Автор: Майкл Джэгдео
Соавтор: Джеймс Финистер
Дата: 10 июня 2009
Продвижение проекта по внедрению ITIL и сервисного каталога
Много уже было всего сказано, создано и продано под эгидой сервисного каталога. Предлагаю все же взглянуть на предмет с точки зрения бизнеса…
Шшш… Мы начинаем внедрять ITIL…
Чем больше я общаюсь с экспертами индустрии, тем больше я осознаю, что ITIL подпортила свою репутацию. Дошло до того, что некоторые не могут даже упоминать об ITIL, хотя и внедряют лучшие практики ITIL!
Почему так происходит? Я могу назвать, по крайней мере, три причины:
У нас есть спонсор! И что дальше?
Итак, допустим, удача вам улыбнулась, и у вашего проекта по внедрению ITSM/ITIL появился спонсор. Как расставить приоритеты? С каких процессов/функции/областей начать? Ваниа Фирсоф, директор крупного финансового института с 15-летним опытом работы в ИТ, предлагает использовать для этих целей исполнительный оценочный лист, по сути требующий выполнить следующее:
Многие проекты по внедрению ITSM/ITIL делают все наоборот:
Важно успешно двигаться вперед
Если сегодня вам утвердили бюджет, это не означает, что его утвердят завтра. Необходимо постоянно двигаться вперед, предъявляя каждый раз результаты небольших побед, демонстрирующих, что проект помогает согласовывать задачи ИТ и бизнеса. Можно рассматривать эти победы как вехи в проекте. Они не только свидетельствуют об успешности проекта, но и служат для того, чтобы вдохновлять персонал, спонсоров и пользователей, вовлеченных в проект. Нет ничего хуже, чем участвовать в вялотекущем, безжизненном проекте, потерявшем поддержку его участников.
Продвижение проекта по внедрению ITIL
В чем ITIL сильнее, чем другие лучшие практики? Где она обеспечивает те быстрые победы, которые сразу же отражаются в исполнительном оценочном листе?
Даже по истечении стольких лет ITIL продолжает являться основой для управления инцидентами, запросами, проблемами и изменениями. Если вы хотите успешно продвигать проект, продолжайте развивать эти области и предъявляйте положительные результаты. Например, доказав на практике, что эффективное управление проблемами уменьшает количество инцидентов, поступающих в службу Service Desk, вы бы продемонстрировали бизнесу, что вы увеличили продуктивность сотрудников и снизили время простоя. Не менее важно, что бизнес окажется на вашей стороне, когда придет время переходить к следующему этапу в проекте.
Если не будет налажена работа основных процессов, вы не сумеете доказать бизнесу, что вы сможете довольно быстро обеспечить обещанный возврат инвестиций. А без демонстрации постоянного увеличения возврата инвестиций энтузиазм спонсора проекта поутихнет. Если же спонсор проекта превращается в скептика, вы не хуже меня знаете, что происходит дальше…
И какое отношение все это имеет к сервисному каталогу?
Так почему же самой обсуждаемой темой за последний год стал сервисный каталог?
Прежде всего, сервисный каталог описывает сервисы, которые ИТ организация предоставляет бизнесу, включая связанные с ним соглашения об уровне сервиса, потребителей сервисов и т. д.
В теории все звучит очень хорошо. У потребителей и пользователей есть четкая картина того, что ИТ, на самом деле, делают для них. ИТ получают видение бизнеса, позволяющее принимать решения, основанные на потребностях и действиях бизнеса.
Все это выглядит очень аппетитно, правда?
Сервисные каталог ≠ Быстрые победы ≠ Нет продвижения
Давайте все же обратимся к действительности. Поставщики продают сервисный каталог – в особенности, их инструментальную реализацию – как серебряную пулю, полностью готовое решение, готовое к запуску, которое принесет быструю отдачу. Это импонирует ИТ, поскольку они очень любят инструменты, хотят быстрых побед и хотят, чтобы кто-нибудь за них обо всем уже подумал.
Таким образом, департамент ИТ:
В этот момент бизнес задается следующими вопросами:
И какое следующее заключение делает бизнес? ЭТОТ ПРОЕКТ ПО ВНЕДРЕНИЮ ITIL, КОТОРЫЙ МНЕ НАВЯЗАЛИ, НЕ РАБОТАЕТ.
Есть время и место для внедрения сервисного каталога
Давайте порассуждаем:
Мы не говорим, что сервисный каталог по своей сути плох. Ясно, что есть свое время и место для внедрения сервисного каталога.
Подходящее время наступает, когда:
Что же касается того, внедрять ли сервисный каталог на третьем или на восьмом этапе, мы предлагаем сначала использовать его в качестве внутреннего инструмента и только потом предъявлять заказчику. Самое важное, если вы хотите получить бизнес ориентированное представление ИТ сервисов, необходимо обеспечить участие бизнеса в их создании. К тому времени бизнес будет готов сотрудничать с вами благодаря одержанным для него победам!
Данная публикация является переводом на русский язык оригинальной статьи Майкла Джэгдео "Продвижение проекта по внедрению ITIL и сервисного каталога."
Автор перевода — Елена Демьянова, компания "Инфосистемы Джет".
Оригинальная статья опубликована здесь >>>
This publication is the Russian translation of the original article Michael Jagdeo — "Maintaining Momentum for Your ITIL Program vs. The Service Catalog".
The Author of this translation — Elena Demyanova, Jet Infosystems company.
The original text of the article can be found here >>>