itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Продвижение проекта по внедрению ITIL и сервисного каталога
перевод Е.Демьяновой
Untitled Document

Автор: Майкл Джэгдео
Соавтор: Джеймс Финистер
Дата: 10 июня 2009

Продвижение проекта по внедрению ITIL и сервисного каталога

Много уже было всего сказано, создано и продано под эгидой сервисного каталога. Предлагаю все же взглянуть на предмет с точки зрения бизнеса…

Шшш… Мы начинаем внедрять ITIL…

Чем больше я общаюсь с экспертами индустрии, тем больше я осознаю, что ITIL подпортила свою репутацию. Дошло до того, что некоторые не могут даже упоминать об ITIL, хотя и внедряют лучшие практики ITIL!

Почему так происходит? Я могу назвать, по крайней мере, три причины:

  • Предыдущие неудачные внедрения (непосредственно в самой организации или из страшных историй коллег по цеху)
  • Предполагаемый размер вовлеченности и активности, требуемый для внедрения ITIL, в особенности ITIL версии 3
  • Сомнения в реальном возврате инвестиций

У нас есть спонсор! И что дальше? 

Итак, допустим, удача вам улыбнулась, и у вашего проекта по внедрению ITSM/ITIL появился спонсор. Как расставить приоритеты? С каких процессов/функции/областей начать? Ваниа Фирсоф, директор крупного финансового института с 15-летним опытом работы в ИТ, предлагает использовать для этих целей исполнительный оценочный лист, по сути требующий выполнить следующее:

  • Узнать у бизнеса, что он хочет получить от ИТ в терминах производительности.
  • Описать полученные данные в измеримых ключевых показателях производительности на понятном бизнесу языке.
  • Сконцентрироваться на улучшении/внедрении процессов, оказывающих наибольшее влияние на ключевые показатели производительности, составляющие оценочный лист.

Многие проекты по внедрению ITSM/ITIL делают все наоборот:

  • Определяют потребности бизнеса, руководствуясь своими представлениями, что вызывает, наверное, самое большое разочарование бизнеса в ИТ.
  • Используют существующие ключевые показатели производительности, пытаясь делать все те же неэффективные вещи как можно более эффективно.
  • Концентрируются на достижение легких и быстрых результатов и не обеспечивают возврат инвестиций, обещанный бизнесу.

Важно успешно двигаться вперед

Если сегодня вам утвердили бюджет, это не означает, что его утвердят завтра. Необходимо постоянно двигаться вперед, предъявляя каждый раз результаты небольших побед, демонстрирующих, что проект помогает согласовывать задачи ИТ и бизнеса.  Можно рассматривать эти победы как вехи в проекте.  Они не только свидетельствуют об успешности проекта, но и служат для того, чтобы вдохновлять персонал, спонсоров и пользователей, вовлеченных в проект. Нет ничего хуже, чем участвовать в вялотекущем, безжизненном проекте, потерявшем поддержку его участников.

Продвижение проекта по внедрению ITIL

В чем ITIL сильнее, чем другие лучшие практики? Где она обеспечивает те быстрые победы, которые сразу же отражаются в исполнительном оценочном листе? 

Даже по истечении стольких лет ITIL продолжает являться основой для управления инцидентами, запросами, проблемами и изменениями. Если вы хотите успешно продвигать проект, продолжайте развивать эти области и предъявляйте положительные результаты. Например, доказав на практике, что эффективное управление проблемами уменьшает количество инцидентов, поступающих в службу Service Desk, вы бы продемонстрировали бизнесу, что вы увеличили продуктивность сотрудников и снизили время простоя. Не менее важно, что бизнес окажется на вашей стороне, когда придет время переходить к следующему этапу в проекте.

Если не будет налажена работа основных процессов, вы не сумеете доказать бизнесу, что вы сможете довольно быстро обеспечить обещанный возврат инвестиций. А без демонстрации постоянного увеличения возврата инвестиций энтузиазм спонсора проекта поутихнет. Если же спонсор проекта превращается в скептика, вы не хуже меня знаете, что происходит дальше…

И какое отношение все это имеет к сервисному каталогу?

Так почему же самой обсуждаемой темой за последний год стал сервисный каталог?

Прежде всего, сервисный каталог описывает сервисы, которые ИТ организация предоставляет бизнесу, включая связанные с ним соглашения об уровне сервиса, потребителей сервисов и т. д.

В теории все звучит очень хорошо. У потребителей и пользователей есть четкая картина того, что ИТ, на самом деле, делают для них. ИТ получают видение бизнеса, позволяющее принимать решения, основанные на потребностях и действиях бизнеса.

Все это выглядит очень аппетитно, правда? 

Сервисные каталог ≠ Быстрые победы ≠ Нет продвижения

Давайте все же обратимся к действительности. Поставщики продают сервисный каталог – в особенности, их инструментальную реализацию – как серебряную пулю, полностью готовое решение, готовое к запуску, которое принесет быструю отдачу. Это импонирует ИТ, поскольку они очень любят инструменты, хотят быстрых побед и хотят, чтобы кто-нибудь за них обо всем уже подумал.

Таким образом, департамент ИТ:

  • Покупает инструмент ведения сервисного каталога
  • Наполняет каталог без серьезного вовлечения бизнеса или переоценки того, что они, на самом деле, должны предоставлять
  • Обращается к бизнесу и говорит: «Вот то, что вы получите!»

  
В этот момент бизнес задается следующими вопросами:

  • Стали ли мои системы работать лучше? НЕТ.
  • О чем эти соглашения об уровне сервиса? Что они означают? Почему получается так, что метрики выглядят хорошо, а сервис оказывается плохо? ЗАДАЧИ ТАК И ОСТАЛИСЬ НЕСОГЛАСОВАННЫМИ.
  • Изменили ли ИТ предоставление сервиса так, как я их попросил об этом в начале проекта? НЕТ.

И какое следующее заключение делает бизнес? ЭТОТ ПРОЕКТ ПО ВНЕДРЕНИЮ ITIL, КОТОРЫЙ МНЕ НАВЯЗАЛИ, НЕ РАБОТАЕТ.

Есть время и место для внедрения сервисного каталога

Давайте порассуждаем:

  • Для того чтобы у проекта по внедрению ITSM/ITIL был спонсор, необходимо подтверждать успешность продвижения проекта с помощью быстрых побед.
  • Быстрые победы достигаются с помощью улучшения процессов управления инцидентами, запросами, проблемами и изменениями.
  • Совсем наоборот, быстрых побед не добиться созданием сервисного каталога.

Мы не говорим, что сервисный каталог по своей сути плох. Ясно, что есть свое время и место для внедрения сервисного каталога.

Подходящее время наступает, когда:

  • Начато построение бизнес ориентированного представления деятельности и возможностей ИТ.
  • Бизнес готов пользоваться результатами, которые предоставляет каталог.

Что же касается того, внедрять ли сервисный каталог на третьем или на восьмом этапе, мы предлагаем сначала использовать его в качестве внутреннего инструмента и только потом предъявлять заказчику. Самое важное, если вы хотите получить бизнес ориентированное представление ИТ сервисов, необходимо обеспечить участие бизнеса в их создании. К тому времени бизнес будет готов сотрудничать с вами благодаря одержанным для него победам!


Данная публикация является переводом на русский язык оригинальной статьи Майкла Джэгдео "Продвижение проекта по внедрению ITIL и сервисного каталога."
Автор перевода — Елена Демьянова, компания "Инфосистемы Джет".
Оригинальная статья опубликована здесь >>>

This publication is the Russian translation of the original article Michael Jagdeo — "Maintaining Momentum for Your ITIL Program vs. The Service Catalog".
The Author of this translation — Elena Demyanova, Jet Infosystems company.
The original text of the article can be found here >>>







Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: