itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

баннер

 

баннер

 

поделиться

 

поделиться

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Обзор проекта внедрения процессов ITIL в компании «СП» (управление инцидентами, конфигурациями, изменениями)
Untitled Document article_59 Елена Тульбович
директор
BENEFFY Consulting


Профайл Проекта преобразований

Экономический эффект
  • Период возврата инвестиций: 11 месяцев.
  • Годовой коэффициент ROI: около 200%.
Кратко о Проекте
  • Техническая реализация проекта: на базе Ilient SysAid.
  • Сервер баз данных MS SQL.
  • Время реализации Проекта: 9 месяцев.
Основные результаты
  • Сервисный отдел работает в режиме самоокупаемости; дополнительный доход подразделения около $470K в год;
  • повышение эффективности сервисного отдела на 42% (см. таблица 1);
  • централизованная приемка и обработка заявок;
  • контроль эффективности инвестиций;
  • улучшение эффективности коммуникаций внутри отдела;
  • эффективное управление ресурсами отдела;
  • эффективное распределение зон ответственности;
  • компания может гарантировать выполнение своих договорных обязательств;
  • эффективное управление рисками;
  • повышение лояльности заказчиков;

Проект заложил надежный фундамент преобразований фундамент для дальнейшего развития компании «СП»

Цель данного обзора – на примере из практики продемонстрировать экономический эффект от внедрения процессов ITIL. Для рассмотрения выбран сервисный ИТ-отдел крупной отечественной компании «СП», в которой силами специалистов BENEFFY Consulting был реализовано внедрение ряда процессов ITIL. Согласно с договором о конфиденциальности название компании, в которой был реализован проект, было изменено.

О компании «СП»

Компания «СП» специализируется на построении корпоративных информационных систем, телекоммуникационной инфраструктуры, торговле вычислительной техникой.
Сервисный отдел «СП» отвечает за выполнение гарантийных обязательств компании перед заказчиками, осуществляет поддержку пользователей. Кроме этого, в небольшом объеме, отдел предоставляет услуги по ИТ-аутсорсингу: обслуживание ИТ-инфраструктуры Заказчика, расширенная поддержка пользователей.
Территориально компания расположена в Украине, имеет 5 филиалов.
Штат сервисного отдела компании 12 человек. Из них 6 человек в центральном офисе и 6 в филиалах компании.
Толчком к проведению реформирования сервисного отдела в Компании было решение руководства взять на ИТ-аутсорсинг несколько крупных компаний финансового сектора, обладающих распределенной филиальной сетью.

Потребность в изменениях

Руководство «СП» провело анализ деятельности сервисного отдела компании за последний год. В результате анализа эффективность отдела получила негативную оценку.
Данный вывод базировался на следующих фактах.

  • Превышение сроков ремонта гарантийной техники в 2-3 раза стало для компании обычным явлением, более того, участились случаи превышения сроков ремонта в 10 раз.
  • Компания «СП» не в состоянии гарантировать выполнение собственных договорных обязательств касательно гарантийного обслуживания.
  • Качество ремонта неприемлемо низко, в 10% случаев возникает необходимость в повторных ремонтах.
  • Количество жалоб на работу сервисного отдела «СП», за истекший год увеличилось вдвое.
  • По данным опроса, проведенного среди заказчиков «СП», имидж компании заметно ухудшался.
  • Уменьшение заказов постоянных клиентов достигло 20% по сравнению с предыдущим годом.
  • Издержки на содержание сервисного подразделения стали неоправданно большими.
  • Увольнения в сервисном отделе составили 4 человека за год (33% штата).
  • Руководство «СП» ощущало нехватку информации. В результате управленческие решения принимаются на основании субъективных оценок.
  • Существующая структура сервисного отдела не позволяет на его основе развивать направление ИТ-аутсорсинга.

Эффект от внедрения Проекта преобразований

После реализации Проекта удалось достичь следующих результатов:

  • Сервисный отдел начал работать в режиме самоокупаемости за счет нового направления ИТ-аутсорсинга.
  • Сервисный отдел получил возможность дополнительного дохода $470K в год (см. раздел Финансовые результаты).
  • На 40% снижены непродуктивные издержки сервисного подразделения.
  • Количество единиц техники на обслуживании увеличено с 75 до 4150.
  • Количество административных единиц (отделений, офисов) взятых на аутсорсинг увеличено с 5 до 58.
  • Число жалоб на работу сервисного подразделения «СП», снизилось на 90%.
  • Нарушения сроков гарантийного ремонта сведены к минимуму (не более 5% случаев).
  • Число повторных ремонтов сведено к 0.5%, благодаря введенной процедуре контроля качества ремонта.
  • Компания может гарантировать выполнение своих договорных обязательств.
  • Введена процедура сбора отзывов заказчиков о качестве и сроках решения инцидентов.
  • Введены механизмы контроля загрузки персонала (минимизировано количество простоя).
  • Расширен спектр предоставляемых сервисным отделом услуг.
  • Принятие управленческих решений опирается на достоверные количественные данные.

Описание преобразований

Проект был разбит на 2 этапа;

  • Первый этап – создание службы Service Desk, внедрение процесса управления инцидентами. Основная цель – достижение 100% регистрации инцидентов, накопление и анализ информации, детальное планирование преобразований.
  • Второй этап – внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями. Цель – оптимизация бизнес-процессов отдела в целом, открытие направления аутсорсинга ИТ-услуг.
Этап 1. Создание службы Service Desk и внедрение процесса управления инцидентами Первый этап включал стандартизацию процессов приемки, регистрации, обработки заявок, поступающих через унифицированные средства коммуникаций (единый электронный почтовый ящик, выделенная телефонная линия). Для автоматизации этих задач была задействована базовая версия программного обеспечения Ilient SysAid.

За 3 месяца были достигнуты результаты:
  • регистрация инцидентов достигла 95%;
  • документирование действий по решению инцидентов достигло 80%;
  • решения инцидентов «по первому звонку» связанных с ПО составили 10%, с аппаратным обеспечением -2%.
Сроки реализации первого этапа Проекта обусловлены невозможностью резкого перехода от одной модели службы поддержки к другой (как со стороны Заказчика так и со стороны исполнителя). Накопление статистики позволило подготовить сотрудников и заказчиков «СП» к следующему этапу Проекта. Кроме того стало возможным провести количественный анализ бизнес-процессов ИТ-отдела компании, составить план следующего этапа реорганизации отдела.
По результатам первого этапа стало очевидно, что инженеры в регионах, при неизменном качестве и сроках решения инцидентов, загружены около 50% рабочего времени. Это позволяет в 75% случаев отказаться от услуг субподрядчиков. Инженер по серверным системам в центральном офисе имеет загрузку менее 50%.

Этап 2. Внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями
Реализация второго этапа Проекта преобразований длилась 6 месяцев. Такой срок был связан с необходимостью подбора дополнительного персонала. Кроме этого, сроки реализации первого этапа недостаточны для получения полной и достоверной исходной информации. Поэтому, уточнение нюансов проводили в рамках реализации второго этапа. Одновременно с реализацией второго этапа была активизирована деятельность по продаже услуг ИТ-аутсорсинга.

В результате завершения второго этапа было достигнуто:
  • Необходимость развития направления ИТ-аутсорсинга требовала увеличения числа обрабатываемых Service Desk инцидентов. Исходя из резервов рабочего времени персонала, Служба поддержки должна обрабатывать минимум 1000 инцидентов в месяц. Это требует увеличения штата отдела на 2 диспетчера и 1 инженера в центральный офис.
  • Система регистрации инцидентов позволила более равномерно распределять нагрузку на сотрудников Service Desk. Это позволило распределить зоны ответственности, снизить простои персонала, в среднем, на 5%.
  • Внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями сделало возможным предоставление более широкого спектра услуг.
  • Создана база знаний, содержащая решения часто встречающихся инцидентов. С сотрудниками сервисного отдела проведены тренинги по быстрому решению инцидентов с использованием базы знаний. В результате, количество инцидентов, решаемых «по первому звонку» возросло связанных с ПО до 40%, с техникой – до 10%.
  • Появилась возможность проводить анализ затрат на решение инцидентов. Проводится сбор статистики по инцидентам, привязанным к технике Заказчика. Это позволило более точно, на основании количественных данных, разрабатывать политику ценообразования и формирование каталога услуг.
  • В среднем эффективность сервисного подразделения выросла на 42%. Этого удалось добиться за счет устранения простоев персонала, распределения ролей и ответственности, наличия четких инструкций. Также была внедрена информационная система.

Анализ финансовых результатов

Расчет финансовых показателей сервисного подразделения анализировались в следующих допущениях.

  • Доходы от работ, связанных с гарантийным обслуживанием проданной техники и доходы от ИТ-аутсорсинга оцениваются по одинаковому принципу.
  • Дополнительными услугами, которые составляют небольшую долю в доходах отдела, пренебрегаем для упрощения расчетов.
Стоимость человеко-часа
Средняя себестоимость часа сотрудника сервисного отдела $1200 в месяц (с учетом лишь прямых издержек), $1500 в месяц с учетом непрямых издержек (маркетинг, PR, Sales и т. д.).

Структура доходов ИТ-отдела компании «СП»
Доходы отдела можно структурировать следующим образом:
  • Гарантийное обслуживание проданной компанией продукции;
  • Продажа услуг по ИТ-аутсорсингу, поддержке ИТ-инфраструктуры Заказчика; Ремонт вычислительной техники, периферийных устройств, восстановление работоспособности системного ПО.
  • Дополнительные услуги по сверхбыстрому восстановлению техники и/или сервисов Заказчика.
Стоимость Проекта преобразований
Стоимость реализации Проекта преобразований $50K включает затраты на лицензии SysAid, лицензии MS SQL, аппаратное обеспечение, услуги консультантов и обучение сотрудников.

article_59

Диаграмма 1. Структура затрат на проведение проекта преобразований.

В Таблице 1. приведен расчет финансовых результатов Проекта преобразований. Показаны расходы и доходы после завершения каждого из двух этапов.
Суммарная стоимость реализации Проекта составляет $50K. Таким образом, период возврата инвестиций не превышает 11 месяцев (с учетом длительности проекта внедрения).
Результатом реализации первого этапа Проекта преобразований было то, что компания «СП» получила возможность измерять в количественном выражении эффективность работы сервисного отдела. После реализации второго этапа Проекта преобразований, эффективность работы сервисного отдела повысилась на 42%.

Полученные результаты стали возможными за счет реорганизации бизнес-процессов в сервисном подразделении и снижения непродуктивных издержек. При этом увеличение накладных расходов на 30% повлекло увеличение прибыли.

Таблица 1. Расчет финансовых результатов Проекта преобразований (цены приведены в USD, расчетный период – месяц).

 

После этапа 1

После этапа 2

Сотрудников в центральном офисе

6

10

Затраты на содержание центрального офиса

9000.00

15000.00

Затраты на субподряд

1920.00

1440.00

Число инженеров в филиалах

6

6

Затраты на инженеров в филиалах

9000.00

9000.00

Затраты на логистику

12000.00

18000.00

Итого затрат

31920.00

43440.00

Инцидентов в мес.

500

900

Из них связанных с оборудованием

400

600

Инциденты, связанные с ПО

100

300

Всего единиц техники, взятой на
обслуживание

8000

12000

Пользователей

3200

4800

Суммарный доход от поддержки пользователей

38400.00

81600.00

Всего серверов

267

400

Суммарный доход от поддержки серверов

16000.00

24000.00

Итого доходы

54400.00

105600.00

Прибыль

22480.00

62160.00



Коэффициент ROI проекта рассчитан как частное от деления средств, полученных компанией дополнительно благодаря более высокой ее эффективности, и средств, затраченных на реализацию проекта преобразований.

Величина коэффициента ROI составляет около 200%

Выводы

Проект преобразований, реализованный в сервисном отделе компании «СП», существенно отразился на его экономической эффективности. Доходность инвестиций, выделенных руководством компании на реализацию Проекта преобразований, обеспечивается благодаря увеличению производительности труда сотрудников, снижению непродуктивных издержек и улучшенной организации рабочего времени. Задача приведения структуры сервисного отдела в соответствие планам развития направления ИТ-аутсорсинга была успешно выполнена.

Информация об Ilient SysAid

SysAid, программный продукт компании Ilient, предназначен для автоматизации деятельности службы Service Desk и процессов, внедряемых согласно библиотеки лучших практик ITIL. С его помощью ИТ-департамент может более эффективно использовать процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями и так далее. Использование SysAid позволит контролировать деятельность службы поддержки, её эффективность, управлять активами ИТ, их изменениями, легко получать необходимые отчеты.

Ключевые преимущества

  • Унифицированные средства коммуникаций между сервисным отделом и Заказчиком.
  • Отсутствие «потерь» инцидентов.
  • Документирование всего жизненного цикла инцидента.
  • Актуальная база знаний.
  • Эффективное управление ресурсами.
  • Возможность дальнейшей оптимизации процессов в отделе.
  • Стратегический подход к набору персонала.
  • Реальная доходность инвестиций. Внедренные в сервисном отделе компании «СП» процессы обеспечивают стабильную доходность инвестиций благодаря увеличению производительности труда сотрудников, сбалансированности нагрузки на персонал, перераспределению зон ответственности, улучшенной организации рабочего времени.
  • Выход сервисного отдела на более высокий качественный уровень сделал возможным открытие нового направления в бизнесе компании, аутсорсинг ИТ-услуг. Это дает возможность в дальнейшем увеличивать доходность сервисного отдела.

Источник информации
bobrdobr.ru



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


баннер


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: