поскольку цена ошибки могла быть слишком высока — компания де-факто определяет состояние рынка ценных бумаг в России, влияет и на состояние экономики страны.

Одним из важных условий контракта была замена инженера в случае его болезни, отпуска либо необходимости обучения равноценным специалистом. Для каждого инженера было подготовлено два сменщика. Они прошли стажировку у заказчика в течение времени, необходимого и достаточного для того, чтобы ознакомиться со спецификой работы в «Ренессанс Капитале» (отношения внутри коллектива, основные пользователи) и принципами оказания качественной технической поддержки. Подготовка проводилась так, чтобы в случае необходимости оперативной замены можно было произвести ее без снижения качества предоставляемых ИТ-сервисов. Несмотря на высокую квалификацию специалистов, заказчик потребовал от них еще и наличия дополнительных знаний: например, владение разговорным английским (в «Ренессанс Капитале» работает много иностранцев) и углубленные знания особенностей работы с MS Office. Компания «КРОК» выполнила эти условия и соответствующим образом подготовила своих специалистов — как «основной состав», так и «запасных».

Как измерить качество сервисов

Инженер Helpdesk должен не только хорошо знать ИТ-сервисы, но и быть немного психологом. Чтобы сохранять качество услуг ИТ-аутсорсинга на должном уровне, «КРОК» собирает и изучает запросы и требования заказчиков. Александр Сапронов, руководитель направления технической поддержки компании «КРОК», рассказывает: «У нас есть стандартный шаблон для подбора специалистов на вакансии. В нем заказчик указывает квалификацию требующегося сотрудника, пожелания к его личным качествам, перечисляет обязанности, которые он будет выполнять, указывает график его работы. Также выясняются требования к полу, возрасту и здоровью сотрудника (например, человек должен быть достаточно крепким, чтобы иметь возможность переместить тяжелое оборудование без помощи грузчиков). В этой же заявке указывается, сколько инженеров необходимо и в течение какого срока их надо обучить и „включить“ в работу. Мы стараемся по максимуму удовлетворять пожелания наших заказчиков при подборе специалистов».

На протяжении года ИТ-поддержку в «Ренессанс Капитале» осуществляли инженер (основной специалист) и его сменщики из «КРОКа». За это время объем бизнеса заказчика увеличивался, количество сервисов, соответственно, тоже. Одновременно уточнялись и требования заказчика к качеству предоставляемых сервисов. Измеряемыми показателями качества сервисов технической поддержки служили такие критерии:

  • доступность сервиса (как быстро пользователь получает услугу — как быстро можно дозвониться в службу поддержки и через какое время придет специалист);
  • время реакции (время с момента получения заявки до назначения ответственного за решение проблемы специалиста);
  • время выполнения заявки;
  • FCR (First Contact Resolution) — процент заявок, выполняемых на первой линии поддержки. Инженер техподдержки первой линии (непосредственно принимающий заявки) не одинок: в решении задач, с которыми он не справится самостоятельно, ему могут помочь сотрудники ИТ-отдела заказчика — так называемая вторая линия поддержки.

    Показатель FCR важен, поскольку на каждом следующем уровне технической поддержки растет как время предоставления сервиса, так и его стоимость. Естественно, заказчик заинтересован в том, чтобы как можно больше заявок решались на первой линии.

    Через год в «Ренессанс Капитале» возникла необходимость в еще одном инженере службы поддержки. «КРОК» быстро нашла нужного специалиста и обучила его; после стажировки заказчик подтвердил возможность его участия в данном проекте. Был введен сменный график: инженеры обслуживали пользователей каждый в свое время, и только в самые «горячие» часы, во время работы мировых бирж, работали вместе.

    Кроме того, на аутсорсинг была отдана еще одна важная услуга. У «Ренессанс Капитала» не было формализованной системы управления сервисами, которая позволяла бы вести точную статистику по отрабатываемым заявкам. «КРОК» настойчиво рекомендовала использовать такую систему — это позволило бы существенно повысить качество предоставляемых услуг. Заказчик же не хотел ее внедрять из-за высокой стоимости, да и существующая в компании политика безопасности и корпоративные стандарты на программное обеспечение ничего подобного на тот момент не предусматривали. Было найдено компромиссное решение — теперь специалисты технической поддержки используют систему «КРОК» с помощью канала удаленного доступа. На выделенной рабочей станции, расположенной на территории заказчика, инженеры службы технической поддержки пользуются базой данных, которая физически размещена в компании «КРОК». Таким образом, заявки регистрируются в системе удаленно, через сайт «Ренессанс Капитала».

    Заказчику это удобно — не нужно покупать лицензионное ПО, обслуживать серверную инфраструктуру.

    Основной капитал

    Не все ценности можно измерить в денежном выражении. Одна из таких нематериальных ценностей — доверие между партнерами. Александр Сапронов рассказывает: «Я всегда ратовал за этапность аутсорсинговых контрактов; правильность такого подхода подтверждает и существующий у компании „КРОК“ десятилетний опыт. Часто мы начинаем работать с заказчиком с предоставления одного специалиста, который выполняет обычные функции инженера техподдержки. Потом список этих функций расширяется, нам начинают доверять. Не только конкретному специалисту, который работает у заказчика, что, конечно, необходимо, но не достаточно для развития отношений с заказчиком, а компании „КРОК“ в целом. Возникает уважение, и как только оно достигает определенного уровня, компании-исполнителю начинают передавать более важные сервисы».

    Рано или поздно функции специалистов, занимающихся в компании информационными технологиями, делятся на две части, которые можно условно назвать «бизнес-ИТ» и «сервис-ИТ». Часть ИТ-специалистов всегда занимается поддержкой существующей инфраструктуры, рутинной работой, а та часть, которая относится к бизнес-ИТ, может быть организована в отдельное подразделение. Оно обслуживает развитие бизнеса, внедряет новые сервисы по запросу руководителей остальных отделов. Компании, предоставляющие услуги аутсорсинга, должны быть нацелены на то, чтобы забирать у заказчиков рутинные, стандартные сервисы, которые практически у всех компаний одинаковы на 90%. «Во всех проектах „КРОК“, в которых я принимал участие, мы со временем занимали нишу рутинной работы. И только один человек от заказчика контролировал выполнение нами договорных обязательств, этого было достаточно», — вспоминает Александр Сапронов.

    В начале сотрудничества с аутсорсером контроль заключается в тотальном отслеживании того, как выполняется работа, какие формальные документы разрабатываются. На более поздних этапах взаимодействия заказчик контролирует уже только то, что на выходе — показатели качества предоставляемых услуг. Это дает исполнителю возможность распоряжаться ресурсами по своему усмотрению, главное, чтобы качество предоставляемых услуг было не ниже уровня, оговоренного в Соглашении об уровне сервиса (SLA).

    На сегодняшний день на территории «Ренессанс Капитала» постоянно находятся три специалиста «КРОК» с квалификацией «системный инженер, сертифицированный Microsoft» (MSCE): один менеджер и два инженера. Заказчик пожелал, чтобы эта группа управлялась самостоятельно, самоорганизовывалась. В «КРОК» есть еще три «запасных» специалиста, которые работают операторами центральной службы технической поддержки (инженеры первой линии). Они прошли стажировку в «Ренессанс Капитале», и в случае отсутствия основных специалистов могут заменить их без снижения качества предоставляемых услуг.

    Не только техподдержка

    Александр Файнбойм: «Как только новый сервис внедряется, мы сразу беремся за его техническую поддержку». Группу технической поддержки «КРОК», работающую в «Ренессанс Капитале», возглавляет Александр Файнбойм. «Для заказчика в подобном сотрудничестве есть и еще одно преимущество, — рассказывает он. — Ведь „КРОК“ сильна не только технической поддержкой, аутсорсингом и консалтингом. У нас есть широкий спектр предложений в области автоматизации бизнес-процессов и телекоммуникационных систем. Это корпоративная телефония, CRM, управление ИТ-сервисами, системы информационной безопасности, системы хранения и обработки данных и многое другое. В компании накоплен огромный опыт создания автоматизированных информационных систем, но заказчик об этом может и не знать. И когда у „Ренессанс Капитала“ возникают определенные потребности в автоматизации, я, как человек, который знает всю их ИТ-инфраструктуру „изнутри“, естественно, могу помочь. В течение последних полутора лет, как только у заказчика возникала какая-то необходимость и звучала фраза: „Было бы неплохо внедрить такую-то систему“, — я делал запрос в „КРОК“ и находил специалистов, ответственных за конкретное направление, которые сразу готовили предложение».

    «Даже если у меня не был запланирован бюджет на реализацию этого предложения, всегда можно было рассмотреть возможность его осуществления в будущем. Удобно, когда на свой запрос можно получить детально проработанное решение, с исчерпывающими консультациями специалистов, посмотреть, как оно работает, — говорит CIO „Ренессанс Капитала“ Алексей Емельянов. — Таким путем, в сотрудничестве с „КРОК“, мы внедрили несколько перспективных ИТ-решений».

    Благодаря авторитету специалиста, который Александр Файнбойм своими профессиональными и личными качествами завоевал у заказчика, он стал «единой точкой контакта», связывающей «КРОК» и «Ренессанс Капитал». «Я заинтересован в том, чтобы проект у заказчика, с которым мы ежедневно взаимодействуем в качестве „домашнего доктора“, пошел быстро и успешно, — говорит он. — И как только новый сервис внедряется, мы сразу беремся за его техническую поддержку. Дорабатывается структура информации в системе управления сервисами, специалисты проходят дополнительное обучение».

    Дешевле — не значит лучше

    Одним из основных камней преткновения на пути к модели аутсорсинга для многих компаний становится стоимость услуг. «Сначала мы смотрели без оптимизма на предложение „КРОК“ об аутсорсинге, — вспоминает Алексей Емельянов. — Внутренний специалист, на первый взгляд, всегда обходится компании дешевле. Однако когда мы обратили внимание на качество сервиса, которое могли получать, это предложение показалось достаточно выгодным. Мы получили дополнительные сервисы, которых бы не было, если бы человек был в штате. Во-первых, перестали заботиться об обучении этого специалиста — это стало заботой „КРОК“. Мы просто задали некие параметры для него — какой уровень знаний и какие сертификаты он должен иметь. И получали таких специалистов безо всяких усилий с нашей стороны. Подготовка резервных специалистов тоже стала заботой поставщика».

    «Руководитель, принимающий решение, идти или нет на аутсорсинг, подчас нелогично строит расчет, — объясняет Александр Сапронов. — Берется самый дорогой, самый качественный сервис, предлагающийся аутсорсером, и сравнивается с низкокачественным и ненадежным сервисом собственных специалистов».

    Необходимо понимание того, сколько такой специалист стоит на самом деле и из чего складывается эта стоимость. Во-первых, ее составной частью является стоимость его приема на работу — для того чтобы найти подходящего сотрудника, необходимо затратить огромное количество времени компетентных специалистов, которое стоит дорого. Во-вторых, для того чтобы специалиста вывести на проект, его необходимо долго обучать. В-третьих, есть понятие коэффициента инфраструктурных расходов: амортизация оборудования рабочего места, всех сервисов, которыми пользуется человек. Даже если он находится у заказчика, он пользуется огромным количеством сервисов: например, системой удаленного доступа к электронной почте, мобильной связью, корпоративными базами данных, корпоративными ИТ-ресурсами. Компания-провайдер тратит деньги на то, чтобы ее сотрудник был соответствующим образом оснащен. В-четвертых, достаточно дорого стоит удержание человека. На сегодняшний день в сфере ИТ стоимость специалистов постоянно растет. За последнее полугодие стоимость специалистов в области аутсорсинга выросла на 20–50%.

    Соответственно, чтобы удержать специалиста, уже работающего в проекте, необходимо повышать ему зарплату раз в три-четыре месяца. Можно посчитать и сравнить, во сколько обойдется штатный сотрудник и сколько будет стоить специалист, который оформлен в аутсорсинговой компании и время от времени выезжает по вызову к заказчику.

    Совершенству предела нет

    Алексей Емельянов: «Аутсорсинг ИТ-поддержки входит в нашу ИТ-стратегию, мы собираемся отдавать на аутсорсинг все больше сложных задач». «Сейчас мы являемся прослойкой между ИТ-инфраструктурой „Ренессанс Капитала“ и конечными пользователями, — рассказывает Александр Файнбойм. — Сотрудники, работающие в инфраструктурном подразделении ИТ-отдела заказчика, обращаются к нам с просьбой показать существующие минусы». Сейчас это взаимодействие идет в таком режиме: «Ренессанс Капитал» вводит новый сервис и сообщает об этом в службу поддержки, поскольку проблемы, которые с ним могут возникнуть, будут разрешать сотрудники техподдержки. Они собирают статистику проблем (чем недовольны пользователи? что и как можно улучшить?) и дают свои рекомендации, в соответствии с которыми сервис начинает модернизироваться.

    В то же время сотрудники службы поддержки могут инициировать введение новых сервисов. Если, по статистике, пользователи часто выдвигают один и тот же запрос (например, покупку электронного словаря), эта потребность фиксируется в категории «запрос на изменение». Когда накапливается определенное количество запросов, принимается решение о реализации данного сервиса. Естественно, что решение всегда остается за заказчиком, поскольку он распоряжается своими средствами. «Наша задача — предоставить ему максимально полную информацию, необходимую для принятия такого решения, — говорит Александр Файнбойм. — Но инициатива изменения или внедрения нового сервиса должна исходить от бизнеса».

    «Ренессанс Капитал» ждет от службы технической поддержки не только статистики, но и профессионального анализа, готовых рекомендаций. В соответствии с ними заказчик инициирует следующий цикл данного сервиса с более высоким качеством. Но, предупреждают специалисты, не надо делать из качества фетиш, уровень качества должен быть не максимальным, а оптимальным для данного заказчика. «Незначительное снижение качества услуги может удешевлять ее в разы, — говорит Александр Сапронов. — Наглядный пример — круглосуточное предоставление сервисов стоит очень дорого, поскольку задействовано большое количество людей, их надо правильно расположить, чтобы они не уставали и нормально работали. Но так ли уж велика необходимость круглосуточной поддержки? Она, как правило, необходима только для компаний с территориально-распределенной сетью филиалов. В большинстве случаев достаточно поддержки в течение рабочего дня — 8 часов в день, 5 дней в неделю. А стоимость будет уже в десятки раз ниже».

    В повышении уровня качества играет роль рациональное управление не только техническими ресурсами, но и человеческими. «КРОК» материально стимулирует творческий подход исполнителей к процессам заказчика. Если специалист работает особенно добросовестно, сверхурочно, предлагая интересные решения проблем заказчика, и этим вносит в проект дополнительную ценность, сумма премии весьма ощутима. «Более того, мы говорим заказчикам, что материальный стимул специалистов-исполнителей зависит и от них — они могут через нас управлять нашим персоналом, находящимся у них, — рассказывает Александр Сапронов. — Стимулирование происходит на основе как субъективного мнения о работе специалиста, так и объективных критериев — например, статистики выполнения заявок».

    World-wide

    «Ренессанс Капитал» — территориально-распределенная компания. Она имеет четыре офиса: штаб-квартиру в Москве, представительства в Лондоне, в Нью-Йорке и на Кипре. В планах — открытие офиса в Киеве. Основная ИТ-инфраструктура компании расположена в Москве, там же находится главный центр поддержки. Другие офисы имеют менее сложную инфраструктуру, там находятся по одному специалисту первой линии поддержки, которые могут выполнять несложную техническую работу. Но в большинстве случаев заявки решаются удаленно. Сотрудники «КРОК» обеспечивают вторую линию поддержки для зарубежных офисов и первую — для московского, поскольку практически все ИТ-услуги исходят из Москвы.

    «Благодаря положительному опыту в России, мы начали внедрять аутсорсинг и в наших зарубежных офисах, — рассказывает Алексей Емельянов. — Там уже заключены сервисные контракты, и другие компании, переняв у нас знания, уже втянулись в работу. „КРОК“ взаимодействует с компаниями — аутсорсерами зарубежных офисов и решает проблемы первой и второй линии поддержки. Пока вторая линия поддержки — прерогатива московской группы аутсорсеров, в зарубежных офисах отданы на аутсорсинг более простые задачи. Аутсорсинг ИТ-поддержки входит в нашу ИТ-стратегию, мы собираемся отдавать на аутсорсинг все больше сложных задач».

    Опубликовано в журнале "CIO"
    №10 от 22 октября 2004 года

  • Документ без названия


     

    Приглашаем принять участие
    в воркшопе ITSM Labs
    баннер


    баннер


    баннер


    Партнеры itSMF России



     Директор информационной службы
     

    Information Management

    Открытые системы



    Московское отделение ISACA

    ABPMP Russian Chapter

    GlobalCIO

    СоДИТ

    SPb CIO Club — партнер itSMF России

    Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

    МИИТ

    ГУУ

    Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

    Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

    Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

    Институт информационных бизнес систем



    Блоги: