II Всероссийская конференция itSMF России
Дата проведения: 8 и 9 сентября 2011г.
Место проведения: Международный информационно-выставочный центр “ИнфоПространство” (г. Москва, 1-й Зачатьевский переулок, дом 4).
Генеральный партнер конференции: Axios Systems
Партнеры конференции: IT Expert, HP, BMC Software, OMNINET, Inline Technologies, Cleverics, I-Teco, Terrasoft, CA Technologies
Программа 8 сентября
| 9:00 – 10:00 | Регистрация гостей, приветственный кофе, выставка |
| 10:00 — 10:10 | Открытие конференции. |
| 10:10 – 10:25 | Приветственное слово. И.Хает, Председатель itSMF России |
| 10:25 – 10:40 |
Приветственное слово от Генерального Партнера конференции. Хирко Груневеген, Генеральный директор Axios Systems Russia. |
| 10:40 – 11:40 |
"Новое ИТ: Как приносить пользу, быть ценным и гарантированно сделать карьеру"
Дэвид Кэннон (David Cannon), председатель Управляющего комитета itSMF International, соавтор книги Service Operation ITIL v3, автор книги Service Strategy новой версии ITIL
|
| 11:40 – 12:10 |
"Сервисный подход к организации Олимпиады «Сочи-2014»" Александр Вронский, Вице-президет "Оргкомитет Сочи" Олимпийские игры «Сочи 2014» будут уникальными не только по месту проведения, климатическим условиям и применяемым инженерно-техническим решениям. Эта олимпиада претендует на роль первой по-настоящему сервис-ориентированной. Организация всех участников подготовки и проведения игр строится на сервисных принципах. Для взаимодействия всех участников выстроены единые процессы управления. Структурирование сервисов и процессов выстроено не только на опыте прошедших олимпиад, но и с учетом специфики проведения конкретных олимпийских игр. В докладе будет рассмотрена организация технологических и телерадиовещательных сервисов Оргкомитетом «Сочи 2014» |
| 12:10 – 13:00 |
"Путешествие в облака — как им управлять" "Облака" — это не коробочное решение, которое можно просто взять и внедрить. В лучшем случае, "облака" — это стратегия, в худшем — философия. Какие действия необходимо предпринять для того, чтобы работать сегодня и сформировать план на завтра? Существуют ли практические шаги, которые необходимо сделать для демонстрации реальной выгоды?
Крис Рэй (Chris Rae), Вице-президент компании CA Technologies по облачным решениям |
| 13:00 – 14:00 | Ланч. Выставка. Общение |
| 14:00 – 18:00 |
ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ СЕКЦИИ. «Всё это — НЕ ТОЛЬКО IT (ITSM за пределами IT)» - секция компании Аксиос СистемсОписание секции: В настоящее время компании уже не ограничивают Service Management рамками ИТ-департамента. Сформировалось правильное понимание того, что принципы Service Management применимы не только к ИТ, а и к любому другому департаменту, занимающемуся предоставлением услуг. Служба эксплуатации и отдел кадров являются наиболее типичным примером, но деятельность отделов маркетинга, юридического и финансового отделов также покрывается принципами Service Management. Любая деятельность, связанная с обработкой запросов, поступающих от заказчиков, должна представлять собой структурированный процесс и для этого может использоваться концепция Service Management. Расширение применения принципов ITSM и приближение к бизнесу способствуют получению поддержки ITSM-проекта со стороны бизнеса. Прежде всего, такой подход позволяет распределить бюджет на несколько департаментов. К тому же таким образом бизнес видит большую ценность в ИТ-проекте: нередки случаи, когда business case в компаниях формируется для услуг, отличных от ИТ, а ITSM-проект добавляется "по умолчанию" как логический шаг в общем процессе улучшений. Вводное слово Константин Кирсанов, консультант по бизнес-решениям компании Аксиос Системс Олег Костин, Директор департамента Информационных технологий, Розничная сеть МТС «Применение методологии ITIL для поддержки бизнес-процессов. Метод Розничной сети МТС» Все началось с ИТ поддержки «классических» розничных продаж телефонов и контрактов. Сейчас то, что раньше было «обычным» офисом продаж, стало офисом обслуживания абонентов МТС. Доклад посвящен тому как от локального применения ITIL методологии, только в ИТ, данный подход распространился на все обслуживающие подразделения Розничной сети МТС Чернов Дмитрий, Начальник службы Service Desk. ЗАО "Торговый Дом “ЦентрОбувь” "Не ИТ-процессы в розничном бизнесе, помноженные на масштаб" Доклад об автоматизации не ИТ процессов (маркетинг, эксплуатация, недвижимость) в рознице в период активного роста компании, расширения географии бизнеса и стандартизации бизнес-функций. Ключевой аспект доклада — методы и подходы к достижению агрессивных плановых показателей устанавливаемых бизнесом для обслуживающих подразделений Александр Артюхов, Исполнительный директор Дирекции по информационным технологиям ОАО «Торговый дом «Копейка» «ITSM и потребности бизнеса. Опыт внедрения системы Сервис-деск в розничной сети» Методология управление услугами на основе ITSM может представлять интерес для бизнеса с точки зрения управления не только ИТ, но и бизнес-сервисами (SM). При этом в качестве системы управления ИТ и бизнес-сервисов может быть применена единая стандартная платформа Сервис-деск. Адаптация собственно модели SM для нужд бизнеса не представляет особых сложностей. В презентации описывается опыт автоматизации бизнес-сервисов на платформе Сервис-деск в Торговом доме «Копейка» на реальных примерах конкретных бизнес-сервисов. Долгополов Сергей, Начальник отдела мониторинга и диспетчерского управления ДЦД ПХ Московской железной дороги "Применение процессов ITIL для управления инфраструктурой железнодорожного транспорта" В докладе будет рассмотрен проект по созданию Центра управления содержанием инфраструктуры, освещен опыт адаптации и применения процессов ITIL в деятельности производственных подразделений — служб пути, автоматики и телемеханики, энергетики, вагонной и гражданских сооружений Модератор Илья Масленкин, Ведущий консультант по бизнес-решениям компании Аксиос Системс «Всё это — МЕНЕДЖМЕНТ» - секция компании IT Expert. Описание секции: В рамках секции будет обсуждаться широкий круг вопросов, связанных с управлением информационными технологиями. Приглашенные эксперты, практики и руководители ИТ-подразделений, поделятся своим опытом создания нетривиальных систем управления информационными технологиями, расскажут об интересных находках, а что еще более важно и ценно, об ошибках, допущенных ими в этих проектах. Дискуссия в секции будет развиваться относительно таких основополагающих тем, как: Тонкости организации процессов управления ИТ-услугами; Особенности реализации процессного подхода к управлению в организациях с различными операционными моделями; Опыт лидеров в мотивировании сотрудников на эффективную работу в процессах; Практические инструменты, позволяющие процессам развиваться и совершенствоваться. К участию приглашается широкий спектр специалистов и менеджеров в области информационных технологий, которые планируют внедрять сервисный подход к управлению, имеют опыт реализации подобных проектов, а также на практике столкнулись с различными препятствиями и хотели бы поделиться собственным опытом или задать вопросы коллегам. Максим Григорьев, ITIL Expert, Заместитель генерального директора IT Expert "Менеджмент в ИТ: от определения цели до её достижения" Дэвид Кэннон (David Cannon), председатель Управляющего комитета itSMF International "Новая книга Service Strategy – обновленная и улучшенная" Гаральд Бандурин, Директор по информационным технологиям ОАО "РусГидро" "ITSM, как инструмент управления в кризисных ситуациях" Павел Алферов, Директор Департамента знаний, информации и методологии, Оргкомитет Сочи-2014 "Контроль ИТ проектов" Овчинников Илья, начальник отдела системного и технического сопровождения, ОАО "ВНИПИгаздобыча", г. Саратов "Переход от функциональной к сервисной модели предоставления ИТ-услуг, или как изменить стереотипы в сознании сотрудников ИТ-департамента?" Дмитрий Иншаков, к.т.н., ИТ Директор, PwC "KPI как инструмент управления ИТ" Модератор Максим Григорьев, ITIL Expert, руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMF России, Директор департамента ИТ услуг компании IT Expert «Всё это – ЛЮДИ» - секция компании Cleverics. Описание секции: «Лучшие в мире практики не работают, если люди их не принимают и не поддерживают. ABC (отношение, поведение и культура) нужны для того, чтобы методологии, инструменты и системы работали» Шэрон Тейлор, главный архитектор ITILv3 ITSM-трансформация – это всегда изменения в культуре отдельных сотрудников и всей организации. От успешности этих изменений зависит, будут ли «работать» процессы и будет ли польза от систем автоматизации, а в конечном итоге – получит ли организация ценность от инвестиций в ITSM. К сожалению, ITSM-проекты обычно сфокусированы на внедрении средств автоматизации, иногда – на организации процессов и крайне редко – на изменении деятельности сотрудников и культуры компании. Заказчики и исполнители таких проектов не всегда разбираются в управлении персоналом, в построении систем мотивации, в управлении культурными изменениями… А потому часто не осознают необходимость этой работы и ещё реже выполняют её. Закономерно, что по данным разных исследований в качестве основных причин провала ITSM-инициатив более половины респондентов называют «сопротивление персонала», «отсутствие поддержки руководства» или «неэффективное управление процессами». ITSM – не система процессов, не стопка документации и не средства автоматизации. ITSM – это образ жизни ИТ-организации. Единственный по-настоящему живой компонент ИТ-организации – это люди. Получается, что ITSM – это образ жизни сотрудников ИТ-организации. Если мы хотим, чтобы наши ITSM-инициативы оказались успешны, мы должны научиться уделять людям больше внимания. Докладчики данной секции – руководители различного уровня – поделятся своим опытом управления персоналом, а также сложностями и находками в работе с людьми в рамках ITSM-проектов Роман Журавлев , директор по обучению компании Cleverics "Правда и мифы о мотивации персонала " Сегодня накопилось достаточно свидетельств того, что широко применяемые "механистические" методы стимулирования персонала не только не дают должного эффекта, но и могут приводить к обратному результату — демотивации. Для творческих работников очень сложно поставить уровень материального вознаграждения в объективную зависимость от качества выполняемой им работы, а сама такая зависимость отнюдь не гарантирует повышение качества результатов труда. В итоге мотивирование ИТ-сотрудников высокой квалификации, а также менеджеров среднего и высшего звена является далеко нетривиальной задачей. Доклад посвящён мифам, связанным с мотивацией и мотивированием, а также некоторым любопытным подходам к мотивированию, которые пока не нашли широкого распространения. Александр Тараторин, Начальник отдела управления ИТ процессами Управления ИТ Raiffeisen Bank "ITSM в регионах — человеческие аспекты Особенности регионального ИТ персонала. Региональные ИТ-шники и ITSM" Выработка и принятие решений — вертикаль или демократия? Централизация или децентрализация процессов. Полномочия и возможности менеджеров на местах. Инструменты мотивации. Инструменты контроля. Просвещение, обучение, коучинг Андрей Тихонов, Директор по информационным технологиям, Лаборатория Касперского "Трансформация ИТ из обслуживающего подразделения в полноправного участника бизнеса международной компании" Тезисы доклада: Что бизнес ждёт от ИТ подразделений? Быстрых и понятных решений, позволяющих увеличивать прибыль. Как соответствовать ожиданиям? Разобраться в бизнес-процессах, прогнозировать потребности, предложить единую и прозрачную схему взаимодействия. Сервисный подход как способ фокусироваться на бизнес-задачах, а не технологиях. Организация работы мультикультурной команды как залог успешных изменений. Работа российской компании с её зарубежными представительствами. Отличия от более распространённого сценария, когда западные компании руководят "дочками" на территории РФ. Борис Сажин, директор по ИТ компании Медси "Задачи CIO при выходе на новое место работы" Особенности и различия построения ИТ-подразделения с нуля и трансформации существующего ИТ-подразделения. Плюсы и минусы каждого из вариантов. Необходимые качества и навыки руководителя. Типовые проблемы (сопротивление сотрудников, влияние неформальных лидеров, неудовлетворённость уровнем дохода) и возможные пути их преодоления. Кирилл Баранов, заместитель директора по коммерческой работе ГВЦ ОАО «РЖД» "От теории SLM к оргструктуре. Практика построения подразделения, работающего с клиентами" В докладе освещается кейс проекта по формированию коммерческой службы поставщика ИТ-услуг в составе РЖД. Структура доклада: 1. Существовавший процесс SLM, ролевая модель и задачи которые он решал. 2. Потребности в развитии и задачи формирования новой структуры. 3. Разработанная структура и её функции. 4. Связь с существующей процессной моделью. 5. Что получилось. 6. Куда идём дальше Модератор Дмитрий Исайченко, ITIL Expert, Эксперт itSMF России, Директор по консалтингу компании Cleverics «Всё это – ОБЛАКА» - секция компании INLINE Technologies Описание секции: Сегодня облачные решения приобретают популярность, поэтому ИТ-профессионалам крайне важно понимать, какие требования к моделям предоставления услуг и системе управления выдвигают новые технологии, а также как "облака" можно применить в ITSM-проектах. Применение облачных вычислений также ставит новые задачи как перед поставщиками, так и перед потребителями ИТ-услуг. Эти задачи касаются организации предоставления услуг, применения технологий для гибкого управления ресурсами, контроля качества и стоимости предоставляемых услуг. В секции "Всё это — ОБЛАКА " отечественные и зарубежные эксперты поделятся с вами своими знаниями о том, как предоставлять услуги "из облака", как управлять услугами, получаемыми "из облака" внешнего провайдера и как облачные вычисления влияют на систему управления ИТ Иванов Кирилл, IT Service Manager, руководитель комитета по Переводам и публикациям itSMF России, менеджер по развитию бизнеса INLINE Technologies. Вводное слово Представление участников секции Термины и определения – что такое «облако» Возможные выгоды и проблемы Алексей Шумилин, Менеджер департамента инфраструктуры и сервисов ИТ, ТНК-BP Менеджмент "ИТ-инфраструктура в "Облаке" Тезисы доклада: Где мой сервер? Как предоставлять мощности внутри компании. Как заказать «облако». Формализация требований к мощностям. Выбор поставщика «облака». Вопросы и загадки. Как измерить «облако». Контроль выполнения SLA. В «облаке». Управление поставщиками. Вольфганг Керн (Wolfgang Kern), директор NimSoft по восточной Европе. "Повышение эффективности поставщика услуг: от управления ЦОД к управлению облаком" Сложность ИТ постоянно увеличивается, и традиционные системы управления, основанные на полном контроле всех компонентов и ресурсов, не позволяют эффективно управлять гетерогенной средой, которую представляет собой современная ИТ-служба. Основная задача ИТ в этой ситуации – создание единой эффективной системы управления как собственными ресурсами, так и частными и публичными облачными средами. В докладе будут рассмотрена история и перспективы развития систем управления, а также примеры создания таких систем для компаний-ведущих поставщиков облачных решений 1&1 (www.1and1.com) и Softlayer(www.softlayer.com) Антон Пронин, руководитель отдела ИТ Сервисов, Корпорация ТехноНИКОЛЬ «Дорога в Облака. Практика перехода» Шаг 1: Мотивация Шаг 2: Поиск решений Шаг 3: Анализ рынка и поставщиков Шаг 4: Тестирование Шаг 5: Переход Шаг 6: Усиленная поддержка Шаг 7: Ключевые факторы успеха Александр Власов, Руководитель телеком департамента, компании Deutsche Telekom. Тема уточняется тема уточняется Модератор Иванов Кирилл, IT Service Manager, руководитель комитета по Переводам и публикациям itSMF России «Всё это… ПРОСТО!» - секция компании OMNINET Описание секции «Слова истины просты» (Еврипид, «Финикиянке») Мир меняется с огромной скоростью. В бизнесе остаются только те, кто лучше других умеет приспособиться к непрерывной череде изменений. Удел остальных – сдаться. ИТ, как сервисное подразделение, в полной мере ощущает на себе влияние новых требований. «Быть гибкими» — это основное правило выживания. Обеспечить согласованный уровень сервиса для уже существующих клиентов с возможностью безболезненного разворачивания новых сервисов и использования передовых технологий – комплексная цель, которую нелегко достичь. Как это сделать? Существует два подхода: использование комплексных процессов в рамках ИТ или привлечение простых и наглядных функций. Чтобы добиться успеха в решении поставленной задачи, рассмотрим, как можно упростить основные проблемы: Юрий Матвиенко, руководитель службы поддержки ИТ Группы Компаний "РОЛЬФ", автор проекта "IT-FACE.RU. Лицом к лицу с лицом ИТ" «Почему в сложных холдинговых структурах надо внедрять простые модели ИТ» В больших холдингах вполне естественным выглядит желание каждого бизнес-направления или крупного подразделения иметь собственную, "карманную" службу ИТ. По логике, это должно позволять решать все вопросы, связанные с ИТ, намного быстрее. Но на практике всё оказывается совсем не так просто… Доклад посвящён истории развития департамента ИТ одной известной российской группы компаний. Эта история доказывает, что самая обыкновенная "стандартная" ИТ структура, описанная в учебниках, может быть успешно подстроена под любых размеров бизнес, даже если в нём существует несколько разных направлений в нескольких разных регионах. Каким образом были решены проблемы взаимодействия ИТ и бизнеса? Как предотвратить возможные конфликтные ситуации между разными командами внутри департамента ИТ? Почему централизация ИТ экономит деньги холдингу? Эти вопросы рассматриваются в докладе. Основной упор будет сделан на успешный практический опыт. Арсений Метелин, ИТ сервис-менеджер, банк Интеза "Портал самообслуживания – как сделать жизнь ИТ и бизнеса проще" Как уменьшить количество обращений? — дать пользователю инструмент для выполнения типовых обращений и взять на себя функцию контроля. Докладчик расскажет о примере внедрения портала самообслуживания и полученных результатах Тезисы доклада: Определяйте цели в соответствии с потребностями бизнеса Цели внедрения портала самообслуживания: Повысить прозрачность работы ИТ для бизнеса Повысить уровень лояльности бизнеса к ИТ Снизить нагрузку на ИТ Внедрение портала самообслуживания – необходимый шаг в развитии взаимоотношений бизнеса и ИТ Портал самообслуживания – отличный способ получения обратной связи о работе ИТ , автоматически выстраиваются приоритеты в улучшении ИТ Создаются предпосылки для автоматизации сервисов - например необходимость в ускорении процессов в компании. Self-services – лучший способ автоматизации рутинных операций Привить культуру работы с self-services непросто. Решение – плавная интеграция self-services в портал самообслуживания Развитие портала самообслуживания и увеличение количества self-services – один из приоритетов ИТ Эволюционное развитие портала привело к необходимости замены технологической платформы Александр Огнивцев, Руководитель Управления сервисной поддержки, СГ "Альфастрахование" "Просто наведите порядок в закупках" Тезисы доклада: Отсутствие формализованного процесса управления закупками при наличии устойчивых практик не позволяет: Эффективно реагировать на потребности пользователей в ИТ-активах Принимать быстрые и правильные управленческие решения Цели внедрения и автоматизации процесса управления закупками были: Упорядочить процесс управления закупками и его связи с другими процессами внутри компании Повысить прозрачность процесса Снизить затраты на выполнение работ в рамках процесса Внедренный процесс управления закупками покрывает нужны всех заинтересованных сторон: Заказчики Исполнители Контролеры Следующие фазы внедрения позволят: Подключить подрядчиков к работе по тендерам (формирование коммерческих предложений) Расширить интеграцию процессов управления закупками и планирования/управления бюджетом Технологический холдинг «Оптима» докладчик уточняются "ИТ-аутсорсинг – просто о сложном" Взгляд на ИТ-аутсорсинговую компанию изнутри. Как видится бизнес изнутри, каковы основные проблемы, с которыми сталкивается любой ИТ-аутсорсер, каким образом эти проблемы решаются? Докладчик расскажет об этом. Модератор Сергей Конаков, ITIL Expert |
| 18:00 – 19:00 | Розыгрыш призов, закрытие первого дня конференции |
9 сентября.
(Количество участников до 160 человек)
Программа 9 сентября
| 9:30 – 10:00 | Регистрация гостей, приветственный кофе, выставка |
| 10:00 — 11:30 |
Пленарное заседание.
|
| 11:30 – 12:10 | Кофе-брейк. Выставка. Общение |
|
12:10 – 14:00 |
Параллельные МАСТЕР-КЛАССЫ (ПРАКТИЧЕСКИЕ СЕМИНАРЫ) |
|
|
"Configuration Management Strategy Workshop (Стратегия управления конфигурациями)"
Построение и поддержка CMDB всегда были сложной и интересной задачей. С выходом ITIL 3 и обсуждением вопросов единой CMDB и Каталога услуг данная тема остается очень важной для большинства видов бизнеса и одной из главных проблем, стоящих перед ним.
Брайан Керр, Ведущий консультант Axios Systems, Великобритания , Эдинбург |
|
|
"Service Strategy: Implementing PPM portfolio for CEZ (largest electric energy provider in CEE)" Силами HP PS успешно внедрен весь комплекс программного обеспечения HP PPM: PRM, PGM, PFM, RM, TM и FM в чешской государственной энергетической компании CEZ — крупнейшем в Центральной и Восточной Европе поставщике электроэнергии. В ходе мастер-класса будут рассмотрены лучшие практики внедрения, возникшие трудности и пути их предодоления, извлеченные уроки и полезные советы.
Владимир Куфнер, ITSM solution lead, HP Software & Solutions, Чехия |
|
|
Построение системы учета сервисов и соблюдения SLA на основе событий от мониторинга в компании X5 Retail Group на платформе BMC ProactiveNet и Remedy Спикер уточняется |
|
|
Управление ИТ-активами: теория и практика
Заславский Алексей, Описание: Мастер-класс посвящен вопросам организации управления ИТ-активами и финансами в ИТ и предназначен для руководителей и специалистов ИТ-подразделений, ответственных за организацию деятельности по эксплуатации и развитию ИТ-инфраструктуры, в том числе закупку и контроль использования ИТ-активов. |
|
|
«BPMS – как надежный инструмент эффективного внедрения ITSM» Спикеры:
Александр Злотко. BPMonline Service Desk: вход в эру процессов
- Что ожидают пользователи от современной ITSM-системы Александр Попов. Нотация BPMN: новое в создании процессов ITSM
- Эволюция в описании процессов Александр Злотко. Must be: разные отрасли – единый подход.
- Телекоммуникации. Единый инструмент оператора Service Desk на примере проектов в компаниях «Сибирские Сети» и «Казтранском»
|
| 14:00 – 14:40 | Ланч. Выставка. Общение |
| 14:40 – 16:00 | Продолжение МАСТЕР-КЛАССОВ (ПРАКТИЧЕСКИХ СЕМИНАРОВ) |
| 16:00 – 16:30 | Закрытие конференции |
