Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»
15.12.2010
Дата проведения:15 декабря 2010г.
Место проведения: Московский институт электроники и математики (МИЭМ)
(Москва, Б.Трехсвятительский пер., д.3) Схема проезда >>>
Время начала регистрации: 9:00
Тезисы семинара:
- Основные функции, реализуемые на практике в рамках Service Desk.
- Какие функции Service Desk выходят за рамки Управления инцидентами?
- Service Desk — кузница кадров или (не) почетная ссылка?
- Об изюминках автоматизации функций Service Desk.
- Как сделать Service Desk агентом (доверенным лицом) пользователей?
- Как Service Desk может помочь в определении срочности запросов пользователей?
- Куда должны направляться VIP-запросы? Нужен ли отдельный VIP-ServiceDesk?
- Как организовать оповещение пользователей?
- Системы массового оповещения.
- Какие параметры поддержки нужно оговорить в SLA?
- Что делать, если есть угроза нарушения SLA? Кого уведовить? Как согласовать?
- Роль Service Desk в корпоративных коммуникациях.
- Варианты контактов с пользователями при закрытии обращений. Различные сценарии.
- Что делать, если возникает конфликт на оперативном уровне?
Программа мероприятия:
09:00 – 09:30
|
Регистрация участников
|
09:30 — 09:40
|
Вступительная реплика модератора семинара.
|
09:40 — 09:55
|
«Конференция itSMF UK: находки, темы, обсуждения. Любопытное про ITIL, ISO20000 и про ITSM вообще»
Олег Скрынник,
ITIL Expert
делегат конференции от itSMF России,
генеральный директор компании Cleverics
|
09:55 – 10:55
|
Выступления ключевых спикеров. 3 выступления по 15-20 минут.
- Наталия Бакулева, руководитель Контактного Центра, Гринатом
- Смоляров Дмитрий, Начальник Департамента информационных технологий ОАО "РусГидро"
- Беседин Виталий, Начальник управления эксплуатации информационных систем Департамента информационных технологий ОАО "РусГидро", Сервис-менеджер
|
10:55 – 11:25
|
Кофе-брейк.
|
11:25 – 12:35
|
Панельная дискуссия по теме семинара.
|
12:35 – 12:45
|
Выводы. Заключительная реплика модератора семинара
|
Модератор семинара:
Максим Григорьев,
ITIL Expert
руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMF России, Директор департамента ИТ услуг компании IT Expert
|
Целевая аудитория:
Участники Форума itSMF Россия, приглашенные представители партнеров семинара, заинтересованные ITSM-менеджеры и специалисты, представители компаний, развивающих направление ITSM, отраслевая пресса.
Возврат к списку