itSMF Russia :: Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» баннер
НОВОСТИ УЧАСТИЕ В АССОЦИАЦИИ ОБ АССОЦИАЦИИ БИБЛИОТЕКА СОБЫТИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕБУЮТСЯ СПЕЦИАЛИСТЫ БЛОГИ

30 ноября 2017. Семинар
"Особенности и опыт управления ИТ-активами в госструктурах" >>>

 

 

баннер

 

Присоединиться к ITSM сообществу


Состав itSMF Russia

 

 


книжный магазин itSMF



Подпишитесь на новости ITSM-сообщества

* обязательные поля
Архив рассылок >>>



facebook linkedin баннер twitter



Реестр аккредитованных учебных центров, работающих в Российской Федерации и имеющих право проводить обучение по утвержденному списку курсов ITIL®


Manager’s Certificate in IT Service Management Список ITIL Expert'ов и сервис-менеджеров России и стран СНГ



Список российских профессионалов сервис-менеджмента, обладателей сертификатов priSM




Работа для Вас: актуальные вакансии


Как померить «айтишника», Intelligent Enterprise №2 (224), февраль 2011 года
Untitled Document

Автор: Мария Суханова
19.03.2011

Вряд ли еще в какой-то сфере бизнеса известно столько различных KPI — ключевых показателей эффективности, сколько в ИТ. Но что и как измерять, пока недостаточно ясно.

Ключевые показатели эффективности (KPI), позволяющие оценить работу сотрудников ИТ-подразделения, проработаны очень детально. Однако ИТ-услуги разнообразны, и каждую можно оценить по нескольким параметрам, а число KPI, коль скоро это ключевые показатели, должно быть небольшим. Как правильно выбрать из всего множества существующих метрик набор KPI, практически пригодный для использования в ИТ-подразделении данной компании? Как показала дискуссия на первом в наступившем году заседании клуба топ-менеджеров 4CIO, это весьма интересный и актуальный вопрос. Заседание было посвящено управлению ИТ-персоналом и, в частности, выбору KPI.

Ведущий, ИТ-директор PricewaterhouseCoopers в России Дмитрий Иншаков, отметил, что общепринятого, «классического» теоретического взгляда на KPI нет. Выдвинуто несколько моделей, все они выглядят вполне убедительно, но при попытке применить теорию к реальному бизнесу нередко возникают проблемы, причем особенно часто в ИТ. Дмитрий Иншаков видит причину сложностей во внутреннем характере ИТ-услуг, из‑за которого плохо прослеживается связь между работой ИТ и эффективностью бизнеса в целом. К примеру, мы можем провести опрос конечных пользователей и посчитать уровень их удовлетворенности работой Service Desk, однако у нас нет простого способа узнать, как этот показатель влияет на размер прибылей компании и соответственно есть ли смысл его улучшать. (Может быть, он уже настолько высок, что дальнейшее повышение на прибылях не скажется.) Во многих случаях степень полезности KPI может быть определена только экспериментально, и в такой ситуации обмен практическим опытом не менее важен, чем теория. Несколько интересных идей было высказано прямо на заседании.

Главный показатель качества любого сервиса — удовлетворенность клиентов, естественный способ измерения этого показателя — опрос, а пользователи не слишком охотно участвуют в опросах. Поэтому точность и объективность оценок часто невысока. Как побудить пользователей к активности?

На заседании высказывались предложения вставить кнопки с выбором оценок прямо в уведомление о выполнении заявки службой поддержки; использовать нетипичную шкалу — скажем, не пяти-, а шестибалльную: нехитрый прием привлечет внимание пользователя, и тот выставит оценку; указывать оценку «по умолчанию» (скажем, на балл ниже максимальной), которая будет использована при отсутствии ответа. Существенное замечание: важно следить, чтобы каждый опрос распространялся в соответствующей целевой аудитории — среди тех, кому адресована данная услуга. Например, вопросы о качестве работы электронной почты стоит предложить всем пользователям, а о качестве системы информационной безопасности — нет: рядовые сотрудники не заинтересованы непосредственно в защите информации, они лишь обязаны выполнять правила, терпя от этого некоторые неудобства.

Для оценки проектов по разработке приложений традиционно применяются три критерия — результат, то есть функциональность созданного приложения, соблюдение сроков разработки и рамок бюджета. Один из участников заседания рассказал о проекте, в котором сделана попытка оценить непосредственно код, созданный программистом, — по объему (числу строк), сложности, количеству ложных циклов и т.д. Схема только что введена, и пока неясно, получится ли оценка действительно объективной, — ведь выполнять ее должны люди.

О качестве работы программистов позволяет довольно объективно судить количество ошибок, обнаруженных конечными пользователями. Чтобы сами пользователи активнее осваивали и тестировали новую систему, стоит сделать то же количество выявленных ошибок ключевым показателем и для них. А основным критерием, показывающим, достигнуты ли результаты проекта, как и при текущем обслуживании, будет степень удовлетворенности, определяемая путем опроса.

Этот список можно было бы продолжить. Некоторые предложения, высказанные на заседании, Дмитрий Иншаков включил в расширенную версию своей презентации, которую можно найти на сайте 4CIO. Со временем там должны появиться материалы и от других участников.

Источник информации
Intelligent Enterprise



Помогите своим коллегам быть в курсе интересных новостей! Поделитесь!
Документ без названия


баннер

 

 

Приглашаем принять участие
в воркшопе ITSM Labs
баннер


 


баннер


Партнеры itSMF России



 Директор информационной службы
 

Information Management

Открытые системы



Московское отделение ISACA

ABPMP Russian Chapter

GlobalCIO

СоДИТ

SPb CIO Club — партнер itSMF России

Высшая школа бизнес-информатики Государственного университета – Высшей школы экономики (ВШБИ)

МИИТ

ГУУ

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Факультет ВМК МГУ имени М.В. Ломоносова

Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

Институт информационных бизнес систем



Блоги: