itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ СОВЕТ

 

баннер

 

баннер

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia


 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Глобальные центры поддержки: что они дают компаниям
Константин Ушаков, cio-world 10.02.2009
Untitled Document
Автор: Константин Ушаков
Опубликовано 10 февраля 2009 года

Политика поддержки глобальных информационных систем получает сейчас широкое распространение во всем мире. Какова главная идея, структура и специфика реализации этой политики? За счет чего повышается эффективность бизнеса, базирующегося на принципах Global Service Desk (GSD)? На чем и каким образом строится в системе GSD взаимодействие между различными подразделениями ИТ? В чем состоят основные плюсы использования этой системы: для обычных пользователей, для менеджмента и для самого отдела ИТ? Ответ на эти и другие вопросы дает в своем интервью Сергей Полянский, директор службы глобальной поддержки информационных технологий компании JTI.

- Сергей, расскажите, пожалуйста, в двух словах о том, что такое сейчас компания JTI с точки зрения мирового и российского бизнеса?

 — Мы являемся одной из трех крупнейших в мире табачных компаний. В России Japan Tobacco International является абсолютным лидером, доля рынка которого превышает 36%. Помимо России продукция компании присутствует в более чем в 120 странах мира. Компания располагает 40 представительствами и 30 фабриками и центрами исследований и разработок. Количество сотрудников составляет более 22 000, из которых около 6 000 работают в России.

- Какова главная идея, структура и специфика политики поддержки глобальных систем (в частности, SAP), проводимой в настоящее время Вашей компанией?

- Несколько лет назад в JTI в рамках оптимизации бизнеса была внедрена единая для всех подразделений система SAP. С помощью данной системы осуществляется финансовый учет, планирование и управление производством, логистикой, закупками, проводится внутренний аудит, решаются многие другие задачи. Внедрение SAP в JTI позволило на глобальном уровне унифицировать процессы внутри компании, улучшить системы планирования и управления, и уменьшить операционные расходы.

Процесс оптимизации бизнеса потребовал в том числе и изменения принципов работы в сфере информационных технологий (ИТ) и создания единой Службы глобальной поддержки ИТ компании JTI. При разработке концепции GSD мы использовали принцип "центров распределенной поддержки", а также применили передовые технологии в области телефонии, инфраструктуры и процессов ИТ. Была создана мощная современная структура, состоящая из трех центров, расположенных в Санкт-Петербурге, Монреале (Канада) и Куала-Лумпуре (Малайзия), способная эффективно поддерживать сотрудников JTI в решении вопросов, связанных с ИТ, во всем мире. Общее количество сотрудников GSD — более 100 человек. Основной центр расположен в Санкт-Петербурге, а я отвечаю за деятельность всей Службы.
В настоящее время GSD обрабатывает более 100 000 запросов в год в самых разных областях: SAP, система продаж Siebel, все стандартные ИТ-решения  — Office, Outlook и т. д. При этом, с самого начала построения этой организации, GSD позиционировался не как колл-центр, а как профессиональная команда консультантов. Тем самым, GSD не только координирует обработку запросов, но и решает около 60-70% всех вопросов без привлечения специалистов из других групп.

Если говорить про специфику глобальной поддержки, то, во-первых, это необходимость обрабатывать запросы со всего мира — на разных языках, с учетом культурных и бизнес различий. Специалисты GSD говорят на 17 языках, но и этого иногда оказывается недостаточно. Другой особенностью глобальной поддержки является необходимость четкой и скоординированной работы всех 3-х центров GSD. Центр в Санкт-Петербурге работает с 9 часов утра до 6 часов вечера по местному времени, затем его сменяет центр в Монреале, а затем все запросы передаются в Куала-Лумпур. Каждый из центров "закрывает" 8 часов в сутках в своем часовом поясе, чем обеспечивается круглосуточная поддержка наших пользователей. Запросы пользователей в автоматическом режиме поступают в тот центр, который работает в это время. Тем самым, один и то же запрос может обрабатываться разными специалистами, но, с точки зрения внешнего интерфейса, не чувствуется никакой разницы, где и кем он решен.

- За счет чего повышается эффективность бизнеса, базирующегося на принципах GSD?

- Создание глобальных центров поддержки дает множество преимуществ. Во-первых, это уменьшение операционных расходов. Концентрация сотрудников в одном центре позволяет избегать дупликации ролей в регионах, а также более эффективно обрабатывать запросы благодаря более четкой специализации персонала. Благодаря современным технологиям ИТ, большинство сервисов возможно оказывать дистанционно — с помощью удаленного подсоединения к компьютерам, современной телефонии и т. д. При этом становится не принципиальным, где физически находятся сотрудники ИТ. И, если при этом места базирования центров поддержки являются относительно недорогими с точки зрения стоимости обслуживания, операционные расходы компании можно существенно сократить.

Другим несомненным преимуществом является концентрация информации в одном месте. Все запросы регистрируются в одной базе данных, что позволяет делать детальный анализ и последующую оптимизацию систем. При наличии внешних контрактов, централизованная база данных позволяет четко отслеживать эффективность работы поставщиков, а также оптимизировать стоимость услуг.

Необходимо также обратить внимание на область развития персонала. Центры поддержки становятся своего рода "университетами" в компании, куда приходят молодые образованные люди со знанием систем и иностранных языков, обучаются, и потом могут претендовать на разные позиции как в GSD, так и в других подразделениях компании. Многие наши сотрудники работают сейчас в офисах JTI, расположенных в Женеве, Манчестере, Лондоне и многих других.

Ну, и, наконец, не стоит забывать о повышении качества обслуживания — уровни поддержки должны быть одинаково высокими для всех офисов компании. Где бы вы ни находились, вы набираете один и тот же телефонный номер, и вам отвечают те же самые высококлассные специалисты! И эта организация работает 24 часа в сутки, и наши пользователи и системы никогда не остаются без поддержки!

- На чем и каким образом строится в системе GSD взаимодействие между различными подразделениями ИТ?

- Для обеспечения эффективной работы такой системы необходимо четкое распределение ролей между глобальными центрами поддержки и локальными ИТ-службами, а также хорошо проработанные процедуры внутреннего взаимодействия. GSD является интерфейсом с пользователями, а также основным координирующим звеном всей системы.

Все запросы сначала попадают в GSD, где они регистрируются и анализируются. При возможности удаленного решения вопросов, сотрудники GSD непосредственно их решают и "закрывают" соответствующие регистрационные записи в базе данных. Если же необходимо участие специалистов локального ИТ или других групп (например, внешних поставщиков услуг), GSD координирует решение запросов, при этом все действия отражаются в базе данных. Существует множество стандартных решений для реализации таких баз данных — HP Service Desk, Remedy и многие другие.

Для обеспечения эффективного сервиса необходимо наличие регламента у каждой группы, участвующей в процессе, с указанием предельных сроков решения запроса. Например, GSD анализирует запрос в течение 1 часа, а при необходимости замены программного обеспечения на месте, локальный отдел ИТ обеспечит эту замену в течение 1 рабочего дня. При наличии таких регламентов, сотрудники компании понимают, в течение какого времени их запросы будут финально разрешены.

Стоит обратить внимание на функцию локального ИТ. При такой схеме, ИТ служба на местах играет важную роль бизнес-партнера для менеджмента компании. И, если региональные подразделения видят необходимость в каком-либо улучшении глобальной модели поддержки, локальный ИТ оценивает такие запросы и координирует внесение необходимых изменений с центрами глобальной поддержки и другими участниками процесса.

Статья опубликована
на cio-world.ru

Все права сохранены

 



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: